Voorbeelden van resultaten van klantbetrokkenheid
Zoals besproken in het overzicht van bedrijfsresultaten, kunnen verschillende potentiële bedrijfsresultaten dienen als basis voor elk transformatietrajectgesprek met het bedrijf. Dit artikel is gericht op een algemene zakelijke maatregel: klantbetrokkenheid. Inzicht in de behoeften van klanten en het ecosysteem rond klanten helpt u bij het formuleren van de bedrijfsresultaten die het doel zijn van het transformatietraject van een bedrijf.
Tijdens gegevensinnovatie in de cloud kunt u ervan uitgaan dat klanten betrokken zijn. De volgende functies zijn mogelijk verstorend en vereisen een hoge mate van klantbetrokkenheid:
- Gegevens aggregeren
- Theorieën testen
- Geavanceerde inzichten
- Informeren over culturele verandering
Resultaten van klantbetrokkenheid hebben betrekking op het voldoen aan en het overtreffen van de verwachtingen van klanten. Als basis voor klantbetrokkenheid gaan klanten ervan uit dat producten en services presteren en betrouwbaar zijn. Als dat niet het grootste verschil is, is het voor een leidinggevende gemakkelijk om de bedrijfswaarde van prestatie- en betrouwbaarheidsresultaten te begrijpen. Voor meer geavanceerde bedrijven is de snelheid van het integreren van bevindingen en waarnemingen van dit proces een fundamenteel bedrijfsresultaat.
Descartes koos Microsoft Azure als voorkeursplatform en migreerde zijn Descartes MacroPoint-oplossing naar Azure SQL Database om klanten meer flexibiliteit te bieden en interne resources te richten op het uitbreiden van de productwaarde.
Cyclustijd
Tijdens door de klant geobsedeerde transformaties, zoals een toepassingsinnovatie in de cloud, reageren klanten vanuit directe betrokkenheid. Ze stellen het ook op prijs om snel aan hun behoeften te voldoen door het ontwikkelteam. Cyclustijd is een Six Sigma-term die verwijst naar de duur van het begin tot het einde van een functie. Voor leidinggevenden die veel investeren in het verbeteren van de klantbetrokkenheid, kan cyclustijd een sterk bedrijfsresultaat zijn.
Voorbeeld:
Een dienstenbedrijf dat B2B-services (business-to-business) aanbiedt, probeert marktaandeel te behouden in een concurrerende markt. Klanten die zijn vertrokken naar een concurrerende serviceprovider, ontdekten dat hun te complexe technische oplossing hun bedrijfsprocessen verstoort en de primaire reden is om te vertrekken. In dit geval is de cyclustijd noodzakelijk.
Het duurt momenteel 12 maanden voordat een functie van aanvraag tot release wordt uitgevoerd. Als deze wordt geprioriteerd door het managementteam, kan deze cyclus worden verkort van negen tot zes maanden. Het team kan de cyclustijd tot één maand verminderen door middel van toepassingsinnovatie in de cloud, cloudeigen toepassingsmodellen en Azure DevOps-integratie. Hierdoor kunnen bedrijfs- en toepassingsontwikkelingsteams rechtstreeks met klanten communiceren.
Intelligent contact center
Klanttevredenheid en -ervaring vormen de kern van succesvolle organisaties. Het vrijmaken van uw werknemers om zich te richten op superieure klantenservice kan sterk van invloed zijn op de loyaliteit en retentie van klanten. Met de AI-technologie die momenteel beschikbaar is, kunnen veel stappen tijdens een klantgesprek worden geautomatiseerd, waardoor de medewerker van het contactcentrum meer tijd heeft om zich te richten op het leveren van superieure klantenservice.
Voorbeeld:
Een verzekeringsmaatschappij heeft digitale agenten geïmplementeerd om snel te reageren op klantaanvragen. Deze digitale agents zijn beschikbaar via de bedrijfswebsite en mobiele app, door een Azure Bot Service-oplossing te bouwen. De verzekeringsmaatschappij breidde een verbeterde klantenservice uit naar het contactcentrum en implementeerde transcriptie van livegesprekken, sentimentanalyse en sleuteltermdetectie. Deze helpen de contactcenteragent bij de aanbevolen volgende stappen en formulierverwerking. Dit leidde tot minder herhaling van de klant die het contactcenter belde en stelde de medewerker van het contactcentrum in staat om zich meer te richten op het bieden van een geweldige klantervaring.
Volgende stappen
Meer informatie over resultaten van prestaties.