Contextvariabelen beheren

  • Artikel

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Belangrijk

Power Virtual Agents-mogelijkheden en -functies maken nu deel uit van Microsoft Copilot Studio na aanzienlijke investeringen in generatieve AI en verbeterde integraties binnen Microsoft Copilot.

Sommige artikelen en schermopnamen verwijzen mogelijk naar Power Virtual Agents terwijl we de documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Contextvariabelen verrijken gesprekken met pre-gespreksgegevens, kanaalgegevens en aangepaste contextgegevens. Deze kenmerken kunnen vervolgens worden gebruikt om regels voor doorsturen te definiëren om gesprekken naar verschillende wachtrijen door te sturen. Contextvariabelen worden ook gebruikt in productiviteitstools voor agenten, zoals macro's en agentscripts.

In dit artikel wordt een lijst weergegeven met overwegingen voor het gebruik van contextvariabelen en hoe u deze kunt maken.

Overwegingen

Wanneer u contextvariabelen configureert, controleert u op de volgende voorwaarden:

  • De naam van de contextvariabele mag maximaal 100 tekens lang zijn.
  • De waarde van de contextvariabele mag maximaal 4000 tekens lang zijn.
  • Gebruik een exacte overeenkomst om de waarde door te geven aan de contextvariabele omdat deze hoofdlettergevoelig is.
  • Gebruik de namen van de contextvariabelen zoals gedefinieerd en wijzig ze niet wanneer u stromen schrijft in Azure of Power Virtual Agents-bots.

We raden u aan de contextvariabelen niet bij te werken of te verwijderen nadat u ze hebt gemaakt. Als u de variabelen wel moet bijwerken of verwijderen, moet u ervoor zorgen dat ze niet worden gebruikt in een van de classificatie- of toewijzingsregels voor uniforme routering.

Contextvariabelen toevoegen

  1. Ga naar een van de beheerapps en voer de volgende stappen uit:

    • Selecteer in het siteoverzicht de optie Workstreams in Klantenondersteuning en open een workstream vanuit de lijst.

  2. Selecteer Contextvariabele toevoegen in de sectie Geavanceerde instellingen van een workstream.

  3. Selecteer in het deelvenster Bewerken de optie Toevoegen en voer een naam in. Zorg ervoor dat de naam van de variabele 100 tekens of minder bevat.

  4. Selecteer het type variabele in de vervolgkeuzelijst. U kunt kiezen uit Tekst of Getal.

  5. Herhaal stap 3 en 4 om de vereiste variabelen te maken.

Contextvariabelen voor Azure en Copilot Studio configureren

U kunt ook contextvariabelen voor Azure en Copilot Studio-bots configureren in Omnichannel voor Customer Service. Wanneer klanten een gesprek beginnen, kunnen de relevante context die verband houdt met de klant, het probleem waarmee ze worden geconfronteerd en recente activiteiten die door hen zijn uitgevoerd, beschikbaar worden gesteld aan de bot om op intelligente wijze contextuele antwoorden te bieden waarmee klantproblemen op een snelle en efficiënte manier kunnen worden opgelost. De bot kan bijvoorbeeld de ingelogde gebruikersgegevens gebruiken om de recente aanvraaggegevens of bestelgeschiedenis van de klant op te zoeken en een antwoord te geven. De pre-gespreksgegevens, aangepaste context of recente pagina's die door de klant op een website zijn bekeken, worden doorgegeven aan de bot door contextvariabelen voor de bot te configureren. Contextvariabelen die door de bot zijn ingesteld, kunnen ook worden doorgegeven aan Omnichannel voor Customer Service wanneer de bot escaleert naar de menselijke agent. U kunt bijvoorbeeld het ticketnummer voor de aanvraag die door de bot is gemaakt, doorgeven aan Omnichannel voor Customer Service om de aanvraag te koppelen en het klantoverzicht te laden zodat de agent deze kan bekijken.

Zie Contextvariabelen voor bots configureren om contextvariabelen te configureren. Maar voordat u contextvariabelen voor bots configureert, raden we u aan de best practices voor het configureren van bots te lezen. Meer informatie: Best practices voor het configureren van bots

Meer informatie over het gebruiken en verzenden van aangepaste context in een gesprek leest u in Aangepaste context verzenden.

Zie ook

Een Copilot Studio-bot integreren
Een Azure-bot integreren
Contextvariabelen voor bots configureren
Bots configureren om gesprekken te escaleren en te beëindigen
Best practices voor het configureren van bots