Delen via

Gesprekken bijhouden, toewijzen, doorverbinden en geforceerd beëindigen

  • Artikel

Notitie

De informatie over de beschikbaarheid van functies is als volgt.

Dynamics 365 Contact Center – ingesloten Dynamics 365 Contact Center – zelfstandig Dynamics 365 Customer Service
No Ja Ja

Belangrijk

Deze functie is bedoeld om klantenservicemanagers of -supervisors te helpen de prestaties van hun team te verbeteren en de klanttevredenheid te verbeteren. Deze functie is niet bedoeld voor, en dient niet voor te worden gebruikt bij, het nemen van beslissingen die van invloed zijn op het dienstverband van een werknemer of een groep werknemers, inclusief compensatie, beloningen, anciënniteit of andere rechten of aanspraken. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor het gebruik van Dynamics 365 Customer Service, deze functie en alle bijbehorende functies of services in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving, inclusief wetten met betrekking tot de toegang tot individuele werknemersanalyses en -bewaking, registratie en de opslag van communicatie met eindgebruikers. Dit houdt onder meer in dat eindgebruikers adequaat moeten worden geïnformeerd dat hun communicatie met agenten kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen en, zoals vereist door toepasselijke wetgeving, de toestemming van eindgebruikers moet worden verkregen voordat de functie met deze eindgebruikers kan worden gebruikt. Klanten worden ook aangemoedigd om een mechanisme te implementeren om hun agenten te informeren dat hun communicatie met eindgebruikers kan worden gevolgd, opgenomen of opgeslagen.

Als supervisor kunt u gesprekken die uw agenten afhandelen, bewaken, toewijzen, overdragen of beëindigen via het dashboard Omnichannel Lopende gesprekken . Meer informatie vindt u in het dashboard Omnichannel Lopende gesprekken. Wij raden u echter aan om het rapport Lopende conversatie in het realtime-analysedashboard van Omnichannel te gebruiken om deze taken uit te voeren, alleen voor digitale berichtgeving-, chat- en spraakkanalen.

Wanneer u gesprekken monitort, krijgt u inzicht in hoe uw agenten de gesprekken afhandelen. Ook kunt u controleren of een gesprek uw onmiddellijke aandacht vereist. U kunt ook klantgevoel en responsen van agenten bekijken.

Als u gesprekken wilt kunnen volgen, toewijzen, overdragen of sluiten, moet uw beheerder de respectievelijke instellingenBijhouden door supervisor, Toewijzen door supervisor, Overdragen door supervisor of Geforceerd afsluiteninschakelen in de beheerapp. Meer informatie vindt u in Stel uw supervisors in staat om gesprekken te monitoren, toe te wijzen, over te dragen en geforceerd te beëindigen

Gesprekken bijhouden en hieraan deelnemen

Als supervisor kunt u gesprekken bewaken en toewijzen die voor alle kanalen zijn geconfigureerd, inclusief records. U kunt alle gesprekken bijhouden die de status Actief of Afsluiten hebben. Door deel te nemen aan het gesprek, verschaft u de nodige details voor zowel de agent als de klant in het communicatiepaneel.

U kunt geen gesprekken volgen die aan u zijn toegewezen.

Gesprekken toewijzen

Om een gesprek handmatig toe te wijzen, moet het gesprek de status Open hebben en niet aan een agent zijn toegewezen. Als supervisor kunt u de aanwezigheid van de agent en de toegewezen capaciteit negeren wanneer u gesprekken aan hem of haar toewijst. Wanneer u de capaciteit van agenten negeert, wordt het aantal eenheden weergegeven waarmee hun capaciteit wordt overschreden.

Het gesprek is nu toegewezen aan de agent of wachtrij die u hebt geselecteerd.

Opmerking

Als u gesprekken niet kunt toewijzen, controleert u of de functie Omnichannel API-toegang niet aan u is toegewezen.

Gesprekken doorschakelen

U kunt lopende gesprekken met de status Actief en Wachtend doorschakelen. U kunt alle gesprekken die plaatsvinden op berichtenkanalen zoals Live Chat, Sms of WhatsApp doorschakelen. Als en wanneer deze gesprekken echter worden overgeschakeld van de tekstmodus naar de verhoogde spraak- of videomodus, kunt u ze niet doorschakelen tussen agenten.

U kunt alleen gesprekken van en naar agenten doorschakelen, niet bots.

Wanneer u een actief gesprek van de ene agent naar de andere doorschakelt, wordt de eerste agent als adviseur toegevoegd aan het gesprek dat nu door de tweede agent wordt beheerd. Het doorschakelen van het gesprek is geslaagd wanneer de tweede agent de melding bevestigt door Accepteren of Afwijzen te selecteren. Vernieuw het dashboard als u geen bijgewerkte status krijgt vanwege netwerkproblemen of vertragingen bij de bevestiging.

Gesprekken geforceerd beëindigen

Spraakoproepen en gesprekken beëindigen die plaatsvinden op de spraak- en berichtenkanalen. Nadat het gesprek is beëindigd, wordt de status ingesteld op Gesloten.

We raden u aan deze functie verstandig te gebruiken om gesprekken met agenten te beëindigen.

Gevoelsanalyse inschakelen
Instellingen voor supervisors inschakelen in Omnichannel voor Customer Service