Werken met wachtrijen

Wachtrijen gebruiken om uw werk te organiseren, prioriteiten te stellen en de voortgang te bewaken. In Dynamics 365 Customer Service zijn wachtrijen containers die worden gebruikt om alles op te slaan wat moet worden voltooid of actie vereist, zoals het voltooien van een taak of het sluiten van een aanvraag. Zie Wachtrijen maken en beheren voor meer informatie over het maken en beheren van wachtrijen.

De optie voor agenten om hun wachtrijen en items te beheren is ook beschikbaar in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Meer informatie: Nieuwe functies in Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Het wachtrij-item zoeken

Gebruik de weergavelijst en de wachtrijlijst om items in wachtrijen te zoeken en te filteren.

1. Ga naar Service>Wachtrijen.

2. Selecteer een weergave en selecteer een filter om de gewenste items weer te geven.

   

3. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Alle items het speldpictogram om de weergave vast te zetten die u op uw dashboard wilt weergeven.

U vindt alle items in wachtrijen

1. Als u alle aanvragen uit een geselecteerde wachtrij wilt zien, selecteert u Alle items in geselecteerde wachtrijen in de weergavelijst.

2. In de lijst Wachtrijen kiest u een van de volgende opties om aanvragen te filteren op basis van de wachtrijen:

   • <Individuele wachtrijen>
   • Alle wachtrijen
   • Alle openbare wachtrijen
   • Wachtrijen waarvan ik lid ben

Zoek aanvragen die beschikbaar zijn om aan te werken

1. Als u aanvragen wilt zien waaraan niemand anders werkt, selecteert u Aanvragen die beschikbaar zijn om aan te werken in de weergavelijst.

2. In de lijst Wachtrijen kiest u een van de volgende opties om aanvragen te filteren op basis van de wachtrijen:

   • <Individuele wachtrijen>
   • Alle wachtrijen
   • Alle openbare wachtrijen
   • Wachtrijen waarvan ik lid ben

Aanvragen zoeken waaraan u werkt

1. Als u alleen de aanvragen wilt zien waaraan u momenteel werkt, selecteert u Aanvragen waaraan ik werk in de weergavelijst.

2. In de lijst Wachtrijen kiest u een van de volgende opties om aanvragen te filteren op basis van de wachtrijen:

   • <Individuele wachtrijen>
   • Alle wachtrijen
   • Alle openbare wachtrijen
   • Wachtrijen waarvan ik lid ben

Vind items die beschikbaar zijn om aan te werken

1. Als u alleen items (activiteiten en aanvragen) wilt zien waar niemand anders aan werkt, selecteert u in de weergavelijst de optie Items die beschikbaar zijn om aan te werken.

2. In de lijst Wachtrijen kiest u een van de volgende opties om aanvragen te filteren op basis van de wachtrijen:

   • <Individuele wachtrijen>
   • Alle wachtrijen
   • Alle openbare wachtrijen
   • Wachtrijen waarvan ik lid ben

Aanvragen zoeken waaraan u werkt

1. Als u alleen items wilt zien waaraan u momenteel werkt, selecteert u in de weergavelijst de optie Items waaraan ik werk.

2. In de lijst Wachtrijen kiest u een van de volgende opties om aanvragen te filteren op basis van de wachtrijen:

   • <Individuele wachtrijen>
   • Alle wachtrijen
   • Alle openbare wachtrijen
   • Wachtrijen waarvan ik lid ben

Een item kiezen om aan te werken

1. Selecteer Service.

2. Selecteer Wachtrijen.

3. Selecteer een weergave in het menu Systeemweergaven.

4. Selecteer de wachtrijen in het menu.

5. Schakel het selectievakje naast de itemtitel in om het item te selecteren.

6. Selecteer in het opdrachtenmenu de optie Kiezen. Het dialoogvenster Kiezen wordt geopend.

   

7. Selecteer eventueel Nee zodat dit verandert in Ja als u een item uit de wachtrij wilt.

8. Selecteer Kiezen. Het item wordt aan u toegewezen en uit de wachtrij verwijderd als u in de vorige stap Ja had geselecteerd. De volgende updates worden ook doorgevoerd als het item zich in een geavanceerde wachtrij bevindt en wordt gevolgd via geharmoniseerd doorsturen:

   • Het kenmerk Bewerkt door van het wachtrij-item wordt bijgewerkt met uw gebruikers-id. Het systeem voor geharmoniseerd doorsturen neemt dit als een indicator van werktoewijzing. Als u handmatig een andere gebruiker of team wilt toevoegen, selecteert u de zoekopdracht voor het veld Bewerkt door van Details van wachtrij-item en selecteert u vervolgens de gebruiker. Als het wachtrij-item is toegewezen aan een persoonlijke wachtrij, geeft de zoekopdracht alleen de leden van die wachtrij weer. 

     

   • Uw capaciteit wordt bijgewerkt. Als het werkitem capaciteit aangeeft die in eenheden is verbruikt, worden de bijbehorende eenheden verminderd met uw totale beschikbare capaciteit. Als capaciteitsprofiel is geconfigureerd voor het werkitem, worden de beschikbare capaciteitseenheden in dat profiel voor u met één verminderd.

   • Uw werkschema, toewijzingsregels, vaardigheden, aanwezigheid of capaciteitsbeperkingen worden niet geëvalueerd tijdens een handmatige selectie. Zelfs als u bijvoorbeeld niet genoeg capaciteit beschikbaar hebt zoals gevraagd door het werkitem, kunt u het werkitem nog steeds kiezen en eraan beginnen te werken. Deze mogelijkheid om vooraf geconfigureerde capaciteit handmatig te overschrijven dient ervoor om te zorgen dat u tijdens onvoorziene omstandigheden werk kunt oppakken dat buiten uw normale capaciteit ligt. Meer informatie: Capaciteitsprofielen

   • Uw aanwezigheid wordt bijgewerkt. Als u nog capaciteit over hebt, wordt uw aanwezigheid op "Bezet" ingesteld. Als u geen capaciteit over hebt, wordt uw aanwezigheid op "Niet storen" ingesteld.

   Notitie

   Het verwijderen van de items uit de wachtrij kan niet worden ingesteld voor werkitems in een geavanceerde wachtrij.

Een item of aanvraag waaraan u werkt vrijgeven

1. Selecteer in de lijst Weergave een van de weergaven met de items of aanvragen waaraan u werkt.

2. Selecteer de aanvraag of het item dat u wilt vrijgeven en selecteert Vrijgeven op de opdrachtbalk.

   Als u een item vrijgeeft, wordt uw naam verwijderd uit het Bewerkt door veld, terwijl het item niet langer aan u toegewezen wordt; het is aan de wachtrijeigenaar toegewezen.

Stuur een activiteit of een aanvraag aan een andere wachtrij of wijs het aan een andere gebruiker of een team toe

1. Selecteer de aanvraag die u naar een andere wachtrij wilt verplaatsen en selecteer Doorsturen op de opdrachtbalk.

2. Als u een activiteit of een aanvraag naar een andere wachtrij wilt verplaatsen, selecteert u Route en selecteert u een wachtrij.

   -OF-

   Als u de activiteit of de aanvraag aan een andere gebruiker of een ander team wilt toewijzen om aan werken, selecteert u Gebruiker/team en selecteert u de gebruiker of het team. Wanneer u de activiteit of de aanvraag aan iemand anders toewijst om aan te werken, wordt het veld Bewerkt door ingesteld op de gebruiker of het team. U heeft ook de optie om het geselecteerde wachtrij-item uit de wachtrij te verwijderen.

Nadat het item is vrijgegeven, worden de volgende updates doorgevoerd als het item zich in een geavanceerde wachtrij bevindt en wordt gevolgd via geharmoniseerd doorsturen:

• Uw capaciteit wordt bijgewerkt op basis van het feit of capaciteitsprofiel of capaciteitseenheden zijn geconfigureerd.

• Uw aanwezigheid wordt bijgewerkt naar "Bezet" of "Beschikbaar" op basis van uw beschikbare capaciteit.

Een record uit een wachtrij verwijderen

1. In de lijst Weergave, selecteert u een van de weergaven met de items die u wilt verwijderen.

2. Selecteer de activiteit of aanvraag en selecteer Verwijderen op de opdrachtbalk.

Een activiteit aan een gebruiker of een wachtrij toewijzen

Als u wilt dat iemand anders in uw organisatie aan een activiteit werkt, kunt u de activiteit aan die persoon toewijzen of verplaatsen naar een andere wachtrij.

Aan een andere gebruiker of ander team toewijzen

1. Ga naar Activiteiten.

2. Selecteer de gewenste activiteit, selecteer Meer opdrachten op de opdrachtbalk en selecteer vervolgens Toewijzen.

3. Selecteer in het veld Aan een andere gebruiker of ander team toewijzen de optie Opzoeken en selecteer de gebruiker of het team waaraan u de activiteit wilt toewijzen.

   Als u de gebruiker of het team niet ziet, selecteert u Opzoeken en Meer records opzoeken. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Zoeken de optie Gebruiker of Team. Typ in het vak Zoeken de naam, selecteer de zoekknop, selecteer de naam en selecteer vervolgens Toevoegen.

4. Selecteer Toewijzen.

Aan een wachtrij toevoegen

1. Ga naar Activiteiten.

2. Selecteer de gewenste activiteit en selecteer Toevoegen aan wachtrij.

3. Het veld Wachtrij toont de wachtrij waartoe de activiteit behoort. Bij het opzoeken van de wachtrij worden alleen de wachtrijen weergegeven waaraan de activiteit kan worden toegevoegd.

4. Selecteer de wachtrij waarnaar u de activiteit wilt doorsturen en selecteer vervolgens Toevoegen.

Een weergave voor uw wachtrijen kiezen

1. Ga naar Activiteiten.
2. Selecteer de gewenste activiteit en selecteer Toevoegen aan wachtrij.
3. Selecteer in het veld Wachtrij de optie Zoeken en selecteer vervolgens Geavanceerd opzoeken.
4. Selecteer in het dialoogvenster Wachtrij kiezen het vervolgkeuzemenu Bedrijfswachtrijen (standaard) om de volledige lijst met beschikbare wachtrijen te bekijken.

De tabel geeft een overzicht van de weergaven met hun beschrijvingen.

Beeld	Beschrijving
Opzoekweergave voor wachtrijen, alle wachtrijen	Geeft een overzicht van alle wachtrijen.
Bedrijfswachtrijen	Standaardweergave. Geeft een lijst weer van alle wachtrijen die niet zijn gemarkeerd als standaardwachtrij door gebruikers of teams.
Opzoekweergave voor persoonlijke wachtrijen, lokale gebruikerswachtrijen	Geeft een overzicht van alle persoonlijke en actieve wachtrijen.
Wachtrijen voor entiteiten	Geeft een overzicht van alle actieve wachtrijen die zijn gemaakt voor records, zoals aanvraag of e-mail.
Mijn actieve wachtrijen	Geeft actieve wachtrijen weer die eigendom zijn van de momenteel aangemelde gebruiker.
Omnichannel-wachtrijen	Geeft een overzicht van de actieve wachtrijen die betrekking hebben op Omnichannel voor Customer Service of geharmoniseerd doorsturen.
Omnichannel-wachtrijen voor entiteit	Geeft een overzicht van de actieve wachtrijen die betrekking hebben op Omnichannel voor Customer Service of geharmoniseerd doorsturen en worden gemaakt voor records, zoals aanvraag of e-mail.
Omnichannel-wachtrijen voor berichten	Geeft een overzicht van de actieve wachtrijen die betrekking hebben op Omnichannel voor Customer Service of geharmoniseerd doorsturen en worden gemaakt voor berichten (chat).
Actieve wachtrijen	Geeft de wachtrijen weer die de status Actief hebben.
Inactieve wachtrijen	Geeft de wachtrijen weer die de status Inactief hebben.
Wachtrijen: primaire e-mail (goedkeuring in behandeling)	Geeft de wachtrijen weer waarvoor het primaire e-mailadres de status Wachtend op goedkeuring heeft.

U kunt ook een weergave voor uw wachtrijen selecteren door te navigeren door Wachtrijen. U moet een item selecteren en vervolgens Doorsturen selecteren om de vereiste weergave voor uw wachtrijen toe te voegen.

Zie ook

Werken met aanvragen