Ondersteuning voor live chat en asynchrone kanalen
Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.
Ondersteuning voor adaptieve kaarten
De volgende tabel geeft een overzicht van de uitgebreide kaarten die op verschillende kanalen worden ondersteund wanneer u bots gebruikt. De ondersteuningscategorieën zijn opzettelijk breed omdat er veel mogelijke combinaties van kaarten, functies en kanalen van toepassing zijn. We raden u aan de informatie in de tabel als basisreferentie te gebruiken en elk van uw kaarten in de vereiste kanalen te testen.
| Kanaal | Hero-kaart | Miniatuurkaart | Audiokaart | Kaartcarrousel |
|---|---|---|---|---|
| Microsoft Teams | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ |
| LINE | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Aangepast (Telegram) | ✔ | ✔ | ?? | ✔ |
| Aangepast (Direct Line) | ✔ | ✔ | ✔* | ✔* |
✔: ondersteund; kaart wordt volledig ondersteund, behalve dat sommige kanalen een subset van de kaartacties ondersteunen. Het aantal toegestane acties op elke kaart kan beperkt zijn. Dit verschilt per kanaal.
✔* : kaartelementen worden ondersteund in de Webchat-versie van een aangepast kanaal dat Direct Line gebruikt, maar niet in de Android-versie.
??: kaart is geconverteerd naar niet-opgemaakte tekst: koppelingen zijn mogelijk niet actief, afbeeldingen worden mogelijk niet weergegeven of media werken mogelijk niet. Het gedrag kan per kanaal verschillen.
✖: geen ondersteuning
Het markdown-element voor adaptieve kaarten wordt gedeeltelijk ondersteund in alle chatkanalen. Het markdown-element wordt bijvoorbeeld niet ondersteund in livechat, terwijl het wel wordt ondersteund in LINE.
Media- of geluidskaart- en datuminvoerelementen voor adaptieve kaarten worden alleen ondersteund in live chatkanalen. Adaptieve kaartelementen zoals tekstblokken en afbeeldingen worden ook op andere kanalen ondersteund.
De sociale kanalen Apple Messages for Business, Google's Business Messages, sms, WhatsApp en WeChat ondersteunen geen kaarten uit de voorgaande tabel.
Zie het volgende artikel voor meer informatie: Media verzenden en ontvangen met WhatsApp-berichten op Twilio
Belangrijk
De berichtgrootte moet kleiner zijn dan of gelijk zijn aan 28 kB in alle berichtenkanalen. De maximale grootte omvat metagegevens zoals timestamps en tags.
Ondersteuning voor voorgestelde acties
Voorgestelde acties worden volledig ondersteund, met de uitzondering dat sommige kanalen het aantal toegestane acties kunnen beperken. Ook verschilt het aantal ondersteunde acties per kanaal.
| Channel | Ondersteund? |
|---|---|
| Microsoft Teams | No |
| Apple Messages for Business | No |
| Ja | |
| Google's Business Messages | No |
| LINE | Ja |
| No | |
| No | |
| Sms´en | No |
| Aangepaste berichten (Telegram) | Ja |
| Aangepaste berichten (Direct Line) | Ja |
Ondersteuning voor bestandsbijlagen
U kunt bestandsbijlagen inschakelen op het tabblad Algemene instellingen van een kanaal zodat klanten en agenten bestanden als bijlagen kunnen verzenden. Inkomende bijlagen verwijzen naar bijlagen die klanten naar agenten verzenden en uitgaande bijlagen verwijzen naar bijlagen die agenten naar klanten verzenden. Zie Bestandsbijlagen inschakelen voor meer informatie over bestandsbijlagen.
| Medium | Inkomende bijlagen | Uitgaande bijlagen |
|---|---|---|
| Microsoft Teams | Afbeelding, Audio, Video, Document, GIF en Emoji | Afbeelding, Audio, Video, Document en GIF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| Apple Messages for Business | Afbeelding, Audio, Video, Document, GIF en Emoji | Afbeelding, Audio, Video, Document en GIF. Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .caf, .pkpass, .usdz |
| Afbeelding, Audio, Video, Document, GIF en Emoji | Afbeelding, Audio, Video, Document en GIF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx, .xls |
|
| Google's Business Messages | Image | Afbeelding heeft voorbeeldweergave. Audio, video, document ontvangen alleen een koppeling. Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
| LINE | Afbeelding, Audio, Video en GIF | Afbeelding, Audio, Video, Document en GIF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Afbeelding, Audio en Video | Afbeelding, Audio en Video Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .amr, .mp4 |
|
| Afbeelding, Audio, Video, GIF en PDF | Afbeelding, Audio, Video en PDF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf |
|
| Sms (Twilio) | Afbeelding, Video, GIF en Emoji | Afbeelding, Audio, Video en GIF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .gif, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .csv |
| Aangepaste berichten (Telegram) | Afbeelding, Audio, Video, Document, GIF en Emoji | Afbeelding, Audio, Video, Document en GIF Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif |
| Aangepaste berichten (Direct Line) | Alle typen behalve geblokkeerde typen in org | Alle typen behalve geblokkeerde typen in org Toegestane bestandsextensies: .jpg, .jpeg, .png, .mp3, .oga, .ogg, .amr, .mp4, .pdf, .docx, .txt, .gif, .xlsx |
Notitie
- Voor Microsoft Teams geldt dat wanneer een klant een emoji vanuit de Teams-client verzendt, de agent een PNG-afbeelding ontvangt. Wanneer een agent een GIF-afbeelding (uitgaand) verzendt, ontvangt de klant een PNG-afbeelding.
- De aangepaste kanalen die Direct Line gebruiken, ondersteunen diverse typen bestandssbijlagen, maar het is aan de klant om deze te implementeren.
- Voor inkomende en uitgaande LINE-berichten geldt dat, wanneer een GIF-afbeelding wordt verzonden, de ontvanger een JPG-afbeelding ontvangt.
- Voor WhatsApp-berichten geldt dat, wanneer een klant een bijlage in documentindeling verzendt (bijvoorbeeld een DOCX-, XLSX- of TXT-bestand), de agent de bijlagenaam als berichttekst ontvangt. We raden aan om documenten naar PDF-indeling te converteren voordat u ze als bijlagen verzendt.
- Voor nieuw gemaakte Twilio-accounts moet u een beveiligingsinstelling uitschakelen die de mogelijkheid blokkeert om mediabestanden te verzenden. Meer informatie: Uitgebreide kennisgeving en update over beveiligingswijzigingen: HTTP-verificatie voor spraak en berichtenmedia standaard ingeschakeld
Ondersteuning voor emoji's
| Channel | Emoji-gedrag |
|---|---|
| Microsoft Teams | Ja. Emoji in PNG-indeling |
| Apple Messages for Business | Ja. Emoji in tekst zoals "??" |
| Ja. Emoji in tekst zoals "??" | |
| Google's Business Messages | Ja. Emoji in tekst zoals "??" |
| LINE | Ja. Wanneer een emoji wordt verzonden, ziet de ontvanger een sticker. |
| Ja. Wanneer een emoji wordt verzonden, ziet de ontvanger tekens als :-) | |
| Wordt niet ondersteund. | |
| Sms (Twilio) | Ja. Emoji in tekst zoals "??" |
| Aangepaste berichten (Telegram) | Ja. Emoji in tekst zoals "??" |
| Aangepaste berichten (Direct Line) | Ja. Emoji in tekst zoals "??" |
Notitie
De aangepaste kanalen die Direct Line gebruiken, ondersteunen emoji's, maar het is aan de klant om ze te implementeren.
Ondersteuning voor stickers
| Kanaal | Stickergedrag |
|---|---|
| Microsoft Teams | Wordt niet ondersteund. |
| Apple Messages for Business | Wordt niet ondersteund. |
| Ja, als PNG-afbeelding. | |
| Google's Business Messages | Wordt niet ondersteund. |
| LINE | Wordt niet ondersteund. De ontvanger ziet de tekst 'Sticker'. |
| Wordt niet ondersteund. De ontvanger ziet de tekst 'Niet-ondersteund bericht'. | |
| Wordt niet ondersteund. | |
| Aangepaste berichten (Telegram) | Wordt niet ondersteund. |
| Aangepaste berichten (Direct Line) | Ja, als stickerafbeelding. |
Notitie
De aangepaste kanalen die Direct Line gebruiken, ondersteunen stickers maar het is aan de klant om ze te implementeren.
Ondersteuning voor opgemaakte berichten
Agenten kunnen basisopmaakmogelijkheden gebruiken in hun uitgaande berichten via zowel asynchrone als live chatkanalen. Om ervoor te zorgen dat uw agenten opgemaakte berichten kunnen verzenden en ontvangen, moet u echter opgemaakte berichten inschakelen.
De volgende tabel geeft een overzicht van de tekststijlen die worden ondersteund door Microsoft Teams, Facebook, WhatsApp, Telegram en aangepaste kanalen die Direct Line gebruiken.
| Stijl | Live chat | Microsoft Teams | Google's Messages for Business | Aangepaste berichten (Telegram) | Aangepaste berichten (Direct Line) | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| vet | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| cursief | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| doorhalen | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| blokcitaat | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| gelijke schriftdeling | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| hyperlink met tekst | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ | ✔ |
| hyperlink | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| nieuwe regel | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ | ✔ | ✔ | ✔ |
| headers | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| genummerde lijst | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
| ongeordende lijst | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ | ✖ | ✖ | ✔ |
Notitie
- Op Apple Messages for Business-, WeChat- en sms-kanalen worden opgemaakte berichten niet ondersteund.
- Een aantal tekststijlen, zoals blokcitaat, kopteksten, genummerde lijsten en niet-geordende lijsten, wordt momenteel niet ondersteund door sommige kanalen.
Volgende stappen
Uw eigen aangepaste berichtenkanaal gebruiken met Direct Line
Aangepast berichtenkanaal configureren
Zie ook
Overzicht van kanalen
Bestandsbijlagen inschakelen
Opgemaakte berichten inschakelen
Markdown-indelingen in aangepaste kanalen die gebruikmaken van Direct Line
Markdown-indelingen voor agents