Binnenkomende e-mail wordt niet geconverteerd naar een case

  • Artikel

Dit artikel biedt een oplossing voor het probleem waarbij een binnenkomende e-mail niet wordt geconverteerd naar een case in Dynamics 365 klantenservice. Als u de problemen wilt vaststellen en oplossen, kunt u ook de activiteitsmonitor gebruiken die beschikbaar is op de pagina Regels voor het maken en bijwerken van records en de opties configureren om overgeslagen scenario's, mislukte scenario's of alle scenario's gedurende een bepaalde periode weer te geven. Zie Activiteitenmonitor beheren om regels te controleren en bij te houden voor meer informatie.

Symptomen

Email-naar-case conversie werkt niet in Dynamics 365 klantenservice.

Oorzaak 1: De e-mail wordt niet gesynchroniseerd met het systeem

Oplossing

Als u wilt controleren of de e-mail wordt gesynchroniseerd met het systeem, gaat u naar Activiteiten en zoekt u naar de e-mailactiviteit. Als e-mail niet wordt gesynchroniseerd met het systeem, is er mogelijk een probleem met de e-mailrouter of synchronisatieconfiguratie aan de serverzijde.

Oplossing

U moet controleren of de e-mailactiviteit is gemaakt, maar er geen gerelateerde QueueItem is gevonden. Als er een actieve regel voor automatisch maken en bijwerken van records bestaat voor een specifieke wachtrij, wordt QueueItem gemarkeerd als inactief en verdwijnt deze uit de weergave QueueItem.

Oorzaak 3: Het e-mailbericht is afkomstig van een onbekende afzender

Oplossing

Als het e-mailbericht afkomstig is van een onbekende afzender, controleert u op de optie Contactpersoon voor onbekende afzender maken . Ga naar de configuratie van de regel voor automatisch maken en bijwerken van records en controleer of het vak Contactpersoon voor onbekende afzender maken is geselecteerd. Als het selectievakje Contactpersoon maken voor onbekende afzender niet is ingeschakeld, wordt een binnenkomende e-mail van een onbekende afzender niet geconverteerd naar een aanvraag.

Oorzaak 4: problemen met het automatisch maken en bijwerken van regelconfiguratie

Oplossing

U moet controleren of de functie Regel voor automatisch maken en bijwerken van records correct is geconfigureerd door naar systeemtaken te gaan en te controleren op een foutbericht. Zie Veelvoorkomende e-mailfoutberichten oplossen voor meer informatie over scenario's met configuratiefouten en oplossingen voor voorbeeldconfiguratiefouten.

Opmerking

Het veld Klant in de case-entiteit kan een contactpersoon of een account zijn. Als er geen overeenkomend binnenkomende e-mailadres wordt gevonden voor een contactpersoon of account en het selectievakje Contactpersoon voor onbekende afzender maken is ingeschakeld, maakt het systeem een contactpersoon voor het binnenkomende e-mailadres en koppelt het dit aan het veld Klant van de case.

Oorzaak 5: de contactpersoon en het account hebben verschillende e-mailadressen

Oplossing

U moet controleren of de contactpersoon en het account hetzelfde binnenkomende e-mailadres hebben. Een case die is gemaakt op basis van een binnenkomende e-mail, wordt het veld Klant in de case omgezet als Account.

Oorzaak 6: Het e-mailbericht wordt alleen verzonden met behulp van het veld BCC

Oplossing

U kunt dit probleem oplossen door ervoor te zorgen dat het e-mailadres van de wachtrij zich in het veld Aan of CC van binnenkomende e-mailberichten bevindt. E-mailberichten die met het wachtrijadres in het veld BCC worden verzonden, worden niet verwerkt.

Oorzaak 7: Het e-mailbericht is een antwoord op de bijgehouden e-mail

Oplossing

Als de binnenkomende e-mail een reactie is op een al bijgehouden e-mail die is gekoppeld aan een case, wordt er geen nieuwe case gemaakt. Als de waarde InReplyTo overeenkomt met de MessageId van een e-mailbericht dat zich al in Dynamics 365 bevindt, correleert serversynchronisatie het nieuwe e-mailbericht met het bestaande e-mailbericht en slaat de regel 'Automatisch maken en bijwerken' het maken van de case voor het nieuwe e-mailbericht over. Zie Opgeven welke e-mailberichten automatisch worden bijgehouden voor meer informatie.

Oorzaak 8: het maken van contactpersonen is mislukt wanneer de binnenkomende e-mail afkomstig is van een onbekende afzender

Oplossing

Standaard wordt een contactpersoon voor een onbekende afzender van e-mail gemaakt met de context van de e-maileigenaar. Er wordt mogelijk geen case gemaakt als de eigenaar van het e-mailbericht niet over de vereiste machtigingen beschikt. U kunt er ook voor kiezen om de machtigingen van de regeleigenaar te gebruiken om de nieuwe contactpersoon te maken door de msdyn_ArcCreateContactWithRuleOwner omgevingsvariabele te configureren. Zie Contactpersonen maken voor onbekende afzenders met behulp van de context van de regeleigenaar voor meer informatie.

Oorzaak 9: er bestaat geen actieve regel 'Automatisch record maken en bijwerken' voor de wachtrij waarnaar het e-mailbericht is verzonden

Oplossing

Ga naar de regels voor automatisch maken en bijwerken van records en zorg ervoor dat er een actieve regel 'Automatisch record maken en bijwerken' bestaat voor de wachtrij waarnaar het e-mailbericht is verzonden. Als er geen regel 'Automatisch record maken en bijwerken' bestaat voor de wachtrij waarnaar het e-mailbericht is verzonden, wordt er geen case gemaakt omdat er geen overeenkomende regel en voorwaarde is.