Het dashboard voor agenten en besturingselementen voor oproepen gebruiken in het spraakkanaal

Van toepassing op: Dynamics 365 contactcentrum—embedded, Dynamics 365 contactcentrum—standalone en Dynamics 365 klantenservice

Het spraakkanaal is rechtstreeks geïntegreerd met Dynamics 365 via het agentdashboard. Het dashboard biedt u een geconsolideerd overzicht van de belinterface, het klantoverzicht, de geschiedenis van de aanvraag en de tijdlijn. Het dashboard helpt u om snelle, effectieve en proactieve oplossingen te bieden voor problemen van klanten. De agentervaring in het spraakkanaal is vergelijkbaar met de chat- en andere kanalen, waardoor de trainingstijd en -kosten voor agenten worden verminderd.

Klantoproepen plaatsen en ontvangen

U kunt een klant bellen met de telefoonkiezer op de pagina Actief gesprek of met de knop Kiezer starten in het menu. Meer informatie: Bel een klant

Wanneer een klant uw bedrijf belt, ontvangt een intelligente bot de inkomende oproep. De bot verzamelt basisinformatie over het probleem van de klant en stuurt de oproep vervolgens naar u door voor verdere actie. U ontvangt een melding over de inkomende oproep op uw agentbureaublad, zodat u deze kunt accepteren. In het volgende gedeelte worden de gespreksfuncties en andere functies beschreven die u tijdens uw gesprek kunt gebruiken.

Besturingselementen voor oproepen

Het gesprekspaneel in het dashboard voor agenten bevat de volgende besturingselementen voor oproepen die u kunt gebruiken wanneer u belt of oproepen van klanten beantwoordt.

• Dempen: Demp uw microfoon zodat de klant uw stem niet kan horen.

• In de wacht zetten: Zet de klant in de wacht. De klant hoort de wachtmuziek. U kunt slechts één beller tegelijk in de wacht zetten. Om de opname en transcriptie van wat u zegt te voorkomen terwijl de klant in de wacht staat, kan uw beheerder de optie Automatische onderbreking en hervatting toestaan ​​wanneer agenten de klant in de wacht zetten en dit weer opheffen inschakelen. Met deze optie worden de opname en transcriptie gepauzeerd wanneer u de klant in de wacht zet en hervat wanneer u de klant uit de wacht haalt. Als de optie is uitgeschakeld, moet u de opname en transcriptie handmatig pauzeren en hervatten.

• Consult: Overleg met een deelnemer. U kunt overleggen met een andere agent of supervisor of deze bij het gesprek betrekken. U kunt een openbaar overleg hebben waarbij de klant actief betrokken wordt bij het gesprek. U kunt ook een privé overleg hebben, waarbij u de klant in de wacht kunt zetten voordat u met uw collega's of leidinggevenden spreekt.

  Opmerking

  • Wanneer u een consult initieert, bent u de primaire agent en heeft de nieuwe deelnemer een adviserende . Selecteer Doorverbinden naast de deelnemer om het gesprek door te verbinden met de adviserende agent of supervisor. Zodra het gesprek is doorverbonden, bent u de adviserende agent en kunt u het gesprek verlaten zonder het gesprek te beëindigen. De adviserende agent wordt de primaire agent. Als de primaire agent het gesprek verlaat, wordt het gesprek voor de klant beëindigd.
  • Als u tijdens een gesprek overlegt, heeft dat geen invloed op de capaciteit van de samenwerkende agent.

• Doorverbinden: Verbind het gesprek door naar een agent, wachtrij, een Teams-gebruiker of een extern telefoonnummer. Nadat u het gesprek hebt doorverbonden, is de agent naar wie het gesprek is doorverbonden de primaire agent en neemt u niet langer deel aan het gesprek. Tijdens het doorverbinden naar de wachtrij wordt de klant automatisch in de wacht gezet. Wanneer u een gesprek doorverbindt naar een andere agent, wordt uw nummer weergegeven in de beller-id. De transcriptie en opname van overgedragen gesprekken gaan door als Beheerder de optie heeft ingeschakeld. U kunt de opname uitschakelen via het dashboard. Zie: Scenario's overdragen en raadplegen

• Opnieuw deelnemen: Opnieuw deelnemen aan het gesprek. Als de verbinding met de oproep wordt verbroken, kunt u rechtstreeks vanuit het Actieve gesprek-formulier opnieuw deelnemen aan het gesprek, in plaats van de pagina te vernieuwen en vervolgens opnieuw aan het gesprek deel te nemen. Alleen primaire agenten zien de optie Opnieuw deelnemen. Als de klant het gesprek beëindigt of het gesprek wordt doorgeschakeld naar de volgende beschikbare agent terwijl de verbinding met u is verbroken, hoort u een bericht dat de klant het gesprek heeft beëindigd of is doorgeschakeld terwijl u Opnieuw deelnemen selecteerde.

• Beëindigen: Beëindig het gesprek. Om het gesprek te beëindigen nadat u Beëindigen hebt geselecteerd, moet u de sessie Sluiten geven. Als u de sessie beëindigt met Sluiten zonder Einde te selecteren, wordt de oproep teruggeleid naar een wachtrij.

• Toetsenbord: Kies een toestelnummer. Als u het toetsenblok moet gebruiken om een antwoord te verzenden terwijl u werkt met een IVR, selecteert u het toetsenblokpictogram naast de externe deelnemer in de deelnemerslijst.

• Spam markeren: Meld de inkomende oproep als spam. Als u een nummer per ongeluk als spam hebt gemarkeerd, kunt u u de optie Markering als spam ongedaan maken selecteren.

• Apparaatinstellingen: Configureer uw microfoon- en luidsprekerinstellingen.

• Maak aantekeningen: Noteer belangrijke informatie of specifieke details uit uw gesprek met de klant. Dit is een aanvulling op de gespreksopname en transcriptie die tijdens het gesprek plaatsvinden. Zie aantekeningen maken die specifiek zijn voor het gesprek.

• • Start de opname en transcriptie: Als uw Beheerder de opname- en transcriptieservice heeft ingeschakeld, kunt u beginnen met de opname en transcriptie van het gesprek.

• Opname en transcriptie pauzeren: Als u bepaalde details van het gesprek niet wilt vastleggen, zoals bankgegevens, facturerings- of betalingsgegevens, kunt u de transcriptie tijdelijk pauzeren en later hervatten.

• Kennisartikelen: Ontvang een lijst met kennisbankartikelen die betrekking hebben op het gesprek en die u kunt gebruiken om het probleem van de klant op te lossen.

• koppelen naar gesprek: U kunt een ander gesprek, een case, een klant of een kennisartikel koppelen aan het gesprek toevoegen.

  Opmerking

  De knop Koppelen aan gesprek is uitgeschakeld nadat u de spraakoproep beëindigt. Open account of contact op een nieuw tabblad en selecteer Koppelen aan gesprek om een record (klant of aanvraag) aan een gesprek te koppelen.

• Transcriptie: Wanneer uw Beheerder de transcriptie- en opnameservice inschakelt, wordt het gesprek tussen u en de klant automatisch in realtime getranscribeerd. Hierdoor hoeft u tijdens het gesprek geen aantekeningen te maken. Deze functie helpt ook uw supervisor of agent (bij het doorschakelen van een gesprek) om de gespreksgeschiedeni s te zien.

  • transcriptie verbergen: U kunt transcriptie verbergen als u deze niet wilt zien tijdens het gesprek. Selecteer Transcriptie tonen om de transcriptie van het gesprek opnieuw weer te geven.

    Notitie

    Wanneer u transcriptie or Show transcriptie verbergen selecteert, blijft de instelling behouden voor alle oproepen en sessies. Als u bijvoorbeeld transcriptie in één aanroep verbergt, blijft deze verborgen in alle daaropvolgende aanroepen totdat u Toon transcriptie selecteert.

• gevoelsanalyse: De transcriptie wordt gebruikt voor live gevoelsanalyse. Dit betekent dat u of uw supervisor direct de stemming en het gevoel van de klant kan zien en peilen via de gevoelspictogrammen.

Een telefoonnummer melden als spam

U kunt een telefoonnummer als een spamoproep rapporteren tijdens het gesprek met behulp van de besturingselementen voor oproepen in het gesprekspaneel. Er wordt dan een melding naar uw beheerder gestuurd voor beoordeling en verdere actie.

Selecteer Markeren als spam om een telefoonnummer als spam te melden.

U kunt notities toevoegen om uw beheerder te helpen bij het beoordelen en blokkeren van nummers. Nadat u een nummer als spam hebt gemarkeerd, gaat het naar het tabblad In afwachting van beoordeling op de pagina Geblokkeerde nummers.

Gebruik Azure Virtual Bureaublad om Verbinden naar het spraakkanaal te sturen

U kunt de Microsoft Remote Bureaublad-client gebruiken om Verbinden door te sturen naar het spraakkanaal met behulp van Azure Virtual Bureaublad. Meer informatie over de scenario's voor het verbreken van de verbinding vindt u op Agentervaring wanneer de lokale machine de verbinding met het Azure Virtual Bureaublad-exemplaar verbreekt

Voorkomen dat de verbinding wordt verbroken

Vermijd de volgende acties om het wegvallen van oproepen te voorkomen:

• Vernieuwen van de browser of selecteren van browserbladwijzerpictogrammen wanneer u in gesprek bent. Wanneer u Vernieuwen selecteert en vervolgens Verlaten selecteert in het dialoogvenster voor het bevestigen van de vernieuwing, wordt de pagina verwijderd en wordt de verbinding met het gesprek verbroken. De klant hoort wachtmuziek totdat u weer deelneemt aan het gesprek vanuit de sectie Mijn werkitems van het Dashboard voor Omnichannel-agent. Als de verbinding met uw browser langer dan 90 seconden is verbroken, wordt het gesprek opnieuw toegewezen aan een andere agent in de wachtrij. Het gesprek wordt niet opnieuw toegewezen als u binnen 90 seconden opnieuw verbinding maakt.
• Open andere apps die toegang tot de microfoon nodig hebben. Het gevolg is dat uw audioverbinding wegvalt en de klant u niet kan horen.
• Open de app Customer Service workspace of Contact Center-werkruimte op meer dan één tabblad in de browser. Dit veroorzaakt problemen met de aanwezigheidsstatus van de agent.
• De sessie rechtstreeks sluiten om het gesprek te beëindigen. Als u dat doet, gaat het gesprek van actief naar afronden. Als u vervolgens de sessie sluit, gaat de status van afronden naar gesloten. Daarom raden we u aan de gespreksstatusroute te doorlopen en de Einde-knop te selecteren en vervolgens de sessie te sluiten om de afrondende activiteiten uit te voeren.

Feedback over de gesprekskwaliteit delen

Wanneer u een gesprek beëindigt en uw Beheerder de enquête over de kwaliteit van gesprekken met agenten heeft ingeschakeld, geeft de toepassing een enquête weer waarin u wordt gevraagd de gesprekskwaliteit te beoordelen op een schaal van 1 tot 5. De enquête kan na elk gesprek verschijnen of met een frequentie die is ingesteld door uw beheerder. Een respons van 1 duidt op een onvolmaakte gesprekservaring en 5 duidt op een perfecte gesprekservaring.

Als u een beoordeling tussen 1 en 4 verstrekt, geeft de applicatie een reeks vooraf gedefinieerde opties weer, zoals 'Ik kon geen geluid horen', 'Volume was laag' of 'Het gesprek werd onverwacht beëindigd', die u kunt gebruiken om extra feedback te geven over de gesprekskwaliteit

Aanbevolen procedures

• Zorg ervoor dat u meldingen en audio- en video-opties in de browser hebt ingeschakeld.
• Zorg ervoor dat u zich wanneer uw dienst eindigt afmeldt en de browser waarmee u toegang krijgt tot Customer Service workspace of Contact Center-werkruimte sluit. Dit helpt voorkomen dat werkitems ten onrechte aan u worden toegewezen.
• Wanneer u netwerk- of hardwareproblemen ondervindt, geeft de toepassing fout- of waarschuwingsberichten weer op het communicatiepaneel. Gebruik de informatie in de berichten om de problemen op te lossen. Meer informatie: gebruik diagnostische berichten om gespreksproblemen op te lossen

Gerelateerde informatie

Overzicht van het spraakkanaalStemconsultatie met Microsoft Teams gebruikers inschakelen
Bel een klant