Klanten automatisch identificeren

Opmerking

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten	Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig	Dynamics 365 Customer Service
Ja	Ja	Ja

Opmerking

Aanvraag is alleen van toepassing op Customer Service.

U kunt klanten beter helpen als u hen automatisch kunt identificeren en hun account- en casedetails op de pagina Actief gesprek kunt bekijken. Een van de manieren is door vragen vóór het gesprek in te stellen in de relevante chatwidgets. De toepassing gebruikt klantreacties om details in de records te zoeken en de resultaten weer te geven. Voor een account of contactpersoon voert de toepassing een zoekopdracht uit op de velden Naam, E-mail of Telefoonnummer. Voor een account, heeft Telefoonnummer betrekking op het veld Telefoon van de pagina Accountoverzicht; voor een contactpersoon heeft Telefoonnummer betrekking op het veld Mobiel nummer van de pagina Contactpersoonoverzicht. Voor cases voert de toepassing een zoekopdracht uit op het veld Casenummer.

Opmerking

Bij het zoeken naar records worden records geïdentificeerd die de actieve statuscode voor contactpersonen of accounts hebben. Als u aangepaste statuscodes gebruikt, werkt recordidentificatie niet.

Voor elke binnenkomende gespreksaanvraag die een agent ontvangt, verschijnt een melding met contextuele informatie voor de aanvraag plus klantgegevens, indien beschikbaar. Nadat de agent de binnenkomende melding heeft geaccepteerd, wordt de pagina Actief gesprek geopend met de details van de geïdentificeerde klant en case. Als aan de geïdentificeerde contactpersoon of account één actieve aanvraag is gekoppeld, wordt de aanvraag automatisch aan het gesprek gekoppeld. Als de klant contact heeft opgenomen met de agent voor een andere case, kan de agent de gekoppelde aanvraag handmatig wijzigen.

U kunt inkomende spraakoproepen identificeren als het telefoonnummer van de inkomende oproep overeenkomt met het nummer van een contactpersoon in het veld voor de mobiele telefoon of het accounttelefoonnummer. Als u voor klantidentificatie andere telefoonnummervelden wilt gebruiken, zoals het telefoonnummer thuis, neemt u contact op met Microsoft Ondersteuning.

Als de zoekopdracht meer dan één account, contactpersoon of case oplevert, wordt de record niet aan het gesprek gekoppeld.

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Vragen vóór gesprek instellen

Gebruik de volgende vraagnamen om vragen vóór het gesprek te maken. Zie voor informatie over hoe u vragen vóór het gesprek kunt stellen en deze kunt gebruiken in een vragenlijst vóór het gesprek Enquête vóór het gesprek configureren.

Entity	Toewijzing	Type antwoord
Rekening	Contextsleutel vraag: Naam Logische naam van kenmerk: name Contextsleutel vraag: E-mail Logische naam van kenmerk: emailaddress1 Contextsleutel vraag: Telefoon Logische naam van kenmerk: telephone1 (Telefoon (werk) veld op de pagina Accountoverzicht )	Enkele regel
Contact	Contextsleutel vraag: Naam Logische naam van kenmerk: fullname Contextsleutel vraag: E-mail Logische naam van kenmerk: emailaddress1 Contextsleutel vraag: Telefoon Logische naam van kenmerk: mobilephone (het veld Mobiele telefoon op de pagina Overzicht van contactpersoon)	Enkele regel
Incident	Contextsleutel vraag: CaseNumber Logische naam van kenmerk: ticketnumber	Enkele regel

Opmerking

Als u wilt dat andere velden worden herkend voor het opzoeken van telefoonnummers, voert u de stappen uit in Velden inschakelen voor het identificeren van klanten.

De setContextProvider API-methode gebruiken

U kunt records automatisch identificeren met behulp van een aangepaste context die is ingesteld met behulp van de setContextProvider-API, afgezien van antwoorden vóór het gesprek. Zie Aangepaste context beheren om deze waarden programmatisch in te stellen.

Klant en case aan gesprekken koppelen wanneer bot escaleert of conversaties beëindigt

Wanneer een bot een klantgesprek beëindigt, kan de bot het aanvraagnummer aan het gesprek koppelen. De bot kan een nieuw casenummer maken of een bestaand nummer van de klant krijgen op basis van de naam, het e-mailadres of het telefoonnummer van de klant.

Als de bot moet het gesprek moet escaleren naar een menselijke agent, kan de bot de klant en het casenummer aan het gesprek koppelen, zodat alle relevante informatie voor de agent beschikbaar is in het gedeelte Actief gesprek wanneer de menselijke agent het escalatieverzoek accepteert. Het escalatieoverzicht geeft de menselijke agent achtergrondinformatie over de escalatie en maakt een snellere oplossing van het klantprobleem mogelijk.

Om de klant of case te koppelen, stelt u de waarden in voor de bijbehorende kenmerken, zoals de klantnaam en het telefoonnummer. Er wordt naar deze kenmerken gezocht in de bijbehorende entiteiten zoals klant en case, en het resultaat wordt aan het gesprek gekoppeld als er één overeenkomend record wordt gevonden. De bot moet voor het volgende contextparameters instellen die ook worden ingesteld wanneer de klant automatisch wordt geïdentificeerd wanneer het gesprek wordt overgedragen.

Entiteit die moet worden gekoppeld	Naam van variabele die moet worden ingesteld door bot	Kenmerk voor Dynamics 365-entiteit dat moet overeenkomen met de corresponderende variabelenaam in bot
Account	Meetcriterium E-mail Telefoonnummer	naam emailaddress1 telephone1
Contact	Meting E-mail Telefoon	name emailaddress1 Telefoon werk
Hoofdlettergebruik	CaseNumber	ticketnumber

Zie voor informatie over het maken van contextvariabelen voor Azure- en Copilot Studio-bots Contextvariabelen voor de bot configureren.

Gerelateerde informatie

Werkstromen maken en beheren
Configureer een Copilot Studio bot
Azure bot configureren
Contextvariabelen voor bots
FetchXML referentie