Overdracht aan een live agent

Note

In dit artikel worden functies beschreven die worden gebruikt in agents of agentstromen die mogelijk worden gemaakt met het standaardharnas.

Met behulp van Copilot Studio kunt u uw agent zo configureren dat gesprekken naadloos en contextueel worden overgedragen aan live agenten.

Wanneer uw agent een gesprek overdraagt, kunnen de volledige geschiedenis van het gesprek en alle relevantie worden gedeeld. Een liveagent die gebruikmaakt van een verbonden engagement-hub ziet een waarschuwing, beoordeelt de gespreksgeschiedenis en gaat door met het gesprek.

Raadpleeg voor meer informatie over het configureren van overdracht met Omnichannel voor Customer ServiceOverdracht configureren aan Dynamics 365 Customer Service.

Note

U kunt ervoor kiezen om een agentgesprek te escaleren zonder een koppeling naar een contacthub:

  1. Selecteer onder aan het gewenste onderwerp het pictogram Knooppunt toevoegen, wijs naar Onderwerpbeheer en selecteer Naar ander onderwerp gaan.
  2. Selecteer Escaleren.

Escaleren is een systeemonderwerp dat standaard een eenvoudig bericht aan een gebruiker geeft als ze om een menselijke agent vragen.

U kunt het onderwerp bewerken om een eenvoudige URL naar een ondersteuningswebsite of ticketingsysteem op te nemen, of om instructies op te nemen voor het e-mailen of contact opnemen met ondersteuning.

Prerequisites

Het systeemonderwerp Escalate configureren

Wanneer u een agent maakt vanuit Dynamics 365 Customer Service , bevat het systeemonderwerp Escaleren al een knooppunt Gesprek overdragen. Agenten die in Copilot Studio zijn gemaakt, zijn echter niet standaard geconfigureerd met dit knooppunt. Om een knooppunt Gesprek overdragen toe te voegen aan het systeemonderwerp Escaleren volgt u deze stappen:

  1. Selecteer in het navigatiedeelvenster aan de zijkant de optie Onderwerpen, schakel over naar het tabblad Systeem en selecteer het onderwerp Escaleren.

  2. Selecteer onder aan het onderwerp het pictogram Knooppunt toevoegen, wijs naar Onderwerpbeheer en selecteer Gesprek overdragen.

Overdracht aan een live agent activeren

Klanten die uw agent gebruiken, kunnen op elk moment in het gesprek om een live agent vragen. Deze escalatie kan op twee manieren plaatsvinden, met een impliciete trigger of een expliciete trigger.

Wanneer een klant vraagt om doorverbonden te worden, stuurt de agent het hele gesprek naar de engagement hub, die de best beschikbare live agent vindt. Die agent kan het gesprek vervolgens snel oppikken en voortzetten met volledige context.

Impliciete triggers

In sommige gevallen kan uw agent de intentie van een klantgesprek mogelijk niet bepalen. De klant kan bijvoorbeeld een specifieke vraag stellen waarvoor geen onderwerp bestaat, of er is geen overeenkomende optie binnen een onderwerp.

In andere gevallen vraagt de klant mogelijk om onmiddellijk te worden overgedragen aan een live agent. Een klant kan bijvoorbeeld halverwege een gesprek ′praten met agent′ typen.

Wanneer de agent op deze manier een escalatie detecteert, wordt de gebruiker automatisch omgeleid naar het systeemonderwerp Escaleren. Dit soort trigger staat bekend als impliciet triggeren.

Expliciete triggers

Wanneer u onderwerpen voor uw agent maakt, kunt u bepalen dat bepaalde onderwerpen interactie met een mens vereisen. Dit type trigger staat bekend als expliciet activeren.

In deze gevallen moet u een knooppunt Gesprek overdragen toevoegen aan het onderwerp. Met dit knooppunt kunt u een privébericht naar agent toevoegen, dat naar de verbonden contacthub wordt gestuurd om de live agent te helpen de geschiedenis en context van het gesprek te begrijpen.

Note

Gesprekken die dit knooppunt bereiken, worden gemarkeerd als geëscaleerde sessies in de rapportageanalyses.

Om expliciete activering voor een onderwerp te configureren:

  1. Selecteer onderaan het onderwerp het pictogram Knooppunt toevoegen en selecteer vervolgens Een bericht verzenden om een berichtknooppunt toe te voegen. Voer in wat de agent moet zeggen om aan te geven dat een overdracht naar een live agent gaat plaatsvinden.

  2. Selecteer onder het berichtknooppunt het pictogram Knooppunt toevoegen, wijs naar Onderwerpbeheer en selecteer Gesprek overdragen.

  3. Voer een optioneel privébericht in voor de live agent in het knooppunt Gesprek doorschakelen. Dit optionele bericht kan handig zijn als u meerdere onderwerpen met knooppunten Gesprek doorschakelen hebt omdat de informatie wordt opgeslagen in de va_AgentMessage-contextvariabele.

Het onderwerp start de overdracht naar een live agent wanneer dit knooppunt wordt bereikt. U kunt de overdracht testen door het onderwerp in het testcanvas te activeren.

Note

Zodra u een knooppunt Gesprek overdragen in een gesprek hebt toegevoegd, zien uw gebruikers elke keer dat u een overdracht activeert, het bericht "Geen weergave voor deze activiteit" op de demowebsite. Dit bericht suggereert de noodzaak om uw chatcanvas aan te passen om aangepaste client-side code te implementeren die een menselijke agent uit uw contacthub in het gesprek brengt.

Contextvariabelen beschikbaar bij overdracht

Naast het bieden van een geautomatiseerde manier om een gesprek over te dragen naar een contacthub, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de beste agent voor een specifiek probleem wordt ingeschakeld. Als u gesprekken naar de meest geschikte live-agent wilt doorsturen, zijn er contextvariabelen die ook worden doorgegeven aan de contacthub.

Gebruik deze variabelen om automatisch te bepalen waar het gesprek moet worden gerouteerd. Als u bijvoorbeeld gespreksknooppunten overdragen aan verschillende onderwerpen toevoegt, kunt u gesprekken met betrekking tot bepaalde onderwerpen doorsturen naar specifieke agents.

De volgende tabel geeft een overzicht van de standaard beschikbare contextvariabelen.

Context Purpose Example
va_Scope Stuur escalaties door naar een live agent. "agent"
va_LastTopic Leid escalaties naar een live agent en help deze op de hoogte te brengen. Bevat het laatste onderwerp dat wordt geactiveerd door een uiting van de gebruiker. "Return items"
va_Topics Breng een live agent op de hoogte. Bevat alleen onderwerpen die door klanten worden geactiveerd met behulp van een triggerzin. Bevat geen onderwerpen waarnaar is doorverwezen. [ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases Leid escalatie naar een live agent en help deze op de hoogte te brengen. "Can I return my item"
va_Phrases Breng een live agent op de hoogte. ["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId Geef een unieke identificatie van een agentgesprek op. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage Breng een live agent op de hoogte. "Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId Identificeer de agent die een gesprek doorgeeft. 6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language Leid een escalatie naar een live agent. "en-us"
Alle door de gebruiker gedefinieerde onderwerpvariabelen Breng een live agent op de hoogte. @StoreLocation = "Bellevue"

Een klant kan verschillende onderwerpen doorlopen voordat deze escaleert. Uw agent verzamelt alle contextvariabelen in onderwerpen en voegt ze samen voordat ze naar de contacthub worden verzonden.

Als er onderwerpen zijn met vergelijkbare contextvariabelen, suggereert de agent de meest recent gedefinieerde onderwerpvariabele.

  • Last updated on