Overdracht aan Dynamics 365 Customer Service configureren

Wanneer uw klanten met een menselijke agent moeten spreken, kan uw copilot het gesprek naadloos overdragen. Met de mogelijkheden van de Chat-invoegtoepassing voor Dynamics 365 klantenservice kunt u zowel spraakgesprekken (in klassieke chatbots) als tekstgesprekken (berichten) voeren.

Notitie

Verbinden naar Dynamics 365 klantenservice met een spraakgestuurde copiloot. Voor meer informatie, zie gebruik de interactieve stem respons in uw copiloten.

Wanneer uw copilot een gesprek overdraagt, worden de volledige geschiedenis van het gesprek en alle verzamelde variabelen in de interactie gedeeld. Uw Dynamics 365 klantenservice stuurt binnenkomende escalaties door naar de juiste wachtrij en een live agent kan het gesprek naadloos voortzetten. Zie voor meer informatie over het gebruik van overdracht in copilotgesprekken Overdragen aan een live agent.

U kunt ook Single Sign-On (SSO) inschakelen, zodat copiloten gebruikers kunnen aanmelden als ze zijn ingelogd op de pagina waarop de copilot is geïmplementeerd. Ga voor meer informatie naar Eenmalige aanmelding configureren met Microsoft Entra ID en Verificatietoken aan copilot doorgeven tijdens eenmalige aanmelding in livechat.

Web-app

Vereisten

• Meld u aan met een account met ten minste de rollen OC_Admin en Copilot auteur .
• Heb een productlicentie voor Copilot Studio en een productlicentie voor de Chat Add-in voor Dynamics 365 klantenservice.
• Uw copiloot en Dynamics 365 klantenservice moeten zich in dezelfde omgeving bevinden.
• Als u van begin tot einde gebruik wilt maken van de beschikbare mogelijkheden, moet u uw copilot publiceren.

Waarschuwing

Copilot Studio copiloten met namen die langer zijn dan 30 tekens kunnen Verbinden niet gebruiken wanneer u volgen gebruikt volgens de instructies in dit artikel. Zorg ervoor dat de naam van uw copilot minder dan 30 tekens bevat voordat u verder gaat.

Verbinden uw copiloot voor Dynamics 365 klantenservice

1. Open in Copilot Studio uw copiloot.

2. Selecteer in het navigatiemenu Kanalen en selecteer vervolgens onder Klantbetrokkenheidshub de tegel Dynamics 365 klantenservice .

   

3. Selecteer Verbinding maken.

   • De installatie van het Dynamics 365 klantenservice-pakket moet zich in dezelfde omgeving bevinden als de copiloot.
   • Als u Application Lifecycle Management (ALM) gebruikt, ziet u mogelijk een bericht dat we niet kunnen bepalen of Dynamics 365 klantenservice-integratie is ingeschakeld voor Verbinden. Voor meer informatie, zie Copiloten met ALM.

4. Selecteer Weergeven in Dynamics 365 om door te gaan met het configureren van de copilootverbinding in Dynamics 365 klantenservice.

Belangrijk

Om de copiloot op uw aangepaste website te testen, moet u de embed code gebruiken die is opgegeven in de chatwidget die u hebt ingesteld in Dynamics 365 klantenservice. Als je de embed code van Copilot Studio gebruikt, werkt overdracht niet. Zie voor meer informatie Een chatwidget in uw website of portal insluiten.

Copilots met levenscyclusbeheer voor toepassingen

Stel dat u Application Lifecycle Management (ALM) hebt ingesteld voor uw copiloten en u exporteert en importeert copiloten tussen ontwikkelingsomgevingen (onbeheerd) en test- of productieomgevingen (beheerd). In dat geval ziet u mogelijk een bericht dat we niet kunnen bepalen of de Dynamics 365 klantenservice-integratie is ingeschakeld voor omgeving.

Als de copiloot die u hebt geëxporteerd over Dynamics 365-mogelijkheden beschikt, kunt u dit bericht negeren. De copiloot zal nog steeds goed werken. Het bericht verdwijnt nadat u de nieuwste versie van uw copiloot hebt geëxporteerd vanuit uw ontwikkelings-omgeving en deze vervolgens hebt geïmporteerd in een gerichte test- of productie-omgeving met beheerde copiloten.

Als het bericht blijft verschijnen na het exporteren en importeren van de nieuwste versie van uw beheerde copilot, moet u ervoor zorgen dat u alle onbeheerde lagen verwijdert:

1. Meld u aan bij Power Apps en selecteer de omgeving van de beheerde copilot.

2. Selecteer Oplossingen in het navigatiemenu en selecteer vervolgens de oplossing die de copilot met de onbeheerde laag bevat.

3. Selecteer Meer opdrachten (⋮) en vervolgens Oplossingslagen bekijken naast het copilot-onderdeel in de oplossing.

   

4. Selecteer de onbeheerde laag en selecteer vervolgens Onbeheerde laag verwijderen.

   

Als uw copiloot niet over Dynamics 365-mogelijkheden beschikt, wordt het bericht altijd weergegeven.

Een Time-out bij inactiviteit configureren om het gesprek te beëindigen

Dynamics 365 Customer Service verwacht dat een gesprek eindigt na een periode van inactiviteit. Deze functie is belangrijk om ervoor te zorgen dat de supervisorweergave de juiste lopende gesprekken weergeeft en de belasting en statistieken van agenten correct beheert. Wanneer u een copiloot maakt vanuit Dynamics 365 klantenservice, bevat de standaard copilootinhoud twee onderwerpen: Herinnering sessietime-out en Sessietime-out. Deze onderwerpen gebruiken de Inactiviteitstrigger om de gebruiker er eerst aan te herinneren en vervolgens het gesprek te sluiten na een ingestelde time-outwaarde voor inactiviteit, die kan worden geconfigureerd in het onderwerp. Maar als u de copiloot vanuit de Copilot Studio portal aanmaakt, worden deze onderwerpen niet in de copiloot opgenomen. Volg de onderstaande stappen om deze te maken:

Een sessietime-outonderwerp maken

1. Selecteer Onderwerpen in de linkernavigatie.

2. Selecteer Nieuw en Op basis van leeg item op de bovenste balk.

3. Plaats de muisaanwijzer op de trigger Zinnen en selecteer het pictogram Trigger wijzigen .

   

4. Selecteer Inactiviteit in de lijst.

5. Selecteer Bewerken in het Triggerknooppunt om de inactiviteitsduur te configureren.

   

6. Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst of voer een willekeurige waarde (in seconden) in via Formule. Deze waarde is de hoeveelheid inactieve tijd die nodig is om het onderwerp te activeren.

7. Selecteer het kanaal waarop het van toepassing is met de optie Voorwaarde . Voor Dynamics 365 selecteert u onder het blok Voorwaarde de optie Een variabele selecteren, selecteert u het tabblad Systeem en Activiteit.Kanaal.

   

8. Selecteer Dynamics 365 in de vervolgkeuzelijst.

9. Voeg ten slotte een bericht toe en voeg een knooppunt Gesprek beëindigen toe zodat het gesprek eindigt. Klik op het (+)-teken, selecteer Onderwerpbeheer en selecteer vervolgens Gesprek beëindigen.

Sla uw copilot ten slotte op en publiceer deze.

Beheer de Dynamics 365-mogelijkheden van uw copiloot

Selecteer instellingen, Agentoverdrachten en selecteer vervolgens de tegel Dynamics 365 . Hier kunt u de verbinding met uw copiloot verbreken en naar koppelen gaan om naar Dynamics 365 omgeving te gaan en de verbindingsgegevens te bekijken.

Koppel uw copiloot los van Dynamics 365 klantenservice of schakel de verbinding uit

Als u Verbinding verbreken selecteert, wordt de toepassingsgebruiker die de copiloot in uw Dynamics 365 klantenservice-exemplaar vertegenwoordigt, uitgeschakeld. Uw copiloot verbreekt effectief de verbinding met Dynamics 365 klantenservice omgeving en ontvangt geen verkeer meer van uw Dynamics 365 klantenservice-exemplaar.

Om je copiloot weer toe te voegen, moet je deze opnieuw Verbinden, beginnend bij stap 2.

Bekende beperkingen

Zie beperkingen bij gebruik Copilot Studio van de Chat-invoegtoepassing voor Dynamics 365 klantenservice.

Aanbevolen extensies

De volgende extensies zijn niet vereist voor overdracht aan Dynamics 365 klantenservice, maar ze bieden copilootauteurs een betere ervaring door extra variabelen en acties te bieden .

Installeer de Dynamics 365 Copilot Studio-extensie.

Klassiek

Vereisten

• Meld u aan met een account met de rol van systeembeheerder.
• Heb een productlicentie voor Copilot Studio en een productlicentie voor de Chat Add-in voor Dynamics 365 klantenservice.
• Omgevingen:
  • Uw copiloot omgeving en Dynamics 365 klantenservice omgeving moeten zich in dezelfde geografische regio bevinden.
  • Voor spraakmogelijkheden moeten uw tenant en omgeving zich in de volgende geografische regio's bevinden:
    • Azië
    • Australië
    • Canada
    • Europa
    • India
    • Zwitserland
    • Verenigd Koninkrijk
    • Verenigde Staten
• Registreer een aanvraag met Microsoft Entra ID.
• Om ervoor te zorgen dat end-to-end-mogelijkheden werken zoals verwacht, moet uw copiloot gepubliceerd zijn.

Verbinden uw copiloot voor Dynamics 365 klantenservice

Notitie

Als u uw copiloot vóór november 2021 hebt verbonden met Dynamics 365 klantenservice-betrokkenheid, zien de instellingen op de Dynamics 365 tegel eruit alsof ze niet zijn geconfigureerd. Dit is een bekend probleem. Dit heeft geen invloed op de copiloot of de Dynamics 365-mogelijkheden ervan; deze blijven normaal functioneren. Selecteer Inschakelen om de instellingen te vernieuwen en de daadwerkelijke verbindingsdetails weer te geven.

1. Bewerk uw copiloot in Copilot Studio. Selecteer in het navigatiemenu instellingen, Agentoverdrachten en selecteer vervolgens de tegel Dynamics 365 .

   

2. Selecteer Inschakelen.

   • Als de vereiste extensies niet zijn geïnstalleerd, ziet u een bericht dat uw copiloot geen toegang heeft tot de variabelen of acties die hij nodig heeft.

     

   • Als u Application Lifecycle Management (ALM) gebruikt, ziet u mogelijk een bericht dat we niet kunnen bepalen of Dynamics 365 klantenservice-integratie is ingeschakeld voor Verbinden. Voor meer informatie, zie Copiloten met ALM.

3. Selecteer onder Zie de omgeving waarmee deze copiloot is verbonden de omgeving waarbij u Dynamics 365 klantenservice-integratie hebt ingeschakeld. Als uw copiloot en Dynamics 365 klantenservice zich in verschillende omgevingen bevinden, werkt Analytics voor Dynamics 365 klantenservice niet voor uw copiloot.

   Als u Dynamics 365 klantenservice niet hebt ingesteld in die omgeving, ziet u een bericht waarin u wordt uitgenodigd om een proefperiode te starten.

   

4. Selecteer Bekijk hoe u een nieuwe toepassings-ID registreert en volgen de stappen om de app-registratie voor Copilot Studio te vinden of aan te maken.

   

5. Ga in Azure Portal naar App-registraties en selecteer Overzicht. Kopieer de client-id van de toepassing.

6. Ga terug naar het deelvenster Dynamics 365 in Copilot Studio en plak de toepassings-ID in het vak Toepassings-ID .

   Belangrijk

   Dynamics 365 klantenservice modelleert copiloten als 'toepassingsgebruikers'. Daarom moet de toepassings-ID die u gebruikt uniek zijn voor uw Copilot Studio copiloot. Als u een toepassings-ID opnieuw gebruikt voor meerdere copiloten, treedt foutcode 1004 (DuplicateBotAppId) op.

7. Selecteer Uw copiloot toevoegen.

   Copilot Studio gebruikt een Teams-kanaal om te communiceren met Dynamics 365 klantenservice. Als er geen Teams-kanaal is ingeschakeld, wordt het ingeschakeld wanneer u Uw copiloot toevoegen selecteert.

8. Selecteer de Details weergeven in Dynamics 365 koppelen om door te gaan met het configureren van de copilootverbinding in Dynamics 365 klantenservice.

Belangrijk

Om de copiloot op uw aangepaste website te testen, moet u de embed code gebruiken die is opgegeven in de chatwidget die u hebt ingesteld in Dynamics 365 klantenservice. Als u de embed code van Copilot Studio gebruikt, zal overdracht niet werken. Zie voor meer informatie Een chatwidget in uw website of portal insluiten.

Om spraakmogelijkheden toe te voegen nadat u uw copiloot hebt Verbinden aan Dynamics 365 klantenservice, moet u de copiloot loskoppelen van uw Dynamics 365 klantenservice en opnieuw verbinden.

Copilots met levenscyclusbeheer voor toepassingen

Als u Application Lifecycle Management (ALM) instelt voor uw copiloten en copiloten exporteert en importeert tussen ontwikkelingsomgevingen (onbeheerd) en test- of productieomgevingen (beheerd), ziet u mogelijk een bericht dat we niet kunnen bepalen of de Dynamics 365 klantenservice-integratie is ingeschakeld voor de omgeving.

Als de copiloot die u hebt geëxporteerd over Dynamics 365-mogelijkheden beschikt, kunt u dit bericht negeren. De copiloot functioneert nog steeds naar behoren. Het bericht verdwijnt nadat u de nieuwste versie van uw copiloot hebt geëxporteerd vanuit uw ontwikkelings-idee en deze vervolgens hebt geïmporteerd in een gerichte test- of productie-idee met beheerde copiloten.

Als het bericht blijft verschijnen na het exporteren en importeren van de nieuwste versie van uw beheerde copilot, moet u ervoor zorgen dat u alle onbeheerde lagen verwijdert:

1. Meld u aan bij Power Apps en selecteer de omgeving van de beheerde copilot.

2. Selecteer Oplossingen in het navigatiemenu en selecteer vervolgens de oplossing die de copilot met de onbeheerde laag bevat.

3. Selecteer Meer opdrachten (⋮) en vervolgens Oplossingslagen bekijken naast het copilot-onderdeel in de oplossing.

   

4. Selecteer de onbeheerde laag en selecteer vervolgens Onbeheerde laag verwijderen.

   

Als uw copiloot niet over Dynamics 365-mogelijkheden beschikt, wordt het bericht altijd weergegeven.

Beheer de Dynamics 365-mogelijkheden van uw copiloot

Selecteer instellingen, Agentoverdrachten en selecteer vervolgens de tegel Dynamics 365 . Hier kunt u uw bot verbreken of uitschakelen, de verbinding vernieuwen of Dynamics 365 Customer Service-beheercentrum openen om de verbindingsgegevens te bekijken.

Koppel uw bot los van Dynamics 365 klantenservice of schakel de verbinding uit

Als u Verbinding met bot verbreken selecteert, wordt de toepassingsgebruiker die de bot in uw Dynamics 365 klantenservice-exemplaar vertegenwoordigt, uitgeschakeld. Uw bot is effectief losgekoppeld van Dynamics 365 klantenservice omgeving.

Om je bot weer toe te voegen, moet je deze opnieuw Verbinden, beginnend bij stap 3.

Als u Uitschakelen selecteert, wordt de verbinding tussen uw Dynamics 365 klantenservice-exemplaar en Copilot Studio uitgeschakeld. Uw bot ontvangt geen verkeer meer van uw Dynamics 365 klantenservice-exemplaar.

De verbinding vernieuwen

Als u Vernieuwen selecteert, wordt de verbinding tussen uw bot en het Dynamics 365 klantenservice-exemplaar getest en geverifieerd.

Het is een goed idee om de verbinding te vernieuwen nadat u uw bot hebt toegevoegd aan een Dynamics 365 klantenservice-werkstroom om te controleren of de verbinding is gelukt.

Spraakmogelijkheden

De Copilot Studio telefonie-extensie voegt verschillende acties en variabelen toe aan Copilot Studio.

Selecteer Stem inschakelen om spraakmogelijkheden in of uit te schakelen voor de hele bot, niet voor afzonderlijke botsessies of -verbindingen. Als spraak is ingeschakeld, kan elke verbinding met de bot spraak en/of tekst gebruiken.

Belangrijk

Als een copiloot is verbonden met een Dynamics 365-spraakwerkstroom of -wachtrij en gesprekken aanneemt, en de spraakfunctie is uitgeschakeld, mislukken de gesprekken. Zorg ervoor dat de copiloot is losgekoppeld van Dynamics 365-werkstromen of -wachtrijen voordat u spraak uitschakelt in de Copilot Studio configuratie.

Instemming met enquête instellen

Gebruik deze actie om bellers aan het einde van hun gesprek te vragen of ze bereid zijn deel te nemen aan een enquête.

1. Voeg de actie toe.

2. Selecteer Invoer voor doelonderwerp toevoegen en dan surveyConsent (booleaans).

   

3. Selecteer Ja of Nee of voer een aangepast antwoord in.

   

Stel de landinstellingen van de klant en overdracht in op Dynamics 365 klantenservice

Gebruik deze actie om bellers naar hun voorkeurstaal te vragen.

1. Voeg de actie toe.

2. Selecteer Invoer voor doelonderwerp toevoegen en customerLocale (tekenreeks).

   

3. Selecteer een variabele die de landinstellingscode definieert of voer een landinstellingscode in.

   Raadpleeg de lijst met ondersteunde talen in Dynamics 365 klantenservice voor geldige landinstellingencodes. Slechts een subset van deze talen wordt ondersteund in Copilot Studio. Zie voor meer informatie Ondersteunde talen.

   

Niet-onderbreekbaar spraakbericht verzenden

Gebruik deze actie om een spraakbericht te verzenden dat de beller niet kan onderbreken.

1. Voeg de actie toe.

2. Selecteer Invoer voor doelonderwerp toevoegen en UninterruptibleMessage (tekenreeks).

   

3. Selecteer een variabele die de berichtinhoud definieert of voer een bericht in.

   

De oproep doorschakelen naar een ander telefoonnummer

Gebruik deze actie om de oproep door te schakelen naar een ander telefoonnummer.

1. Voeg de actie toe.

2. Selecteer Invoer voor doelonderwerp toevoegen en TargetPhoneNumber (tekenreeks).

   

3. Selecteer een variabele die het telefoonnummer definieert waarnaar de oproep moet worden doorgeschakeld of voer een telefoonnummer in.

   

   Waarschuwing

   Voeg geen plusteken ('+') toe voor het telefoonnummer.

   Het telefoonnummer dat u invoert, moet het recht Bellen hebben. Zonder deze bevoegdheid mislukken overdrachten naar het nummer.

Ophangen

Gebruik deze actie om het gesprek te beëindigen.

Voeg de actie toe.

bot.CustomerPhoneNumber

Deze variabele bevat het telefoonnummer van de klant, ook wel bekend als CallerID.

U kunt de voorwaarde Is leeg gebruiken met bot.CustomerPhoneNumber om het communicatiekanaal van de klant te achterhalen. Als het gesprek afkomstig is uit een oproep is, retourneert Is leeg altijd Onwaar. Als het uit berichten komt, retourneert Is leeg altijd Waar.

bot.OrganizationPhoneNumber

Deze variabele bevat het telefoonnummer de klant heeft gekozen.

Dynamics 365-variabelen

Dynamics 365 klantenservice biedt meer contextvariabelen voor Copilot Studio copiloten.

Overwegingen bij ontwerp

Verificatie wordt niet ondersteund voor spraakgebaseerde overdracht naar Dynamics 365 klantenservice-instanties. Als u verificatie instelt voor uw copiloot, bevatten de verificatievariabelen geen verificatiegegevens wanneer ze opnieuw worden verzonden naar uw Dynamics 365 klantenservice-exemplaar.

Waarschuwing

Om spraakgebaseerde overdracht-mogelijkheden te laten werken, moeten zowel uw copilot- als Dynamics 365 klantenservice-omgevingen worden gehost in een datacenter in de regio's de Verenigde Staten, Canada, europa, het Verenigd Koninkrijk, Azië of Australië. Anders werken de spraakfuncties niet en ontvangt u geen foutmeldingen of waarschuwingen.

Als uw copiloot Adaptieve kaarten bevat, zorg er dan voor dat u Bot Framework Composer gebruikt, zodat de stemcopiloot de speak -eigenschap correct voorleest.

Als uw onderwerpen markdown-inhoud bevatten, leest de stemcopiloot de asterisk (*) voor. Aanpassen uw markdown-content dienovereenkomstig en test uw copiloot altijd met behulp van spraak om er zeker van te zijn dat u het gewenste resultaat krijgt.

Bekende beperkingen

Zie beperkingen bij gebruik Copilot Studio van de Chat-invoegtoepassing voor Dynamics 365 klantenservice.

Zie Copilot Studio Maximale limieten voor de grootte van berichten met kanaalgegevens voor limieten voor de grootte van variabelen die worden gedeeld met Dynamics 365 wanneer het gesprek wordt overgedragen Copilot Studio .

Aanbevolen extensies

De volgende extensies zijn niet vereist voor overdracht aan Dynamics 365 klantenservice, maar ze bieden bot-auteurs een betere ervaring door extra variabelen en acties te bieden .

Normaal gesproken worden de extensies automatisch geïnstalleerd in uw Dynamics 365 klantenservice omgeving. Als de omgeving waarmee u Dynamics 365 klantenservice hebt verbonden echter niet dezelfde omgeving is als de omgeving waarin uw copiloot zich bevindt, moet u de extensies handmatig installeren.

Tekst- en spraakoverdracht

Installeer voor zowel tekst- als spraakoverdracht de volgende extensies in deze volgorde:

1. Power Virtual Agents telefonie-extensie
2. Dynamics 365 Copilot Studio-uitbreiding
3. Dynamics 365 Voice Copilot Studio extensie

Tekstoverdracht (berichten)

Voor alleen tekst (berichten) overdracht, installeert u de Dynamics 365 Copilot Studio-extensie.

Als u na het installeren van de Studio-extensie nog steeds de volgende waarschuwing ziet en u geen spraakfunctionaliteit nodig hebt, kunt u deze gerust negeren. Dynamics 365 Copilot