Interactief telefoonbeantwoordingssysteem gebruiken in uw copilots

Copilot Studio ondersteunt mogelijkheden van het interactieve telefoonbeantwoordingssysteem (IVR), waaronder spraak- en DTMF-invoer (toonkiezen/Dual-Tone Multi-Frequency), contextvariabelen, gesprekdoorschakeling en spraak- en DTMF-aanpassing.

Voordat u copilots voor spraakscenario's kunt maken of bewerken, hebt u een telefoonnummer nodig. Met Azure Communication Services kunt u een nieuw telefoonnummer krijgen of een bestaand telefoonnummer gebruiken. Voor meer informatie, zie Integreer een spraakgestuurde copiloot met Dynamics 365 for Customer Service.

Belangrijke concepten voor spraakgestuurd schrijven

Met de groeiende trend naar selfservice-toepassingen maken spraakgestuurde copilots een enorm verschil voor bedrijven. Spraakgestuurde copilots worden gebruikt in verschillende toepassingen, zoals callcenters, mobiele apps en berichtenplatforms.

Spraakgestuurde copilots kunnen gebruikersinvoer verzamelen via spraak en DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency/toonkiezen).

Ondersteunde spraakfuncties

Nadat uw copilot gereed is voor spraakdiensten, kunt u functies voor uw scenario configureren.

Functie	Omschrijving
Inbreken	Hiermee kunnen gebruikers het systeem op elk moment tijdens het gesprek onderbreken.
Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF/toonkiezen)	Hiermee kunnen gebruikers gegevens invoeren door op toetsen op het toetsenblok van hun telefoon te drukken. DTMF kan menunavigatie met één toets accepteren en bedrijfsinformatie met meerdere cijfers verzamelen.
Latentiebericht	Verzendt berichten of audio om gebruikers te informeren dat het systeem hun aanvraag in langlopende bewerkingen nog aan het verwerken is.
Stiltedetectie en time-outs	Detecteert wanneer de gebruiker stopt met spreken, zodat het systeem op de juiste manier kan reageren.
Verbetering van spraakherkenning	Spreek op natuurlijke wijze, zonder script. De gesproken opdracht of vraag van een gebruiker wordt vertaald zodat de spraakgestuurde copilot deze kan verwerken.
Spraaksynthese-opmaaktaal (SSML/Speech Synthesis Markup Language)	Hiermee kunt u bepalen hoe de stem van uw copilot klinkt en zich gedraagt tegenover eindgebruikers. U kunt de toon, toonhoogte en snelheid regelen van de stem die met de gebruiker communiceert.

Spraakfuncties configureren

In de volgende artikelen ziet u stap voor stap hoe u functies voor een bepaald scenario kunt inschakelen.

• Gebruikersinvoer via spraak en DTMF verzamelen

  • Ondersteuning van DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency/toonkiezen)
  • Stiltedetectie en time-outs
  • Verbetering van spraakherkenning

• Bepaal hoe de stem van uw copiloot klinkt en zich gedraagt tegenover gebruikers

  • Inbreken
  • Latentiebericht
  • Spraaksynthese-opmaaktaal (SSML/Speech Synthesis Markup Language)

• De oproepstroom bepalen door gesprekken door te verbinden of op te hangen

  • Een gesprek doorschakelen naar een vertegenwoordiger of een extern telefoonnummer
  • Ophangen aan het einde van een gesprek

• Auteursmogelijkheden bij het bouwen van een spraakgestuurde copilot

  • Een spraakgestuurde copilot maken op basis van een sjabloon
  • Spraak- en DTMP-modaliteit
  • Spraakvariabelen gebruiken
  • Uw spraakgestuurde Copilot testen in chat

Bekende beperkingen

Met deze tips en beperkingen kunt u spraak succesvol integreren in uw copilot.

Functie	Tip of beperking
Kanaalvolgorde	Schakel eerst het telefoniekanaal in en maak vervolgens verbinding met Dynamics 365. De volgorde is voor het opnieuw verbinden van kanalen.
Taal/Landinstelling	Zie Taalondersteuning voor een lijst met ondersteunde talen en landinstellingen. Als u een aangepaste landinstellingsaanvraag hebt, neemt u contact op met het Copilot Studio-team.
DTMF	Het vraagknooppunt ondersteunt eencijferige DTMF (algemene opdracht) en meercijferige DTMF voor copilots, met gelijktijdige conflictafhandeling voor de DTMF-toets.
Alleen DTMF	Wanneer DTMF alleen voor spraak is ingeschakeld, zijn sommige timers mogelijk niet effectief, zoals een time-out tussen cijfers voor DTMF of een time-out voor stiltedetectie.
Latentiebericht voor actieknooppunt	- Als u het latentiebericht niet inschakelt of als het bericht leeg is, worden alle berichten vóór het actieknooppunt geblokkeerd en verzonden nadat de actie is voltooid. - Als u meerdere opeenvolgende actieknooppunten gebruikt voor één onderwerp en onverwachte resultaten tegenkomt, voeg dan een berichtknooppunt toe tussen de opeenvolgende actieknooppunten.
Testchattoetsenblok	Als u op een toets op het toetsenblok drukt in de testchat, wordt '/DTMF#' geretourneerd, wat niet wordt ondersteund en geen geldige invoer is. In plaats daarvan moet de opdracht "/DTMFkey#" in de chat worden getypt.
Meertalige spraakgestuurde copilots	Als u een meertalige, spraakgestuurde Copilot integreert, moet u verificatie instellen op Geen verificatie om te kunnen publiceren op het Dynamics 365 Customer Service-kanaal.
Hub voor klantbetrokkenheid	Met uitzondering van Dynamics 365 werken alle andere klantbetrokkenheidskanalen alleen met chatgebaseerde copiloten. Het volgende wordt niet ondersteund voor spraakgestuurde copilots: - Genesys - LivePerson - Salesforce - ServiceNow
Generatieve AI voor spraakgestuurde copilots	Onderwerpen maken en bewerken met Copilot wordt niet ondersteund voor spraakgestuurde Copilots. Er worden geen berichten gemaakt voor Spraak en DTMF, en DTMF wordt niet geconfigureerd door Copilot.