Interactief telefoonbeantwoordingssysteem gebruiken in uw agenten

Copilot Studio ondersteunt mogelijkheden van het interactieve telefoonbeantwoordingssysteem (IVR), waaronder spraak- en DTMF-invoer (toonkiezen/Dual-Tone Multi-Frequency), contextvariabelen, gesprekdoorschakeling en spraak- en DTMF-aanpassing.

Voordat u agenten voor spraakscenario's kunt maken of bewerken, hebt u een telefoonnummer nodig dat u kunt gebruiken. Met Azure Communication Services kunt u een nieuw telefoonnummer krijgen of een bestaand telefoonnummer gebruiken. Voor meer informatie, zie Integreer een spraakgestuurde agent met Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijke concepten voor spraakgestuurd schrijven

Nu selfservicetoepassingen steeds populairder worden, maken spraakgestuurde agenten een groot verschil voor bedrijven. Spraakgestuurde agenten worden in verschillende toepassingen gebruikt, zoals callcenters, mobiele apps en berichtenplatforms.

Spraakgestuurde agenten kunnen gebruikersinvoer verzamelen via spraak en Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF).

Ondersteunde spraakfuncties

Nadat uw agent gereed is voor spraakdiensten, kunt u functies voor uw scenario configureren.

Functie	Omschrijving
Inbreken	Hiermee kunnen gebruikers het systeem op elk moment tijdens het gesprek onderbreken.
Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF/toonkiezen)	Hiermee kunnen gebruikers gegevens invoeren door op toetsen op het toetsenblok van hun telefoon te drukken. DTMF kan menunavigatie met één toets accepteren en bedrijfsinformatie met meerdere cijfers verzamelen.
Latentiebericht	Verzendt berichten of audio om gebruikers te informeren dat het systeem hun aanvraag in langlopende bewerkingen nog aan het verwerken is.
Stiltedetectie en time-outs	Detecteert wanneer de gebruiker stopt met spreken, zodat het systeem op de juiste manier kan reageren.
Verbetering van spraakherkenning	Spreek op een natuurlijke manier, zonder script: een gesproken opdracht of vraag van een gebruiker wordt vertaald en verwerkt door de spraakgestuurde agent.
Spraaksynthese-opmaaktaal (SSML/Speech Synthesis Markup Language)	Bepaal hoe de stem van uw agent klinkt en zich gedraagt tegenover gebruikers. U kunt de toon, toonhoogte en snelheid regelen van de stem die met de gebruiker communiceert.

Spraakfuncties configureren

In de volgende artikelen ziet u stap voor stap hoe u functies voor een bepaald scenario kunt inschakelen.

• Gebruikersinvoer via spraak en DTMF verzamelen

  • Ondersteuning van DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency/toonkiezen)
  • Stiltedetectie en time-outs
  • Verbetering van spraakherkenning

• Bepalen hoe de stem van uw agent klinkt en zich gedraagt tegenover gebruikers

  • Inbreken
  • Latentiebericht
  • Spraaksynthese-opmaaktaal (SSML/Speech Synthesis Markup Language)

• De oproepstroom bepalen door gesprekken door te verbinden of op te hangen

  • Een gesprek doorschakelen naar een vertegenwoordiger of een extern telefoonnummer
  • Ophangen aan het einde van een gesprek

• Mogelijkheden voor het maken van een spraakgestuurde agent

  • Een spraakgestuurde agent maken op basis van een sjabloon
  • Spraak- en DTMP-modaliteit
  • Spraakvariabelen gebruiken
  • Test je spraakgestuurde agent in de chat

Bekende beperkingen

Met deze tips en beperkingen kunt u spraak succesvol integreren in uw agent.

Functie	Tip of beperking
Kanaalvolgorde	Schakel eerst het telefoniekanaal in en maak vervolgens verbinding met Dynamics 365. De volgorde is voor het opnieuw verbinden van kanalen.
Taal/Landinstelling	Zie Taalondersteuning voor een lijst met ondersteunde talen en landinstellingen. Als u een aangepaste landinstellingsaanvraag hebt, neemt u contact op met het Copilot Studio-team.
DTMF	Het vraagknooppunt ondersteunt eencijferige DTMF (algemene opdracht) en meercijferige DTMF voor copilots, met gelijktijdige conflictafhandeling voor de DTMF-toets.
Alleen DTMF	Wanneer DTMF alleen voor spraak is ingeschakeld, zijn sommige timers mogelijk niet effectief, zoals een time-out tussen cijfers voor DTMF of een time-out voor stiltedetectie.
Latentiebericht voor actieknooppunt	- Als u het latentiebericht niet inschakelt of als het bericht leeg is, worden alle berichten vóór het actieknooppunt geblokkeerd en verzonden nadat de actie is voltooid. - Als u meerdere opeenvolgende actieknooppunten gebruikt voor één onderwerp en onverwachte resultaten tegenkomt, voeg dan een berichtknooppunt toe tussen de opeenvolgende actieknooppunten.
Testchattoetsenblok	Als u op een toets op het toetsenblok drukt in de testchat, wordt '/DTMF#' geretourneerd, wat niet wordt ondersteund en geen geldige invoer is. In plaats daarvan moet de opdracht "/DTMFkey#" in de chat worden getypt.
Meertalige spraakgestuurde agenten	Als u een meertalige, spraakgestuurde agent integreert, moet u verificatie instellen op Geen verificatie om te kunnen publiceren op het Dynamics 365 Customer Service-kanaal.
Hub voor klantbetrokkenheid	Met uitzondering van Dynamics 365 werken alle andere klantbetrokkenheidskanalen alleen met chatgebaseerde agenten. Het volgende wordt niet ondersteund voor spraakgestuurde agenten: - Genesys - LivePerson - Salesforce - ServiceNow
Generatieve AI voor spraakgestuurde agenten	Het maken en bewerken van onderwerpen met Copilot wordt niet ondersteund voor spraakgestuurde agenten. Copilot maakt geen berichten voor Spraak en DTMF en configureert geen DTMF-toewijzingen.