Verschillende soorten ondersteuning bieden aan uw klanten
Juiste rollen: zie richtlijnen voor GDAP-rollen | Helpdeskagent
Partners die in het CSP-model (Cloud Solution Provider) handelen, zijn vertrouwde adviseurs voor hun klanten. Deze vertrouwde advisor-relatie omvat het ondersteunen van uw klanten wanneer ze vragen of problemen hebben. Door ondersteuning te bieden aan uw klanten, hebt u de mogelijkheid om meer te weten te komen over hen en hun bedrijven. Dit helpt u bij het identificeren van nieuwe services en oplossingen die waarde stimuleren.
Partners voor directe facturering zijn eigenaar van de klantrelatie van end-to-end.
Indirecte resellers moeten samenwerken met hun indirecte providers om klanten te ondersteunen.
Er wordt verwacht dat u problemen oplost namens uw klanten. Uw eerste stappen moeten zijn om de servicestatus te controleren op bestaande, gedocumenteerde problemen. Als dit het probleem van de klant niet oplost, kunt u uw beheerdersbevoegdheden gebruiken om problemen met de software, instellingen en configuratie op te lossen.
Er zijn echter verschillende categorieën problemen die u moet overdragen aan Microsoft om het probleem op te lossen:
- Niet-gedocumenteerde problemen met services die niet werken volgens servicebeschrijvingen.
- Niet-beschikbare services
- Bugs en andere onregelmatigheden die van invloed zijn op het uiterlijk of de werking van de service
- Grootschalige netwerkonderbrekingen
- Regionale problemen met multitenant-impact
Geslaagde communicatie van klanten met Microsoft
Over het algemeen verwachten we dat alle communicatie met de klant afkomstig is van de CSP-partner. Omdat u eigenaar bent van de factureringsrelatie van de klant, verzendt Microsoft geen communicatie rechtstreeks naar uw klanten met betrekking tot hun abonnementen.
Microsoft kan rechtstreeks communiceren met klanten over service-incidenten of andere operationele informatie.
Voor klanten die al bestaande commerciële relaties met Microsoft hebben, blijft Microsoft rechtstreeks met hen communiceren over hun niet-CSP-producten en -services.
Voldoen aan de ondersteuningsvereiste
CSP-klanten kunnen zelf geen ondersteuningsaanvragen maken. Ze moeten contact met u opnemen voor ondersteuning.
Wanneer klanten contact met u opnemen voor ondersteuning, moet u het volgende doen:
- Ontvang binnenkomende ondersteuningsaanvragen van klanten.
- Problemen vaststellen op basis van uw vermogen.
- Los problemen op binnen het bereik van de basislijnondersteuningsgrenzen.
U kunt het volgende doen om aan uw klantondersteuningsvereiste te voldoen:
- Verkoopondersteuning van een ander bedrijf.
- Alle of een deel van de ondersteuningsstructuur uitbesteden.
- Stel een structuur in om rechtstreeks ondersteuning te bieden.
U kunt kosten in rekening brengen voor alle of een deel van de ondersteuning die u aan klanten verstrekt. Zorg ervoor dat u klanten vertelt welke soorten ondersteuning u biedt, de serviceuren, de contactmethode en de prijzen als u kosten in rekening brengt voor ondersteuning.
Zelfondersteuning voor klanten via Microsoft 365-beheercentrum of Azure Portal
Klanten kunnen zich aanmelden bij Microsoft 365-beheercentrum of Azure Portal om hun eigen accounts te beheren. Vanuit deze portals kunnen ze het volgende doen:
- Bekijk de communicatie en meldingen in het berichtencentrum, zoals servicestatusinformatie.
- Voer alle serviceconfiguratie- en beheertaken uit alsof ze rechtstreeks bij Microsoft zijn gekocht. Deze taken omvatten het configureren van Exchange Online, SharePoint Online, Skype voor Bedrijven of andere services die ze hebben gekocht.
Als u meer abonnementen wilt kopen of hun abonnementen wilt opzeggen, moeten klanten contact opnemen met hun Cloud Solution Provider-partner. Klanten kunnen hun eigen abonnementen niet rechtstreeks wijzigen met Microsoft.
Wanneer klanten hulp nodig hebben bij producten, kunnen ze productbronnen vinden op ondersteuning. We raden partners aan om hun klanten als eerste stap naar deze resources te verwijzen.
Voor technische productondersteuning leidt de klantervaring in beide Microsoft 365 & Azure-portals de klant om contact op te nemen met de partner van de record. De contactgegevens worden weergegeven in de Microsoft 365-portal vanuit het klantondersteuningsprofiel in de juridische informatie.