Share via

Wachtrijen voor aanvragen maken en beheren

  • Artikel

Belangrijk

De naam Azure Active Directory wordt gewijzigd in Microsoft Entra ID. U hoeft niets te doen. Meer informatie vindt u in Nieuwe naam voor Azure Active Directory.

Fooi

Als u Dynamics 365 Customer Service gratis wilt uitproberen, kunt u zich aanmelden voor een proefversie van 30 dagen.

In Dynamics 365 Customer Service zijn wachtrijen containers die worden gebruikt om alles op te slaan wat moet worden voltooid of actie vereist, bijvoorbeeld het voltooien van een taak of het sluiten van een aanvraag. Gebruik wachtrijen om uw werk te organiseren, prioriteiten te stellen en de voortgang te bewaken.

Wachtrijen kunnen in van pas komen:

  • Wachtrijen bieden u een gecentraliseerde lijst van het uitstaande werk waaraan aandacht moet worden besteed.

  • Met wachtrijen kunt u taken sorteren per type of op de persoon die is toegewezen voor het voltooien ervan.

Typen wachtrijen

Standaard wordt een wachtrij gemaakt voor elke gebruiker en elk team in Customer Service. U kunt deze standaardwachtrij gebruiken om al uw werk bij te houden of u kunt wachtrijen instellen op basis van de structuur, bedrijfsprocessen of beide van uw organisatie. U kunt bijvoorbeeld voor verschillende categorieën ondersteuningsteams afzonderlijke wachtrijen maken die de verschillende expertiseniveaus van de teams weerspiegelen of u kunt verschillende wachtrijen maken op basis van de prioriteiten van servicecontracten die uw klanten met uw organisatie hebben.

U kunt wachtrijen gebruiken voor het geven van prioriteit aan uw activiteiten en aanvragen en ze categoriseren op basis van:

  • producten of services

  • abonnementsniveaus (vaste, premiumklanten)

  • activiteitscategorieën

  • geografie

U kunt zowel basiswachtrijen als geavanceerde wachtrijen maken (voor geharmoniseerde routering). Meer informatie: Wachtrijen maken en beheren voor geharmoniseerd doorsturen

Op basis van wie de wachtrijen kan bekijken, kunt u het volgende maken:

  • Openbare wachtrijen Om iedereen in de organisatie in staat te stellen de wachtrij en alle werkitems ervan te bekijken
  • Persoonlijke wachtrijen Om een kleine groep leden de wachtrij en de bijbehorende werkitems te laten bekijken. In persoonlijke wachtrijen worden werkitems weergegeven voor de leden van deze wachtrij en helpen rommel uit de weergaven van andere gebruikers te verwijderen. Persoonlijke wachtrijen beperken de toegang tot de records die ze bevatten niet. Om ongeoorloofde toegang tot gevoelige gegevens te voorkomen, moet u er daarom voor zorgen dat u beveiligingsmodellen instelt op basis van de behoeften van uw organisatie. Meer informatie: Dynamics 365-beveiligingsmodel

Opmerking

  • U moet handmatig nieuwe teamleden toevoegen als leden van persoonlijke wachtrijen.
  • U moet handmatig nieuwe Microsoft Entra-id-teamleden toevoegen aan de standaardwachtrij van het team.

Vereisten

Zorg dat u de beveiligingsrol verkoop- of marketingmanager, klantenservicebeheerder, systeembeheerder of systeemaanpasser of gelijkwaardige machtigingen hebt.

Uw beveiligingsrol bekijken

Een wachtrij maken

  1. Ga naar een van de beheerapps en voer de volgende stappen uit:

    1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Wachtrijen in Klantenondersteuning.

    2. Selecteer op de pagina Wachtrijen de optie Beheren voor Basiswachtrijen.

  2. Als u een wachtrij wilt maken, selecteert u Nieuw. Als u een wachtrij wilt bewerken, selecteert u de wachtrij in de lijst met wachtrijen en selecteert u de optie Bewerken op de opdrachtbalk.

  3. Voer de volgende gegevens op het tabblad Overzicht in:

    • Doe het volgende in de sectie Overzicht:

      • Naam: voer de naam van de wachtrij in.
      • Type: geef aan of de wachtrij een persoonlijke of openbare wachtrij is. Als u een persoonlijke wachtrij maakt, moet u leden aan deze wachtrij handmatig toevoegen. Selecteer in de sectie Leden de optie Toevoegen om leden aan de wachtrij toe te voegen. Alleen deze leden kunnen aan de items in de wachtrij werken.
      • Binnenkomende e-mail: voer het e-mailadres in dat alle berichten ontvangt die naar de wachtrij worden verzonden.
      • Beschrijving: voer een beschrijving in.

    • In de sectie E-MAILINSTELLINGEN kunt u het volgende doen:

      • Selecteer een waarde in de vervolgkeuzelijst Binnenkomende e-mail converteren naar activiteiten om het type in te stellen van berichten die u als activiteiten wilt bijhouden.
      • Stel de sjabloon voor e-mailhandtekeningen in. Deze handtekening wordt standaard aan de e-mail toegevoegd wanneer u berichten vanuit een wachtrij verzendt of berichten beantwoordt die naar de wachtrij zijn verzonden. Meer informatie: Een standaardhandtekening voor een wachtrij toevoegen

  4. In de sectie Omnichannel van het tabblad Conflicten kunt u het volgende doen:

    • Stel Automatische werkverdeling in op Nee (standaardoptie) en selecteer vervolgens Opslaan om een basiswachtrij te maken.
    • Stel Automatische werkverdeling in op Ja om geharmoniseerde routering in te schakelen en selecteer vervolgens Opslaan om een geavanceerde wachtrij te maken.

    Belangrijk

    U kunt een basiswachtrij wijzigen in een geavanceerde wachtrij en geharmoniseerd doorsturen inschakelen door Automatische werkverdeling in te stellen op Ja. Eenmaal ingesteld, kunt u de geavanceerde wachtrij echter niet terugzetten naar een basiswachtrij. U moet een nieuwe basiswachtrij maken en Automatische werkverdeling instellen op Nee.

Nadat u de wachtrij hebt opgeslagen, worden de volgende wijzigingen doorgevoerd op het tabblad OVERZICHT:

  • In het veld Postvak van de sectie E-MAILINSTELLINGEN wordt automatisch een postvakrecord voor de wachtrij gemaakt en geselecteerd. Als u het postvak wilt bijwerken, selecteert u de postvaknaam Meer informatie: Doorstuurpostvakken maken of postvakken bewerken

  • Als u als wachtrijtype Persoonlijk hebt geselecteerd, wordt de sectie Leden weergegeven.

    • Selecteer Bestaande gebruiker toevoegen. Alleen de gebruikers die u toevoegt, kunnen aan de items in deze wachtrij werken. Als u een team toevoegt als lid, hebben alleen de bestaande teamleden toegang tot de wachtrij. Nieuwe teamleden moeten handmatig aan de wachtrij worden toegevoegd om toegang te krijgen.
    • De secties WACHTRIJ-ITEMS en REGELS VOOR HET MAKEN EN BIJWERKEN VAN RECORDS worden zichtbaar.

Standaardweergaven instellen voor het routeren van dialoogvensters

U kunt de efficiëntie van agenten optimaliseren door aangepaste weergaven in te stellen die een gefilterde lijst met wachtrijen bevatten. Deze wachtrijen zijn relevant voor het type cases dat de agenten afhandelen. Vervolgens kunt u de weergave instellen als standaard waarbij agenten een wachtrij of gebruiker kunnen kiezen om de werkitems te routeren.

  1. Ga in het siteoverzicht van de app Customer Service-beheercentrum naar Klantondersteuning en selecteer Wachtrijen.

  2. Selecteer op de pagina die wordt weergegeven de optie Beheren voor Dialoogvensters voor doorsturen.

  3. Doe het volgende op de pagina Wachtrijen>Dialoogvensters voor doorsturen:

    • Toevoegen aan wachtrijen: stel een standaardweergave in die wordt weergegeven voor de agenten wanneer ze het dialoogvenster Toevoegen aan wachtrij openen om een case vanaf de pagina met cases te routeren.
    • Wachtrij-item doorsturen: stel een standaardweergave in die wordt weergegeven voor de agenten wanneer ze het dialoogvenster Wachtrij-item doorsturen openen om een case vanaf de pagina Wachtrijen te routeren.

  4. Sla op en sluit het venster.

Tijdens runtime zien uw agenten de weergaven die u voor hen hebt ingesteld.

Zie Openbare weergaven maken en bewerken voor informatie over het maken van aangepaste weergaven.

Wachtrij-items voor een wachtrij weergeven

In de sectie WACHTRIJ-ITEMS worden alle activiteiten weergegeven die automatisch zijn doorgestuurd door regels voor doorsturen of handmatig aan de wachtrij zijn toegewezen.

Regels instellen om automatisch records te maken of bij te werken

In de sectie REGELS VOOR HET MAKEN EN BIJWERKEN VAN RECORDS kunt u regels opstellen voor het automatisch maken van records voor aanvragen uit inkomende e-mails. Meer informatie: Records automatisch maken of bijwerken

Items doorsturen naar basiswachtrijen

Maak voor alle aanvragen die automatisch van binnenkomende e-mail en sociale berichten worden gemaakt, omleidingsregels om de aanvragen naar wachtrijen te routeren. Wijs vervolgens de items in de wachtrij aan de juiste agents toe. Meer informatie: Regels maken om aanvragen automatisch te routeren

U kunt ook handmatig aanvragen en activiteiten aan wachtrijen toevoegen. Meer informatie: Een aanvraag aan een wachtrij toevoegen

Items aan agents toewijzen

Wachtrijen delen aanvragen of activiteiten als een groep totdat ze uit de wachtrij worden verwijderd of geaccepteerd door een klantenserviceagent die de verantwoordelijk voor de behandeling op zich neemt. Agenten kunnen de items voor zichzelf kiezen of een klantenservicemanager kan deze aanvragen handmatig routeren naar de agenten of naar andere wachtrijen, gebruikers en teams.

Als u items in de wachtrij aan agenten wilt toewijzen, selecteert u Toewijzen nadat u een of meer items in het raster van wachtrijen hebt geselecteerd. In het vak Wachtrij toewijzen kunt u aan andere gebruikers of teams toewijzen.

Opmerking

  • Wanneer twee agenten gelijktijdig aanvragen aan de wachtrij toevoegen, worden twee wachtrij-items gemaakt in plaats van één wachtrij-item.
  • Als u werkstromen hebt gemaakt of een aangepaste API hebt gebruikt om aanvragen aan agenten toe te wijzen en als dezelfde aanvraag tegelijkertijd aan twee agenten wordt toegewezen, worden twee wachtrij-items in plaats van één wachtrij-item gemaakt.
  • Wanneer een agent een case kiest die door een andere agent is gemaakt en deze vrijgeeft vanuit de wachtrij, wordt de case toegewezen aan de eigenaar van de wachtrij en niet aan de agent die de case heeft gemaakt.

Een wachtrij maken in het verouderde Servicebeheer

Een wachtrij maken of bewerken:

  1. Zorg dat u de beveiligingsrol verkoop- of marketingmanager, klantenservicebeheerder, systeembeheerder of systeemaanpasser of gelijkwaardige machtigingen hebt.

    Uw beveiligingsrol bekijken

  2. Ga naar Instellingen>Servicebeheer.

  3. Selecteer Wachtrijen.

  4. Als u een nieuwe wachtrij wilt maken, selecteert u Nieuw. Als u een wachtrij wilt bewerken, selecteert u de wachtrij in de lijst met wachtrijen en selecteert u vervolgens Bewerken op de opdrachtbalk.

  5. Voer de volgende gegevens op het tabblad Overzicht in.

    • In de sectie Overzicht:

      • Naam: voer de naam van de wachtrij in.

      • Type: geef aan of de wachtrij een persoonlijke of openbare wachtrij is. U kunt een persoonlijke wachtrij gebruiken om alleen een specifieke set van personen in staat te stellen om aan activiteiten in deze wachtrij te werken.

      • Binnenkomende e-mail: voer het e-mailadres in dat alle berichten ontvangt die naar de wachtrij worden verzonden.

    • In de sectie E-mailinstellingen:

      • Binnenkomende e-mail converteren naar activiteiten: selecteer in de vervolgkeuzelijst een waarde afhankelijk van het type van berichten die u als activiteiten wilt bijhouden.

      • Postvak: er wordt automatisch een postvakrecord voor de wachtrij gemaakt en geselecteerd zodra u de wachtrijrecord opslaat. Als u de postvakdetails wilt bijwerken, selecteert u de postvaknaam. Meer informatie: Doorstuurpostvakken maken of postvakken bewerken

    • Voeg in de sectie Records maken en regels bijwerken een record Regel voor het maken en bijwerken van records toe. Met deze regels kunt u automatisch systeemrecords of aangepaste records maken of bijwerken met binnenkomende activiteiten, zoals e-mails, sociale activiteiten of andere aangepaste activiteiten. Meer informatie: Regels instellen om automatisch records te maken of bij te werken

    Belangrijk

    • Dit is een centrale plaats om regels voor alle ondersteunde activiteiten te beheren met inbegrip van standaard en aangepaste activiteiten die aan de wachtrij zijn gekoppeld.
    • In de sectie Records maken en regels bijwerken worden regels weergegeven met Conversie-instellingen voor activiteit e-mail of Conversie-instellingen voor sociale activiteit en die dezelfde wachtrij-id hebben als de wachtrij.
    • Er kunnen meerdere regels met hetzelfde brontype en dezelfde wachtrij bestaan. Als u dus Conversie-instellingen voor e-mailactiviteit of Conversie-instellingen voor sociale activiteit selecteert, wordt de regel met de meest recente datum bij Laatst gewijzigd op toegepast.

  6. Selecteer Save.

Zie ook

Werken met wachtrijen in Omnichannel for Customer Service
Een aanvraag aan een wachtrij toevoegen