Ervaringsprofielen van agenten

Belangrijk

De ondersteuning voor de Omnichannel-beheerapp eindigde op 30 april 2022 en de app werd in juli 2023 verwijderd. We raden u aan de app Customer Service-beheercentrum te gebruiken om de nieuwste functies te configureren, zoals geharmoniseerd doorsturen en spraakkanaal. Meer informatie: De app Omnichannel-beheer is afgeschaft

Ervaringsprofielen voor agenten stellen u in staat gerichte app-ervaringen voor agenten en supervisors te maken en vormen een alternatief voor het maken en onderhouden van aangepaste apps. Met de ervaringsprofielen voor agenten kunnen beheerders aangepaste profielen maken met specifieke sessiesjablonen, gesprekskanalen en productiviteitstools. Deze profielen kunnen vervolgens aan gebruikers worden toegewezen.

Productiviteitstools voor agenten maken gebruik van intelligentie en automatisering om agenten in staat te stellen antwoorden op vragen van klanten te vinden en problemen van klanten snel op te lossen, waardoor de tevredenheid over de dienstverlening wordt verbeterd. De productiviteitstools helpen bij het eenvoudig zoeken in de Knowledge Base, suggesties voor vergelijkbare kennisartikelen en cases, en agentscripts met macro's om taken in veelvoorkomende werkstromen te automatiseren.

De profielen zijn beschikbaar voor agenten en supervisors die de apps Customer Service workspace of Omnichannel voor Customer Service gebruiken.

De systeemvereisten voor agentprofielen en Customer Service workspace zijn hetzelfde. Meer informatie: Systeemvereisten voor Customer Service workspace

Hoe het ervaringsprofiel voor agenten werkt

U kunt de ervaringsprofielen voor agenten als volgt beheren. De taken in elke stap worden uitgevoerd door beheerders met verschillende rollen. Dit kan één beheerder zijn of een aantal beheerders.

1. Maak gebruikers in Microsoft Dynamics 365-beheercentrum.
2. Wijs beveiligingsrollen toe, zoals medewerker van de klantenservice of Omnichannel-agent.
3. Creëer bedrijfsprocessen, zoals werkstromen, wachtrijen, sessies en productiviteitstools.
4. Maak ervaringsprofielen voor agenten.
5. Wijs ervaringsprofielen voor agenten toe aan gebruikers.

Voor bestaande organisaties zijn alleen stap 4 en 5 vereist.

Daarna kunnen gebruikers met de vereiste agent- of supervisorrol de instellingen bekijken en gebruiken die beschikbaar worden gesteld via het toegewezen ervaringsprofiel voor agenten. Als u geen ervaringsprofiel voor agenten toewijst, wordt standaard het kant-en-klare ervaringsprofiel voor agenten toegewezen.

U kunt ervaringsprofielen voor agenten maken en beheren in de app Customer Service-beheercentrum.

Zie ook

Ervaringsprofielen voor agent maken en gebruiken
Systeemvereisten