Copilot gebruiken om problemen van klanten op te lossen

Copilot is een AI-gestuurde tool die een revolutie teweegbrengt in de ervaring van agenten in Dynamics 365 Customer Service. Het biedt realtime AI-gestuurde assistentie waarmee u problemen sneller kunt oplossen, cases efficiënter kunt afhandelen en tijdrovende taken kunt automatiseren, zodat u zich kunt concentreren op het leveren van hoogwaardige service aan uw klanten.

Belangrijk

De door AI gegenereerde inhoud is een suggestie. Het is uw verantwoordelijkheid om de voorgestelde inhoud te controleren en te bewerken om er zeker van te zijn dat deze nauwkeurig en geschikt is voordat u de antwoorden deelt.

Licentievereisten

Vereistetype	U moet over het volgende beschikken
Licentie	Dynamics 365 Customer Service Enterprise voor het samenvatten van cases, het stellen van een vraag, het opstellen van e-mails en copilot-analyses Customer Service-invoegtoepassing (Chat, Digitale berichtgeving of Spraak) voor het opstellen van een chatantwoord en het samenvatten van gesprekken

Vereisten

• Controleer of uw beheerder de Copilot-functies heeft ingeschakeld.
• Om de functie voor het samenvatten van zaken te gebruiken, moet zaaksamenvattingen via een vraag stellen (preview) ingeschakeld zijn.

Een vraag stellen

Wanneer u zich aanmeldt bij een van de apps voor medewerkers van de klantenservice, wordt Copilot geopend in het rechterdeelvenster met het tabblad Een vraag stellen. Copilot fungeert als uw partner en helpt u vragen te beantwoorden zonder dat u naar de informatie hoeft te zoeken. Copilot haalt snel informatie op, genereert samenvattingen voor cases en verkrijgt de benodigde details over casegegevens, allemaal binnen dezelfde interface.

Vragen opstellen

U kunt gewoon vragen stellen, net als u bij een collega of supervisor zou doen.

Met Copilot kunt u de volgende acties uitvoeren:

• Stel een directe vraag: Copilot toont het meest relevante antwoord uit de kennisbronnen die uw organisatie heeft aangeleverd.
• Stel vervolgvragen : Als de respons van Copilot niet meteen nuttig is, kunt u op een natuurlijke, gespreksmatige manier vervolgvragen stellen en guide Copilot.
• Vraag Copilot om een betere respons te proberen: Copilot kan ook antwoorden herformuleren op basis van meer begeleiding, zoals: "Kun je je respons samenvatten?" of "Kun je een respons proberen met details voor elk van de stappen die je hebt genoemd?"
• Vraag om een samenvatting van cases (preview): Copilot genereert casesamenvattingen rechtstreeks op het tabblad Stel een vraag, zodat u ze kunt openen zonder uw huidige workflow te verstoren. De casesamenvatting bevat belangrijke informatie, zoals de casetitel, de klant, de prioriteit, het casetype en een beschrijving.
• Vragen over casegegevens (preview): Met Copilot krijgt u effectief toegang tot casegegevens en kunt u deze gebruiken, wat resulteert in verbeterde Casebeheer. U kunt vragen stellen over uw casusgegevens om de werklast van uw casus beter te beheren.

U kunt de volgende soorten verzoeken indienen:

• Ontvang details over de zaken met hoge prioriteit voor een bepaald datumbereik.
• Toon alle zaken met hoge prioriteit.
• Toon actieve geëscaleerde gevallen.
• Toon cases die binnenkort af moeten zijn.
• Showcases moeten de volgende dag ingeleverd worden.
• Toon actieve zaken die eigendom zijn van agenten.
• Toon mijn actieve cases.
• Bekijk de details van de zaak.
• Bekijk de details over de oplossing van een zaak.
• Toon cases voor eigenaar {naam eigenaar}.
• Toon de casusgeschiedenis.

Automatische prompts gebruiken

Wanneer u een actieve case of gesprek open hebt, stelt Copilot prompts voor op basis van de context van de case of het gesprek. Copilot genereert alleen prompts voor de eerste vraag en niet voor vervolgvragen. Copilot genereert de prompts als volgt:

• Voor een case houdt Copilot rekening met de titel, beschrijving, notities en e-mails die aan de case zijn gekoppeld.
• Bij een gesprek houdt Copilot rekening met de intentie in de eerste drie berichten om een prompt te genereren en vervolgens in elk derde bericht om de prompts te vernieuwen. U kunt een prompt selecteren om een respons te genereren.

Responsen weergeven

Copilot streamt de gegenereerde reacties stapsgewijs op de gebruikersinterface. U kunt de reacties bekijken terwijl ze worden gegenereerd. U kunt ook Stoppen met reageren selecteren, zodat Copilot stopt met het genereren van reacties, zodat u opnieuw kunt beginnen.

In de respons van Copilot ziet u citatienummers die de kennisbank of websitekoppelingen weergeven waaruit Copilot de respons heeft gehaald. Wanneer u het citaat selecteert, ziet u een inline koppeling naar de bron.

Reacties vertalen

Als uw Beheerder vertaling heeft ingeschakeld, kunt u Vertalen selecteren en vervolgens uw voorkeurstaal selecteren om de respons naar die taal te vertalen. U kunt ook Toon origineel selecteren om het antwoord naar de oorspronkelijke taal terug te vertalen.

Gerichte zinnen in Copilot gebruiken om reacties van invoegtoepassingen te krijgen (preview)

Belangrijk

• Dit is een preview-functie.
• Preview-functies zijn niet bedoeld voor productiegebruik en bieden mogelijk beperkte functionaliteit. Voor deze functies gelden aanvullende gebruiksvoorwaarden. Bovendien zijn ze beschikbaar vóór een officiële release zodat klanten vroeg toegang kunnen krijgen en feedback kunnen geven.

Als uw Beheerder prompt-plug-ins heeft geconfigureerd, kunt u gerichte trefwoorden gebruiken om snel informatie te verzamelen over de zaak waaraan u werkt. U kunt bijvoorbeeld de volgende stappen gebruiken om het rekeningoverzicht van een aanvraag op te halen. Als Copilot geen details vindt die overeenkomen met de term, valt het terug op de kennisbron om de oplossing uit de geconfigureerde kennisartikelen weer te geven.

1. Open de aanvraag waaraan u moet werken en voer vervolgens Accountoverzicht ophalen in het Copilot-venster Een vraag stellen in. Copilot vat de accountgegevens van de klant waarvan u de case hebt geopend samen en geeft deze weer.

2. Selecteer Bronnen controleren. De invoegtoepassing die wordt gebruikt voor het genereren van de samenvatting wordt weergegeven.

3. U kunt de opties in het Copilot-venster gebruiken om het antwoord te bewerken of te kopiëren en feedback te geven.

   

De responsen gebruiken

Als u tevreden bent met het antwoord van Copilot, kunt u het geheel of een deel ervan gebruiken om de vraag van de klant te beantwoorden:

• Kopieer een deel van het antwoord van Copilot naar uw chat of lees het voor tijdens een spraakgesprek. Selecteer het kopieerpictogram om het volledige antwoord naar het klembord te kopiëren.
• Wanneer u in een actief digitaal berichtengesprek zit, selecteert u Verzenden naar klant om een bewerkingsvenster te openen waarin u het antwoord kunt herzien en naar de klant kunt sturen. U kunt ook klanttrefwoorden wijzigen om Copilot te vragen om een nauwkeurigere respons te genereren.
• Selecteer Bronnen controleren om de knowledge base- of websitekoppelingen te bekijken waar Copilot het antwoord vandaan heeft gehaald. U kunt deze aanvullende informatie gebruiken als resource of delen met de klant.

Chat wissen om opnieuw te beginnen

Nadat een klantgesprek is beëindigd, of als u wilt dat Copilot het gesprek tot dan toe negeert, selecteert u Chat wissen onderaan het Copilot-venster.

Feedback geven

U kunt de bruikbaarheid van de reacties van Copilot beoordelen door het duim omhoog- of duim omlaag-pictogram te selecteren.

Een concept-chatrespons opstellen (preview)

Belangrijk

• Dit is een preview-functie.
• Preview-functies zijn niet bedoeld voor productiegebruik en bieden mogelijk beperkte functionaliteit. Voor deze functies gelden aanvullende gebruiksvoorwaarden. Bovendien zijn ze beschikbaar vóór een officiële release zodat klanten vroeg toegang kunnen krijgen en feedback kunnen geven.

Gebruik Copilot om chatreacties op te stellen wanneer u in gesprek bent met een klant.

Een chatrespons genereren

Selecteer de knop voor het genereren van reacties met één klik in de rechterbenedenhoek het configuratiescherm voor gesprekken en in de linkerbenedenhoek van het Copilot-deelvenster. Copilot analyseert de context van het gesprek en de laatste klantvraag of -bericht en stelt een respons op om rechtstreeks naar de klant te sturen. U hoeft de vraag niet handmatig te typen.

Opmerking

De functie voor het genereren van reacties met één klik is alleen beschikbaar in Noord-Amerika, Europa en het Verenigd Koninkrijk.

Gerelateerde informatie

Begrijp de taalondersteuning van Copilot
Beheer copilootfuncties in klantenservice
Veelgestelde vragen over verantwoordelijke AI voor copilootfuncties
FAQ voor Copilot in klantenservice