Overzicht van Dynamics 365 Field Service

De zakelijke toepassing Dynamics 365 Field Service helpt organisaties onsite service te leveren op klantlocaties. De toepassing combineert werkstroomautomatisering, planningsalgoritmen en mobiliteit om mobiele medewerkers succesvol te laten zijn wanneer zij op locatie bij klanten problemen oplossen.

De toepassing Field Service stelt u in staat het volgende te doen:

• Het percentage oplossingen bij de eerste keer verhogen
• Meer servicebezoeken per technicus per week uitvoeren
• Vervolgwerk beheren en gebruikmaken van mogelijkheden voor upselling en cross-selling
• Reistijd, afgelegde kilometers en slijtage aan voertuigen verminderen
• De oplossing van klantproblemen organiseren en bijhouden
• Een nauwkeurige aankomsttijd communiceren aan klanten
• Een nauwkeurige account- en apparatuurgeschiedenis aan de veldtechnicus verstrekken
• Klanten op de hoogte houden van de status van hun serviceaanvraag en wanneer deze is afgesloten
• Bezoeken op locatie plannen wanneer dat de klant uitkomt
• Uitvaltijd van apparatuur vermijden via preventief onderhoud

Voorbeelden van organisaties die de toepassing gebruiken om hun fieldservicescenario's te beheren:

• Productie - Een fabrikant van medische apparatuur verkoopt machines aan ziekenhuizen en klinieken, en gebruikt de toepassing om onderhoudsservices te beheren gedurende de levensduur van de machines.
• Utilities - Een bedrijf dat glasvezelkabels levert gebruikt de toepassing om te reageren of storingen door technici naar probleemgebieden te sturen.
• Gezondheidszorg - Een aanbieder van thuiszorgdiensten gebruikt de toepassing om gezondheidszorgmedewerkers in te plannen en uit te zenden om medicijnen toe te dienen en andere vormen van zorg te bieden aan meerdere patiënten.
• Apparatuuronderhoud- Een faciliteitenbeheerder gebruikt de toepassing om onderhouds- en reparatieservices te leveren voor verwarmings- en koelinstallaties.

Belangrijke mogelijkheden

Mogelijkheden van Field Service zijn onder andere:

• Werkorders om het servicewerk te definiëren dat hoofdzakelijk (maar niet uitsluitend) is vereist op klantlocaties.
• Plannings- en verzendhulpmiddelen voor het beheren van resources en apparatuur die nodig zijn voor klantenservice, het visualiseren van afspraken op locatie en het optimaliseren van serviceplanningen met efficiënte routering en afstemming van vaardigheden van resources.
• Communicatiemiddelen om de samenwerking tussen klantenserviceagenten, verzenders, veldtechnici, klanten en andere belanghebbenden te verbeteren.
• Een eenvoudig te gebruiken mobiele toepassing die technici door planningswijzigingen en servicewerk leidt.
• Activabeheer mogelijkheden om de geschiedenis van klantapparatuur en klantenservice bij te houden.
• Preventief onderhoud door automatisch terugkerende onderhoudsafspraken voor apparatuur te genereren.
• Voorraad-, inkoop- en retourmogelijkheden om vrachtwagenvoorraad, inkooporderaanvragen en -afhandeling en productretouren te beheren.
• Factureringsmogelijkheden om facturen te genereren op basis van producten en services die aan klanten worden geleverd.
• Tijd bijhouden om u te helpen bijhouden hoe resources hun tijd doorbrengen, of zij nu onderweg zijn, pauze hebben of werken.
• Analyse voor rapportage op key performance indicators voor het beheren van werkorders, planningsactiviteiten en interacties met klanten.

Field Service-rollen

De Field Service-toepassing biedt hulpmiddelen voor deze belangrijke rollen in uw serviceteam:

• Klantenserviceagenten schiften binnenkomende aanvragen en bepalen wanneer er werkorders voor onsite bezoeken moeten worden gemaakt. Medewerkers gebruiken de toepassing hoofdzakelijk via een webbrowser.
• Servicemanagers houden metrische prestatiegegevens bij en houden toezicht op de dienstverlening, waarbij manieren worden gevonden om de efficiëntie te verbeteren en processen te standaardiseren. Servicemanagers gebruiken de toepassing hoofdzakelijk via een webbrowser.
• Dispatchers beoordelen en plannen werkorders in en wijzen deze toe aan resources op het planbord via zoeken op resource-beschikbaarheid en via een volledig geautomatiseerde invoegtoepassing voor Resource Scheduling Optimization voor Dynamics 365 Field Service. Verzenders gebruiken de toepassing hoofdzakelijk via een webbrowser.
• Veldtechnici beheren de aan hen toegewezen werkorders via de mobiele app op een telefoon of tablet en voeren onderhoud en reparaties uit op klantlocaties.
• Voorraadmanagers zorgen ervoor dat veldtechnici de middelen krijgen die zij nodig hebben om hun servicebezoek te kunnen voltooien. Voorraadmanagers handelen tevens productretouren af en schaffen nieuwe voorraad aan. Voorraadmanagers gebruiken de toepassing hoofdzakelijk via een webbrowser.

De toepassing Field Service gebruiken

Werkorders beschrijven het werk dat een technicus moet uitvoeren op een klantlocatie. In de Field Service-toepassing, ziet de gebruikelijke levenscyclus van een werkorder er als volgt uit:

1. Werkorders worden gegenereerd op basis van serviceaanvragen, verkooporders, e-mails, telefoongesprekken, serviceovereenkomsten, webportals of IoT-gegevens (Internet of Things) en worden vervolgens weergegeven in Field Service. Werkorders worden gewoonlijk gegroepeerd op geografisch rayon en branche. Werkorderdetails omvatten een controlelijst voor taken, te gebruiken onderdelen, arbeidskosten die aan de klant moeten worden gefactureerd en vereiste vaardigheden.

   De meeste werkorders bevatten ook een locatie op basis van de gerelateerde klantaccount en/of apparatuur die aandacht behoeft; deze locatie leidt de veldtechnicus van taak naar taak. Tot slot worden binnenkomende werkorders die als gereed zijn gemarkeerd voor toewijzing doorgestuurd naar een verzender voor planning.

   

2. Een interactief planbord helpt verzenders bij het toewijzen van werkorders aan de meest geschikte resources op basis van locatie, beschikbaarheid, vaardighedenset, prioriteit en meer. Dit wordt gedaan via een handmatige methode van slepen en neerzetten, een halfautomatische planningsagent of volledig automatisch via Resource Scheduling Optimization.

   Op het planbord wordt elke resource weergegeven, of het nu een werknemer, onderaannemer of apparatuur betreft, plus de geplande werkorders. Resources en de hieraan toegewezen taken worden eveneens in realtime weergegeven op een kaart, samen met routes en verkeerspatronen. Het planbord is uitbreidbaar en kan worden gebruikt voor het plannen van alle mogelijke items binnen Dynamics 365, zoals werkorders, verkooporders, projecten en aangepaste entiteiten. Bovendien maakt Microsoft 365-integratie het gebruik van e-mail en bellen via skype naar beschikbare resources mogelijk.

   

3. Een eenvoudig te gebruiken mobiele app voor iOS-, Android- en Windows-apparaten leidt veldtechnici door het proces van het afhandelen van toegewezen werkorders. Voor elk werkorder kan de veldtechnicus belangrijke gegevens bekijken zoals locatie, stapsgewijze instructies, klantactiva en servicegeschiedenis en kan hij of zij het eigen apparaat gebruiken om foto's te maken en video's op te nemen of een digitale klanthandtekening vast te leggen. Veldtechnici kunnen tevens automatisch belangrijke informatie downloaden naar hun apparaten voor offline werk wanneer geen internet beschikbaar is.

   Na het uitvoeren van het werk kan de technicus de werkorder markeren als voltooid of, indien vereist, een vervolgafspraak plannen; de verzender kan deze wijziging vervolgens bekijken op het planbord.

4. Wanneer technici voltooide werkorders indienen, worden de servicegeschiedenis van de apparatuur en de voorraadniveaus automatisch bijgewerkt. Hierdoor kunnen servicemanagers benodigde voorraden beheren en bijhouden, en de verplaatsing van onderdelen van order tot voorraad tot onsite installatie volgen.

   Als een apparatuuronderdeel bijvoorbeeld op de locatie van een klant wordt geïnstalleerd tijdens een installatie of reparatie, wordt automatisch een vermindering van de voorraad in het gerelateerde magazijn of in de vrachtwagen vastgelegd en wordt het onderdeel gedocumenteerd als een nieuw klantactivum samen met de installatie-/reparatiedetails. Bij het sluiten van een werkorder wordt vervolgens een factuur gegenereerd voor eventuele gebruikte onderdelen of arbeid.

Aanvullende resources

Verken analistenonderzoek en andere resources voor meer informatie over Dynamics 365 Field Service.