Geautomatiseerde berichten configureren

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

U kunt Omnichannel voor Customer Service configureren om geautomatiseerde berichten te verzenden via een kanaal, zoals chat, spraak, sms of sociale kanalen. Het tabblad Geautomatiseerde berichten in elk kanaalexemplaar stelt u in staat kanaalspecifieke en landspecifieke tekst te maken. U kunt klant- en agentgerichte berichten op kanaalniveau aanpassen, deactiveren en activeren. Als beheerder kunt u ook de vooraf geconfigureerde, kant-en-klare geautomatiseerde berichten voor elk kanaalexemplaar overschrijven of deactiveren. De vooraf geconfigureerde automatische berichttriggers worden vermeld in deze sectie.

Een lijst met alle geautomatiseerde berichten weergeven

U kunt een lijst met alle geautomatiseerde berichten voor agenten en klanten bekijken in uw Omnichannel for Customer Service-omgeving.

  1. Ga naar een van de apps en voer de volgende stappen uit.

    1. Selecteer in het siteoverzicht de optie Klantinstellingen in Klantenondersteuning. De pagina Klantinstellingen verschijnt.
    2. Selecteer in de sectie Automatische berichten de optie Beheren.

    De pagina Automatische berichten wordt weergegeven.

  2. Selecteer een of meer records om de taalcode en tekst te bewerken. Als u de berichten wilt deactiveren, selecteert u de knop Deactiveren.

Geautomatiseerde berichten op kanaalniveau aanpassen

U kunt berichten voor alle exemplaren binnen een kanaal aanpassen. U kunt bijvoorbeeld een wijziging op alle Facebook-accounts of alle sms-nummers toepassen.

  1. Selecteer een bericht op de pagina Geautomatiseerde berichten en selecteer vervolgens Bewerken.

  2. Bewerk op het tabblad Algemeen het veld Gelokaliseerde tekst en selecteer vervolgens Opslaan.

    Het berichtveld ondersteunt de volgende gegevensvelden.

    Gegevensveld Beschrijving
    {AgentName} De volledige naam van de agent die aan het gesprek is toegewezen.
    {QueueName} De naam van de wachtrij.

    Geautomatiseerde berichten op kanaalniveau configureren.

Geautomatiseerde berichten op kanaalexemplaarniveau aanpassen

U kunt geautomatiseerde berichten aanpassen op kanaalexemplaarniveau. U kunt bijvoorbeeld een wijziging toepassen op een specifiek Facebook-account of een specifiek sms-nummer. Als u geen aangepaste geautomatiseerde berichten op kanaalexemplaarniveau maakt, neemt elk exemplaar de instellingen op kanaalniveau over.

Belangrijk

Als u aangepaste automatische berichten maakt op kanaalexemplaarniveau, worden de instellingen op kanaalniveau overschreven.

Aangepaste automatische berichten toevoegen

Voltooi de volgende stappen voor het kanaal waarin u aangepaste automatische berichten wilt maken in het Customer Service-beheercentrum of de app Omnichannel-beheercentrum (afgeschaft):

  1. Ga naar de workstream en bewerk het kanaalexemplaar.
  2. Selecteer op de pagina Gedragingen de optie Bericht toevoegen in het gebied Aangepaste automatische berichten.
  3. Selecteer in het deelvenster Automatisch bericht toevoegen een trigger in de vervolgkeuzelijst Een berichttrigger selecteren.
  4. Typ in het vak Automatisch bericht het bericht dat moet worden weergegeven.
  5. Selecteer Bevestigen.
  6. Herhaal stap 3 tot en met 5 om meerdere berichten te maken.
  7. Sla de instellingen op.

Vooraf geconfigureerde automatische berichttriggers

Berichttrigger Definitie Wanneer activeren Berichtontvanger
Begroetingsbericht voor asynchrone kanalen en spraak Het geautomatiseerde bericht wordt voor de klant afgespeeld zodra het gesprek wordt doorverbonden.
Opmerking
Als de bot is ingeschakeld, zorgt u ervoor dat het automatische begroetingsbericht verschilt van het botbericht.		 U kunt het zo instellen dat het wordt afgespeeld als het eerste bericht dat de klant hoort wanneer deze het digitale contactcentrum belt. klant
Agent toegewezen aan een gesprek Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de agent aan het gesprek is toegewezen. Wanneer de agent is toegewezen aan het dit gesprek. klant
Agent kon niet worden toegewezen aan gesprek Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de toewijzing van een agent mislukt. Wanneer de werkverdeling mislukt of wanneer de routering de agent niet aan de chat kan toevoegen vanwege een systeemfout. Het kan bijvoorbeeld gebeuren dat er geen agenten beschikbaar zijn in de wachtrij of dat de standaardwachtrij niet wordt gevonden.
Opmerking
Deze trigger is niet van toepassing op een scenario waarin geen overeenkomende agent kan worden geïdentificeerd op basis van de toewijzingsconfiguratie.		 klant
Verbinding van agent met gesprek verbroken Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de verbinding van de agent wordt verbroken. Wanneer de verbinding van de agent wordt verbroken vanwege het sluiten van het browsertabblad, het sluiten van de browser, de aanwezigheid van een offline agent of een netwerkprobleem. klant
Agent heeft gesprek beëindigd Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de agent het gesprek beëindigt. Wanneer de agent de knop Einde selecteert. klant
Agent neemt nu deel aan gesprek Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de agent aan een gesprek deelneemt. Wanneer de agent de melding accepteert. klant
Agent neemt nu deel aan klantgesprek Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de agent aan een klantgesprek deelneemt. Wanneer de agent gaat deelnemen aan een klantgesprek. klant
Agent neemt niet langer deel aan klantgesprek Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de agent een klantgesprek verlaat. Wanneer de agent een klantgesprek verlaat. klant
Gemiddelde wachttijd voor klanten: uren
(alleen van toepassing op live chat- en spraakkanalen)		 Bericht dat aan de klant wordt getoond met de gemiddelde wachttijd weergegeven in uren. Wanneer de klant in de wachtrij staat. klant
Gemiddelde wachttijd voor klanten: uren en minuten
(alleen van toepassing op live chat- en spraakkanalen)		 Bericht dat wordt getoond wanneer de klant in de wachtrij staat te wachten, waarbij de gemiddelde wachttijd wordt weergegeven in zowel minuten als uren. Wanneer de klant in de wachtrij staat. klant
Gemiddelde wachttijd voor klanten: minuten
(alleen van toepassing op live chat- en spraakkanalen)		 Bericht dat aan de klant wordt getoond met de gemiddelde wachttijd weergegeven in minuten. Wanneer de klant in de wachtrij staat. klant
Overleg geaccepteerd Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer een andere agent met succes is geraadpleegd. Wanneer een andere agent de overlegaanvraag accepteert. klant
Overlegsessie beëindigd Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de geraadpleegde agent de sessie beëindigt. Wanneer de geraadpleegde agent de sessie sluit. klant
Klant is als volgende aan de beurt Bericht dat wordt getoond wanneer de klant de eerstvolgende wachtende is in de wachtrij. Wanneer de klant als volgende in de wachtrij staat. klant
Positie van klant in wachtrij Bericht dat wordt getoond wanneer de klant in de rij staat te wachten op de tweede positie of verder. Wanneer de klant in de wachtrij staat op de tweede positie of lager. klant
Verbinding van klant met gesprek verbroken Bericht dat aan de agent wordt getoond wanneer de verbinding met de klant wordt verbroken. Wanneer de klant het browsertabblad expliciet sluit of de verbinding wordt verbroken vanwege een netwerkprobleem. Agent
Bericht aan klant tijdens feestdagen Bericht dat aan de klant wordt getoond tijdens feestdagen. Wanneer de klant een gesprek begint over vakanties, ingesteld voor de livechat, het kanaal of de wachtrij. klant
Bericht aan klant buiten werkuren Bericht dat aan de klant wordt getoond voor buiten kantooruren. Wanneer de klant buiten de kantooruren die zijn ingesteld voor de livechat, het kanaal of de wachtrij, een gesprek begint. klant
Sessie beëindigd Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer de agent het gesprek beëindig en de sessie sluit. Wanneer de agent het gesprek beëindigt en de sessie sluit. klant
Overdragen aan agent geaccepteerd Bericht dat aan de klant wordt getoond wanneer het gesprek van de klant is overgedragen. Wanneer een andere agent de overdrachtaanvraag accepteert. klant
Terugbeloproep voor klant aanbieden Het terugbelbericht wordt afgespeeld voor de klant wanneer de wachttijden langer zijn dan verwacht. Wanneer de klant belt en de wachttijd lang is. klant
Respons van terugbeloproep voor klant Wanneer de klant op 1 drukt in het oproepmenu, wordt een bevestigingsbericht afgespeeld om de keuze van de klant aan te geven. Klant drukt op 1 in het oproepmenu. Het antwoord met het aanbod om de klant terug te bellen wordt afgespeeld. klant
Voorwaarden voor overloop van wachtrij waarbij de corresponderende actie een directe terugbeloproep is Het systeem presenteert een geautomatiseerd bericht aan de klant waarin wordt gevraagd of deze liever wordt teruggebeld door de agent dan in de wachtrij te wachten. Het eerste geautomatiseerde bericht wordt afgespeeld nadat de klant 30 seconden heeft gewacht en wordt vervolgens na elke 120 seconden herhaald totdat de klant de optie selecteert, het gesprek beëindigt of is verbonden met een agent. klant

Best practices voor het gebruik van geautomatiseerde berichten

Gebruik de volgende best practices bij het configureren van geautomatiseerde berichten voor het spraakkanaal:

  • Zorg ervoor dat u beknopte berichten configureert wanneer u geautomatiseerde en aangepaste berichten gebruikt, omdat lange berichten ervoor kunnen zorgen dat agenten er langer over doen om verbinding te maken met klanten.

  • Overweeg om Begroetingsbericht voor asynchrone kanalen en spraak te configureren in plaats van Agent toegewezen aan een gesprek.

  • Als u zowel Agent toegewezen aan een gesprek en Begroetingsbericht voor asynchrone kanalen en spraak hebt geconfigureerd, kunt u overwegen het Begroetingsbericht voor asynchrone kanalen en spraak te configureren om de opeenstapeling van berichten in de wachtrij te voorkomen.

  • Schakel berichten uit die de gemiddelde wachttijden aankondigen, tenzij uw bedrijf vereist dat klanten deze informatie kennen.

Volgende stappen

Een chatwidget toevoegen

Zie ook

Methoden