Delen via

Caserasters inschakelen

  • Artikel

Verhoog met gemoderniseerde aanvraagrasters de productiviteit van agenten door snelle toegang te bieden tot informatie, zoals de meest recente interactie met de klant, de leeftijd van de aanvraag en de volgende SLA-schending. De moderne gebruikersinterface presenteert gegevens op een intuïtieve manier, zodat u en uw agenten met een minimum aan klikken inline bewerkingen en snelle handelingen kunnen uitvoeren, wat de besluitvorming vergemakkelijkt.

Belangrijke functies

Hieronder volgen enkele van de belangrijkste kenmerken van de gemoderniseerde caserasters:

  • Een weergave genaamd Verbeterde actieve cases, die een reeks vooraf gedefinieerde kolommen bevat waarin u het volgende kunt doen:

    • Pictogrammen bekijken voor Prioriteit en het kanaal Oorsprong.
    • Avatars bekijken voor de toegewezen eigenaar.
    • Belangrijke gegevens bekijken, zoals: Leeftijd van aanvraag, Volgende SLA en Laatste interactie met bijlagen.

  • De mogelijkheid om inline bewerkingen uit te voeren en gegevens voor kolommen bij te werken. U kunt bijvoorbeeld dubbelklikken op de kolom Prioriteit om de prioriteit van de case te wijzigen of de wisselknop op Ja of Nee instellen in de kolom Is geëscaleerd. De bijgewerkte gegevens worden alleen automatisch opgeslagen wanneer u naar de volgende rij gaat. Momenteel wordt inline bewerken voor de kolom Reden van status niet ondersteund.

  • De mogelijkheid om snelle navigatie te gebruiken om te reageren op de laatste interactie.

Notitie

  • Als u u aanmeldt voor vroege toegang tot functies, zien agenten standaard het volgende:
    • De weergave Verbeterde actieve cases met extra velden, Gevalleeftijd, Volgende SLA, Wordt geëscaleerd en Laatste interactie.
    • Kleurgecodeerde pictogrammen voor Prioriteit en de Oorsprong kanalen, avatars voor Eigenaar worden in alle caseweergaven weergegeven.

Het rasterbesturingselement inschakelen voor de entiteit Case

Notitie

  • Als u zich aanmeldt voor functies met vroege toegang, zijn de volgende acties van toepassing:
    • De weergave Uitgebreide actieve cases is standaard ingeschakeld voor de entiteit Case . Bewerkingsacties zijn echter niet standaard ingeschakeld. Om agenten inline bewerkingen te laten uitvoeren en gegevens voor kolommen in de weergave bij te werken, schakelt u Eigenschap Bewerken inschakelen configureren in Power Apps in.
    • Power Apps De optie rasterbesturingselement is standaard ingeschakeld voor de entiteit Case en vervangt de standaard verouderde rasters.
    • Als u terugkeren wilt toevoegen aan de oude rasters, schakelt u de optie Alleen-lezen raster(standaard) in de sectie Besturingselementen van de entiteit Case in Power Apps in.
    • Als u rasters gebruikt die niet standaard beschikbaar zijn, worden deze niet vervangen door de Power Apps rasterbesturingselement.

Als u zich nog niet hebt aangemeld voor de functies voor vroege toegang, moet u de optie Power Apps rasterbesturingselement op de Power Apps portal inschakelen om de uitgebreide weergave van actieve cases toegankelijk te maken voor agenten.

  1. Ga naar de https://make.powerapps.com. portal.

  2. Selecteer Oplossingen. De pagina Oplossingen wordt weergegeven.

  3. Selecteer op de pagina Oplossingen de optie Standaardoplossing.

  4. Selecteer in het linkerdeelvenster op de pagina Standaardoplossing de optie Tabellen en selecteer vervolgens Case.

  5. Selecteer Overschakelen naar Klassiek.

  6. Selecteer op de pagina Case, in de sectie Besturingselementen, de optie Besturingselement toevoegen.

  7. Selecteer in het dialoogvenster Besturingselement toevoegen de optie Power Apps-rasterbesuringselement>Toevoegen.

  8. Doe het volgende op het tabblad Besturingselementen:

    1. Selecteer in de sectie Besturingselementen voor Power Apps-rasterbesturingselement het keuzerondje/de opties Web, Telefoon en Tablet.
    2. Selecteer in de sectie Eigenschap in het veld Besturingselement voor aanpasser de optie Bewerken. Het dialoogvenster Eigenschap "Naam besturingselement voor aanpasser" configureren verschijnt.
    3. Selecteer in het dialoogvenster Eigenschap "Naam besturingselement van aanpasser" configureren de optie Binden aan een statische waarde. Voor Eén regel.Tekst selecteert u MscrmControls.CustomCellControl.CustomCellControl en selecteert u vervolgens OK.
    4. Ga als volgt te werk als u inline bewerken wilt inschakelen:
    5. Selecteer in de sectie Eigenschap in Bewerken inschakelen de optie Bewerken. Het dialoogvenster Eigenschap Bewerken inschakelen configureren verschijnt.
    6. Selecteer in het dialoogvenster Eigenschap Bewerken inschakelen configureren de optie Binden aan statische opties, selecteer Ja in de vervolgkeuzelijst en selecteer vervolgens OK.
    7. Stel OptionSet-kleuren inschakelen in op Ja om statusvelden met kleurcodes weer te geven.

    Notitie

    Wijzigingen die door Microsoft zijn aangebracht in het standaardkleurenpalet, zijn niet automatisch beschikbaar als u de kleuren in het casestatusveld hebt aangepast.

  9. Selecteer Opslaan en selecteer vervolgens Publiceren.

De weergave Verbeterde actieve cases inschakelen in Customer Service workspace

U kunt de weergave Verbeterde actieve cases als volgt toegankelijk maken voor agenten in Customer Service workspace:

  1. Ga naar uw omgeving met uw organisatiekoppeling.

  2. Selecteer in de modelgestuurde app Customer Service workspace uit de lijst met apps de optie Meer opties en selecteer vervolgens Openen in Appontwerper.

  3. Ga naar Onderdelen > Entiteitsassets > Weergaven en selecteer vervolgens de entiteit Case.

  4. Zoek op het tabblad Onderdelen naar de weergave Uitgebreide actieve aanvragen en schakel vervolgens het selectievakje in.

  5. Selecteer Opslaan en selecteer vervolgens Publiceren.

Het caseraster aanpassen

Kolommen toevoegen aan het caseraster

  1. Ga naar de portal https://make.powerapps.com.

  2. Selecteer Oplossingen. De pagina Oplossingen wordt weergegeven.

  3. Selecteer op de pagina Oplossingen de optie Standaardoplossing.

  4. Selecteer in het linkerdeelvenster op de pagina Standaardoplossing de optie Tabellen en selecteer vervolgens Case.

  5. Selecteer op de pagina Case de optie Weergaven.

  6. Selecteer het casetype dat u wilt bijwerken, bijvoorbeeld Alle cases.

  7. Selecteer op de pagina Weergave de kolom + Weergave.

  8. Zoek in het dialoogvenster Kolom weergeven naar de kolom die u wilt toevoegen, bijvoorbeeld de kolom Laatste interactie. De kolom Laatste interactie verschijnt nu op de pagina Weergave.

  9. Selecteer Opslaan en selecteer vervolgens Publiceren.

Nieuwe pictogrammen toevoegen voor oorsprongs- en prioriteitskolommen

In het volgende voorbeeld voegt u een nieuwe optiesetwaarde toe voor de kolom Prioriteit en Oorsprong.

  1. Ga naar de portal https://make.powerapps.com.

  2. Selecteer Oplossingen.

  3. Selecteer de oplossing waarin u de webresource wilt toevoegen.

  4. Selecteer Nieuw>Meer>Webresource.

  5. Voer in het dialoogvenster Nieuwe webresource het volgende in:

    1. Upload uw bestand door de optie Bestand uploaden te selecteren.
    2. Voer een weergavenaam in het vak Weergavenaam in.
    3. Voer in het veld Naam de naam in de volgende notatie in: Incident/Priority/{optiesetwaarde}PriorityIcon.{Bestandsextensie} of Incident/Origin/{optiesetwaarde}OriginIcon.{Bestandsextensie}. Bijvoorbeeld Incident/Priority/100000000PriorityIcon.png.

  6. Selecteer Opslaan.

Entiteiten voor dienstverleningsovereenkomsten inschakelen

Problemen in SLA's oplossen