Notitie
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen u aan te melden of de directory te wijzigen.
Voor toegang tot deze pagina is autorisatie vereist. U kunt proberen de mappen te wijzigen.
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
In het Help-venster van Copilot kunnen klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) Copilot-functies gebruiken, zoals het beantwoorden van vragen, het opstellen van een e-mail en het opstellen van een chatantwoord in de Copilot Service-werkruimte.
Voorwaarden
U hebt de rol Systeembeheerder.
Als u zich niet in de regio Noord-Amerika bevindt en u de functie Zoeken op internet, mogelijk gemaakt door Bing, wilt gebruiken, moet u gegevensverplaatsing tussen regio's en zoeken met Bing inschakelen in het Power Platform-beheercentrum. Zie Gegevensverplaatsing tussen regio's inschakelen.
Copilot-assistentfuncties inschakelen
Voer de volgende stappen uit om de Copilot-functies in te schakelen in het Copilot Service-beheercentrum:
Gebruik een van de volgende navigatieopties:
- Ondersteuningservaring>Productiviteit>Copilot voor vragen en e-mail
- Bewerkingen>Inzichten>Copilot voor vragen en e-mail
Selecteer Beheren in Copilot voor vragen en e-mail. De pagina *Copilot voor vragen en e-mail wordt weergegeven. Op deze pagina kunt u selecteren welke Copilot-functies u voor servicemedewerkers wilt inschakelen.
Een vraag stellen inschakelen
Selecteer Copilot beschikbaar maken voor vertegenwoordigers in de Copilot voor vragen en e-mailpagina van het Copilot Service-beheercentrum. Het tabblad Een vraag stellen op de Copilot voor vragen en e-mail wordt weergegeven wanneer servicemedewerkers zich aanmelden bij de Copilot Service-werkruimte. Vertegenwoordigers kunnen in een gesprek vragen stellen en Copilot beantwoordt de vragen op basis van de interne kennisbankbronnen.
Schakel proactieve prompts in bij 'Stel een vraag'
Door middel van proactieve prompts kunnen servicemedewerkers moeiteloos Copilot-vaardigheden ontdekken en Copilot vragen stellen zonder te hoeven typen. Dit bespaart de servicemedewerker tijd en verbetert de kwaliteit van hun algehele ervaring.
U kunt de prompts inschakelen en configureren die worden weergegeven op het tabblad Een vraag stellen . U kunt de volgende prompts configureren in het Copilot Service-beheercentrum:
- Ga naar Ondersteuningservaring>Productiviteit>, en selecteer Beheren voor Copilot voor vragen en e-mails.
- Selecteer op de pagina Copilot voor vragen en e-mails de optie Een vraag stellen.
- Selecteer naar behoefte het volgende op de pagina Promptinstellingen beren:
- Voorgestelde prompts
- Proactieve inzichten
- Selecteer in de sectie Prompts uit mijn organisatie de optie Nieuwe prompt toevoegen om de prompts toe te voegen die u wilt gebruiken.
- Selecteer Opslaan en sluiten.
Een conceptrespons opstellen inschakelen (preview)
Belangrijk
- Dit is een preview-functie.
- Preview-functies zijn niet bedoeld voor productiegebruik en bieden mogelijk beperkte functionaliteit. Voor deze functies gelden aanvullende gebruiksvoorwaarden. Bovendien zijn ze beschikbaar vóór een officiële release zodat klanten vroeg toegang kunnen krijgen en feedback kunnen geven.
Selecteer Een antwoord voorstellen (preview) in de Copilot voor vragen en e-mailpagina van het Copilot Service-beheercentrum. De knop voor het genereren van antwoorden met één klik wordt weergegeven in zowel het communicatiepaneel voor een gesprek als op het tabblad Een vraag stellen in het Help-venster van Copilot in de Copilot Service-werkruimte. Copilot haalt de context op en stelt het antwoord op aan de hand van de kennisbronnen die voor uw organisatie zijn geconfigureerd.
Kennisbronnen configureren
U kunt de Knowledge Base voor Copilot configureren om antwoorden te genereren.
Voorwaarden
Zorg ervoor dat u kennisbeheer hebt geconfigureerd in uw omgeving en dat de parameters van uw kennisartikel als volgt zijn ingesteld:
- Bijgewerkt met de nieuwste versie
- De status is ingesteld op Gepubliceerd
Opmerking
- Copilot gebruikt het inhoudskenmerk alleen in de tabel met kennisartikelen om antwoorden te genereren voor de functies voor het stellen van een vraag, het schrijven van een e-mail en het opstellen van chats. U kunt dit gedrag niet aanpassen.
- Copilot gebruikt kennisartikelen die zijn getagd met dezelfde taal als de gebruikersinterface om reacties te genereren.
Knowledge Base inschakelen
Selecteer Knowledge Base om Copilot toe te staan interne kennisbankbronnen te gebruiken voor het genereren van responsen. Vervolgens wordt de informatie gebruikt voor de functie Een vraag stellen en Een e-mail instellen in het helpvenster en de RTF-editor van Copilot. Deze optie is standaard uitgeschakeld.
Als u de kennisbankoptie hebt uitgeschakeld, kunnen vertegenwoordigers Copilot gebruiken om een e-mail op te stellen met behulp van de optie Een oproep voorstellen, Meer informatie aanvragen, Inleven in feedback en Aangepaste prompts.
Kennisbronnen inschakelen die zijn geconfigureerd in Copilot Studio (preview)
Belangrijk
- Dit is een preview-functie.
- Preview-functies zijn niet bedoeld voor productiegebruik en bieden mogelijk beperkte functionaliteit. Voor deze functies gelden aanvullende gebruiksvoorwaarden. Bovendien zijn ze beschikbaar vóór een officiële release zodat klanten vroeg toegang kunnen krijgen en feedback kunnen geven.
U kunt klanten in staat stellen verschillende kennisbronnen te integreren zonder de inhoud rechtstreeks in de Dynamics 365 Knowledge Base te hoeven opnemen. Wanneer kennisbronnen worden toegevoegd, kan Copilot bedrijfsgegevens van Power Platform, Dynamics 365-gegevens, websites en externe systemen gebruiken. Kennisbronnen stellen uw vertegenwoordigers in staat om relevante informatie en inzichten voor uw klanten te bieden. Meer informatie is te vinden in Kennisbronnen inschakelen vanuit Microsoft Copilot Studio (preview).
Vertrouwde webpagina's toevoegen als bronnen
Van toepassing op: Dynamics 365 Contact Center (ingesloten), Dynamics 365 Contact Center (zelfstandig) en Dynamics 365 Customer Service
U kunt Webadres toevoegen selecteren in Webresources om vertrouwde domeinen toe te voegen. U kunt maximaal vijf vertrouwde webdomeinen toevoegen die Copilot kan doorzoeken om antwoorden te genereren. Copilot zoekt naar informatie tot twee niveaus lager dan het geconfigureerde domein. U moet Bing Search in het Power Platform-beheercentrum inschakelen om vertrouwde webbronnen toe te voegen. Zie Gegevens inschakelen tussen geografische locaties.
Copilot gebruikt artikelen die zich twee knooppunten verderop in het geconfigureerde domein bevinden.
Opmerking
- De Knowledge Base-inhoud wordt elke dag vernieuwd.
- Externe websites worden door Copilot alleen gebruikt om e-mails en chatantwoorden op te stellen.
Vertaling inschakelen
Selecteer Vertegenwoordigers antwoorden laten vertalen om servicemedewerkers in staat te stellen door Copilot gegenereerde antwoorden te vertalen naar de taal van hun voorkeur. Vertegenwoordigers kunnen kiezen uit een lijst met talen die uw organisatie heeft toegevoegd aan Dynamics 365 Customer Service.
Filters instellen
Filters stellen Copilot in staat responsen te genereren op basis van een specifieke reeks onderwerpen. U kunt filters instellen om een vraag te stellen en een antwoord op te stellen.
Opmerking
Wij adviseren u om de juiste kennisinhoud beschikbaar te stellen voor de filters die u hebt ingesteld, zodat servicemedewerkers de verwachte reacties kunnen zien.
U kunt de filters toepassen in de volgende secties.
Vooraf ingestelde filters
Geef filters op die standaard op de achtergrond worden toegepast om Knowledge Base-artikelen te filteren. Vertegenwoordigers kunnen deze filters niet zien. U kunt als volgt vooraf gedefinieerde filters instellen voor de functies Een vraag stellen en Een antwoord opstellen:
- Selecteer Filters beheren in Filters. Het deelvenster Filters beheren wordt weergegeven.
- Selecteer Regels beheren in Vooraf ingestelde filters voor de vereiste functie.
- Geef de vereiste voorwaarden op voor het filter.
- Selecteer Bewerken voltooien.
Representatieve filters
Geef de filters op die vertegenwoordigers kunnen toepassen om Copilot-reacties verder te filteren en te verfijnen. Vertegenwoordigers kunnen deze filters bekijken en selecteren of deselecteren in het Copilot-helpvenster voor de functie 'Een vraag stellen'. Als een filter niet is geconfigureerd als een representatief filter, wordt het op de achtergrond uitgevoerd en is het niet zichtbaar voor vertegenwoordigers.
Voer de volgende stappen uit om een representatief filter te configureren:
- Selecteer Filter toevoegen voor representatieve filters.
- Geef het vereiste kennisbankveld op dat vertegenwoordigers kunnen gebruiken. U kunt ook de weergavenaam opgeven en de waarden toevoegen uit het veld dat de vertegenwoordiger kan selecteren.
- Schakel de schakeloptie Filterstatus in. Deze schakelaar moet zijn ingeschakeld om de vertegenwoordiger het filter te laten zien.
- Selecteer Bewerken voltooien.
Geautomatiseerde filters
Geef de filters op die automatisch worden toegepast. De vertegenwoordigers hoeven ze niet expliciet in te stellen in het Help-venster van Copilot. Voer de volgende stappen uit om geautomatiseerde filters te configureren:
- Selecteer Filter toevoegen voor Geautomatiseerde filters.
- Geef het vereiste Knowledge Base-veld op en de regels die corresponderen met de waarde van het veld. De filterregel wordt alleen toegepast op het recordtype waaraan de vertegenwoordiger op dat moment werkt.
- Schakel de schakeloptie Niet-getagde inhoud gebruiken als de veldwaarde nul is in om alle inhoud weer te geven als de veldwaarde niet overeenkomt met de opgegeven waarde.
- Schakel de wisselknop Vertegenwoordigers toestaan dit filter weer te geven of te wijzigen in voor servicevertegenwoordigers om een visuele aanwijzing te zien dat het geautomatiseerde filter is toegepast en om de filteropties te wijzigen. Op basis van uw instelling zijn de volgende acties van toepassing:
- Aan: De toepassing vraagt u om een bijbehorend representatief filter te maken voor hetzelfde kenniskenmerk in Representatieve filters Vertegenwoordigers bekijken vervolgens de filters in het Help-venster van Copilot.
- Uit: Vertegenwoordigers kunnen het filter niet zien in het Help-venster van Copilot. De filters werken op de achtergrond zonder dat er meldingen voor de servicemedewerker verschijnen.
- Selecteer Bewerken voltooien.
Opmerking
U kunt maximaal vijf filters per categorie toevoegen.
Functies ondersteund met verschillende kennisbronnen
De volgende tabel biedt een overzicht van de Copilot-functies die worden ondersteund voor een geconfigureerde kennisbron.
| Functie | Knowledge Base | Externe webresources | Kennisbronnen in Copilot Studio |
|---|---|---|---|
| Een vraag stellen | ✔ | X | ✔ |
| Een e-mailbericht schrijven | ✔ | ✔ | X |
| Een respons samenstellen | ✔ | ✔ | X |