Rollen toewijzen en gebruikers inschakelen voor Omnichannel for Customer Service
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Gebruik de informatie in dit artikel om beveiligingsrollen te configureren en gebruikers in staat te stellen de verschillende taken in Customer Service uit te voeren.
Rollen in Omnichannel for Customer Service
De Dynamics 365-gebruikers hebben toegang tot en kunnen verschillende functies uitvoeren op basis van de rollen die aan hen zijn toegewezen. De volgende rollen kunnen afzonderlijk of in combinatie worden toegewezen op basis van de taken die moeten worden uitgevoerd:
- Basisgebruiker: vereist door alle gebruikers van Omnichannel for Customer Service.
- Omnichannel-beheerder: vereist voor het uitvoeren van beheerderstaken; vereist tevens de rol Systeembeheerder voor het beheren van gebruikersrollen en bevoegdheden in Omnichannel for Customer Service.
- Omnichannel-supervisor: vereist voor het uitvoeren van supervisortaken.
- Omnichannel-agent: vereist voor het uitvoeren van taken van agenten.
- Gebruiker van productiviteitstools: vereist door gebruikers van Dynamics 365-productiviteitstools.
- Beheerder van productiviteitstools: vereist door beheerders van Dynamics 365-productiviteitstools.
- Beheerder van app-profielbeheer: vereist voor het maken en toewijzen van app-profielen aan gebruikers van Customer Service en Omnichannel for Customer Service.
- App-profielgebruiker: vereist door gebruikers van Customer Service en Omnichannel for Customer Service.
Zie Rollen en bevoegdheden die aan app-profielbeheer zijn gekoppeld voor informatie over de rollen Beheerder van app-profielbeheer en App-profielgebruiker
Zorg ervoor dat de rol Omnichannel API-toegang niet is toegewezen aan een gebruiker van het supervisor- of agenttype.
Bovendien is de rol Medewerker van de klantenservice vereist om te werken met de entiteit Aanvraag.
Gebruik het Microsoft 365-beheercentrum om gebruikersaccounts te maken voor elke gebruiker die toegang moet hebben tot Omnichannel for Customer Service. Zie voor meer informatie Gebruikers maken en beveiligingsrollen toewijzen.
Rollen toewijzen aan gebruikers
Om rollen aan persona's te kunnen toewijzen bij het toewijzen van rolpersona's, moet u de rollen rechtstreeks aan gebruikers toewijzen en niet via teamlidmaatschappen. Zie voor meer informatie over het toewijzen van rolpersona's Toewijzen van rolpersona.
Voer de volgende stappen uit om rollen toe te wijzen aan gebruikers in het gebied met geavanceerde instellingen van Dynamics 365:
Selecteer op de opdrachtbalk Instellingen>Geavanceerde instellingen. De pagina instellingen wordt weergegeven op een nieuw browsertabblad.
Selecteer Instellingen>Beveiliging>Gebruikers.
Selecteer de gebruikers in de lijst aan wie u een beveiligingsrol wilt toewijzen.
Selecteer Rollen beheren in het menu. De beveiligingsrollen die beschikbaar zijn voor de business unit worden weergegeven.
Selecteer in het dialoogvenster Gebruikersrollen beheren de beveiligingsrollen die u aan de gebruiker wilt toewijzen en selecteer vervolgens OK.
Zie Gebruikers in Omnichannel for Customer Service beheren als u gebruikers in Omnichannel for Customer Service wilt bekijken en beheren.
Rollen en hun bevoegdheden begrijpen
Elke rol in Omnichannel for Customer Service kan een reeks acties uitvoeren op basis van de bevoegdheden die hieronder staan vermeld.
| Bevoegdheden | Omnichannel-beheerder | Omnichannel-supervisor | Omnichannel-agent | Gebruiker van productiviteitshulpmiddelen | Beheerder van productiviteitstools |
|---|---|---|---|---|---|
| Kan gebruikerslijst/aanwezigheidslijst/werkstroomlijst/wachtlijst/PBI-configuratielijst weergeven | Ja | Ja | |||
| Kan rollen van een gebruiker bewerken | Ja | ||||
| Kan standaardaanwezigheid en standaardcapaciteit van een gebruiker bewerken | Ja | Ja | |||
| Kan wachtrijtoewijzing van een gebruiker bewerken | Ja | Ja | |||
| Kan aanwezigheid toevoegen/bewerken/verwijderen | Ja | ||||
| Kan gebruikers toevoegen aan/verwijderen uit aanwezigheid | Ja | Ja | |||
| Kan aanwezigheidsassociaties toevoegen/bewerken/verwijderen | Ja | ||||
| Kan werkstromen toevoegen/bewerken/verwijderen | Ja | ||||
| Kan kanaalinstellingen, contextinstellingen en routeringsregels toevoegen/bewerken/verwijderen | Ja | ||||
| Kan wachtrijen toevoegen/bewerken/verwijderen | Ja | ||||
| Kan agenten toevoegen aan en verwijderen uit wachtrij | Ja | Ja | |||
| Kan bots toevoegen/bewerken/verwijderen | Ja | ||||
| Kan snelle antwoorden bekijken/toevoegen/bewerken/verwijderen | Ja | Ja | |||
| Kan PBI-configuratie toevoegen/bewerken/verwijderen | Ja | ||||
| Kan bedrijfsuren bekijken/toevoegen/bewerken/verwijderen | Ja | ||||
| Kan verificatie-instellingen bekijken/toevoegen/bewerken/verwijderen | Ja | ||||
| Kan bedrijfsuren bekijken | Ja | ||||
| Kan gesprekken bewaken, toewijzen en overdragen | Ja | ||||
| Kan gebruikerslijst/aanwezigheidslijst/werkstroomlijst/wachtlijst weergeven | Ja | ||||
| Kan snelle antwoorden bekijken | Ja | ||||
| Kan agentscript lezen | Ja | ||||
| Kan agentscriptstap lezen | Ja | ||||
| Kan werkstroom lezen | Ja | ||||
Kan msdyn_actioninputparameter lezen |
Ja | Ja | |||
Kan msdyn_actionoutputparameter lezen |
Ja | Ja | |||
Kan msdyn_inputparameters lezen |
Ja | Ja | |||
Kan msdyn_macroconnector lezen |
Ja | Ja | |||
Kan msdyn_parameterdefinition lezen |
Ja | Ja | |||
Kan msdyn_designeroptions lezen |
Ja | Ja | |||
Kan msdyn_macroactiontemplate lezen |
Ja | Ja | |||
| Kan macroactie lezen | Ja | ||||
| Kan agentscript maken/lezen/schrijven/toevoegen/verwijderen | Ja | ||||
| Kan agentscriptstap maken/lezen/schrijven/toevoegen/verwijderen | Ja | ||||
| Kan agentscriptwerkstroom maken/lezen/schrijven/toevoegen/verwijderen | Ja | ||||
Kan msdyn_macrosolutionconfiguration lezen |
Ja | ||||
| Kan macroactie maken/lezen/schrijven/toevoegen/verwijderen | Ja |
Machtigingen configureren voor toegang tot beveiligde kolommen
Gebruikers die beheerder zijn hebben machtigingen op kolomniveau nodig voor beveiligde kolommen wanneer ze de volgende functies en kanalen configureren:
- Workstreams maken
- Verificatie-instellingen
- Azure Communication Services
- Providers van geografische locaties
- Google's Business Messages-kanaal
- Betalingsprofielen voor Apple Messages for Business-kanaal
- Sms-kanalen via TeleSign en Twilio
- WeChat-kanaal
- WhatsApp-kanaal
De beveiligde kolommen zijn te herkennen aan het informatiepictogram dat bij de kolom aanwezig is.
De entiteiten en hun geheime kenmerken zijn als volgt. Zie Overzicht van entiteiten voor meer informatie over de entiteiten en hun kenmerken.
| Entity | Geheime kenmerken |
|---|---|
| msdyn_authenticationsettings | msdyn_authenticationclientsecret |
| msdyn_liveworkstream (voor sms) | msdyn_secureapikey |
| msdyn_ocapplepay | msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword |
| msdyn_ocbotchannelregistrationsecret | msdyn_securemsappsecret |
| msdyn_occommunicationprovidersetting | msdyn_securesecret |
| msdyn_oc_geolocationprovider | msdyn_secureproviderapikey |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagesagentaccount | msdyn_agentaccountclienttoken |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagespartneraccount | msdyn_partneraccountclienttoken msdyn_base64credentialfilestring msdyn_base64credentialfilestringcontd |
| msdyn_ocsmssettingsecret | msdyn_secureapikey |
| msdyn_octwitterapplication | msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey |
| msdyn_octwitterhandlesecret | msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret |
| msdyn_ocwechatchannelconfig | msdyn_secureapplicationsecret msdyn_securetoken msdyn_secureencodingaeskey |
| msdyn_ocwhatsappchannelaccount | msdyn_secureauthenticationtoken |
Machtigingen voor geheime kenmerken beheren
- Maak in het Power Platform-beheercentrum het kolombeveiligingsprofiel of werk dit bij. Meer informatie: Beveiligingsprofielen koppelen en machtigingen instellen
- Geef de machtigingen voor lezen, bijwerken of maken op voor het beveiligingsprofiel voor de kolommen die overeenkomen met de geheime kenmerken die in de voorgaande tabel worden genoemd.
Zie ook
Omnichannel for Customer Service inrichten
Rollen en rechten die zijn gekoppeld aan app-profielbeheer
Gebruikers beheren in Omnichannel for Customer Service
Rolpersona's voor geharmoniseerd doorsturen
Agenten begeleiden met scripts
Taken automatiseren met macro's