Toestemmingsbeheer en begeleiding bij overgang naar dubbele inschrijving
Elke maand worden er meer functionaliteiten en functies toegevoegd aan Dynamics 365 Customer Insights - Journeys. Momenteel zijn er twee programma's om klanten te betrekken bij de Customer Insights - Journeys-app: het programma voor uitgaande marketing en het huidige Customer Insights - Journeys-programma. De twee programma's werken verschillend, dus functiepariteit kan in verschillende vormen worden geleverd. Houd hiermee rekening bij de overstap van uitgaande marketing naar Customer Insights - Journeys.
Dit is een inleidend artikel waarin wordt uitgelegd hoe toestemming werkt bij realtime belevingen en wat de verschillen zijn met uitgaande marketing. Zie Toestemmingsbeheer begrijpen in Dynamics 365 Customer Insights - Journeys - Dynamics FastTrack Blogs voor een meer gedetailleerde bespreking
Als het gaat om toestemmingsbeheer en aanverwante onderwerpen, hebben de twee Customer Insights - Journeys-programma's elk hun eigen concepten:
Om te bepalen of een bericht naar een contactpersoon of potentiële klant is verzonden, vindt de volgende verwerking plaats:
Bij uitgaande marketing verifieert de reis de informatie binnen de aangegeven inhoudsinstellingen om het relevante abonneecentrum te identificeren en die informatie te gebruiken om de e-mailverwerking te starten. Het systeem controleert vervolgens de kenmerken DoNotBulkEmail en DoNotEmail in het contactpersoonprofiel voordat wordt overgegaan tot een evaluatie van het toestemmingsniveau van de contactpersoon versus het toestemmingsniveau dat voor de reis is aangegeven.
Bij marketing via Customer Insights - Journeys verloopt de verwerking anders. Wanneer de reis begint en wanneer een bericht moet worden verwerkt, wordt dit gecontroleerd aan de hand van het nalevingsprofiel dat is geselecteerd voor het te verzenden bericht. Realtime marketing maakt gebruik van twee typen nalevingsprofielen (voorkeurscentrum en abonnementscentrum), die worden geconfigureerd door een beheerder, afhankelijk van het type toestemmingsbeheerpagina dat in het bericht moet worden gebruikt. Bij beide typen nalevingsprofielen controleert de verwerking de kenmerken DoNotBulkEmail en DoNotEmail in het contactpersoonprofiel en wordt de informatie gebruikt over het onderwerp en het doel van het nalevingsprofiel om de voorbereiding te voltooien en uiteindelijk het bericht te verzenden.
Een van de kenmerken waarmee rekening moet worden gehouden, is dat het gebruik van de kenmerken DoNotBulkEmail en DoNotEmail zowel voor uitgaande marketing als voor Customer Insights - Journeys geldt. Bovendien is Customer Insights - Journeys in staat abonnementscentra te gebruiken als de pagina waar toestemming kan worden verkregen, waardoor de overgang van uitgaande marketing naar Customer Insights - Journeys gemakkelijker wordt.
Een belangrijke overweging bij uitgaande marketing is dat de toestemming van een contactpersoon op contactpersoonniveau wordt bijgehouden, wat de onderstaande gevolgen heeft:
- Het is niet mogelijk om onderscheid te maken tussen twee verschillende marketingcommunicaties, bijvoorbeeld voor twee verschillende producten.
- Er is geen ondersteuning voor het beheren van toestemming voor andere kanalen binnen het product.
De Customer Insights - Journeys-module volgt vanaf het begin een ander concept, waardoor marketeers andere kanalen dan e-mail kunnen gebruiken. U kunt in plaats daarvan bijvoorbeeld sms- of pushmeldingen gebruiken. Een contactpersoon (of potentiële klant) kan mogelijk berichten ontvangen via meerdere kanalen en alle verschillende contactpunten kunnen verschillende toestemmingsvoorkeuren hebben. De contactpersoon staat bijvoorbeeld commerciële marketing via e-mail toe, maar wil geen commerciële marketing via sms-berichten.
Vanaf vandaag respecteren de uitgaande en realtime modules beide de instellingen op contactpersoonniveau in de kenmerken DoNotBulkEmail en DoNotEmail, die een algemene in- of uitschrijving aangeven (zie ook Toestemming (preview)). Terwijl Customer Insights - Journeys de velden DoNotEmail en DoNotBulkEmail op de contactentiteit controleert, worden met de updates die worden aangebracht om toestemming te geven voor realtime berichten, de velden DoNotEmail en DoNotBulkEmail voor de contactpersoon niet bijgewerkt. Bij updates van realtime berichten worden alleen de toestemmingsrecords van het contactpersoonpunt voor het e-mailadres bijgewerkt. Dit betekent dat uitgaande marketingberichten niet worden beïnvloed door wijzigingen in toestemmingsrecords op basis van berichten die worden verzonden door Customer Insights - Journeys.
Dubbele inschrijving en AVG
Om marketingcampagnes te kunnen uitvoeren en klanten te kunnen targeten, is het in bepaalde regio's vereist dat die klanten akkoord gaan (opt-in) met die communicatie. Volgens de algemene verordening gegevensbescherming (AVG) is slechts één inschrijving vereist om aan de verordening te voldoen. Dit is echter waarschijnlijk niet de enige wetgeving waarmee rekening moet worden gehouden. Bedrijven moeten ook voldoen aan aanvullende lokale regelgeving of intern beleid dat strenger kan zijn dan de AVG en dubbele inschrijving vereist (zie bijvoorbeeld Is dubbele opt-in echt vereist voor e-mailmarketing in Duitsland ? | Demodia).
Klanten geven hun toestemming doorgaans via een formulier en een selectievakje, dat expliciet door de klant moet worden aangevinkt om het formulier in te dienen (enkele inschrijving, oftewel single opt-in). In situaties waarin dubbele opt-in is vereist, volstaat het indienen van het formulier niet om aan de privacyvereisten te voldoen. Bedrijven zijn verplicht een bevestigingsmail te sturen die hun klanten moeten openen en op een bevestigingskoppeling moeten klikken om te verifiëren dat het inderdaad hun idee was om zich in te schrijven.
Dit proces is ook van toepassing op het bijwerken van marketingvoorkeuren (opt-in of opt-out).
Globale versus op formulieren gebaseerde opt-in
Het beheer van dubbele opt-in is momenteel alleen beschikbaar via functies voor uitgaande marketing. Het is echter mogelijk om Customer Insights - Journeys met de dubbele opt-in-instellingen te gebruiken in uitgaande marketing. Dit betekent dat klanten Customer Insights - Journeys kunnen gebruiken voor de uitvoering van hun marketingcampagnes, terwijl ze uitgaande marketing kunnen gebruiken om het proces voor dubbele opt-in te beheren. Zoals eerder beschreven, bieden beide programma's een evaluatie van marketingvoorkeuren op contactpersoonniveau (DoNotBulkEmail en DoNotEmail). In dit artikel wordt beschreven hoe u alles instelt om dubbele opt-in te gebruiken in Customer Insights - Journeys.
Wanneer globale dubbele opt-in is ingeschakeld, ontvangt een klant altijd een e-mailbericht om een nieuw abonnement te bevestigen of als er een wijziging in de toestemming plaatsvindt. Dit zou ook alleen voor specifieke formulieren kunnen worden ingesteld (in plaats van globaal).
Verbeteringen in de toesteming voor realtime marketing
Nalevingsprofielen vatten specifieke toestemmingsinstellingen samen en bundelen deze. Er is altijd minimaal één nalevingsprofiel in het systeem aanwezig. Nalevingsprofielen voor Customer Insights - Journeys zijn gekoppeld aan een voorkeurscentrum. Dit is een aanpasbaar formulier dat de mogelijkheid biedt om de toestemmingsinstellingen te wijzigen. Met nalevingsprofielen kan een organisatie toestemmingsinstellingen definiëren met behulp van doeleinden. Eén nalevingsprofiel kan verschillende toestemmingsdoeleinden bevatten, die doorgaans een reden vertegenwoordigen waarvoor toestemming wordt verzameld, zoals Reclame, Transactioneel of Bijhouden. Deze worden standaard aangemaakt wanneer er een nieuw nalevingsprofiel wordt aangemaakt.
Voor transactionele en reclamedoeleinden is het ook mogelijk om onderwerpen te definiëren. Met onderwerpen kunt u de communicatievoorkeuren verder verfijnen. Voor elk commercieel doel is het mogelijk om algemene onderwerpen toe te voegen, zoals ‘Nieuwsbrief’ of ‘Dagelijkse aanbiedingen’. Onderwerpen kunnen worden beschouwd als opvolger van abonnementslijsten.
De volgende afbeelding toont de verbinding tussen deze entiteiten.
Het is mogelijk dat een organisatie meerdere nalevingsprofielen heeft, bijvoorbeeld voor elke dochteronderneming of elk land en elk met verschillende toestemmingsdoeleinden.
Scenario's
Nu we de verschillen tussen opt-ins en de mogelijkheden van het product hebben besproken, gaan we eens kijken naar enkele scenario's en hoe nalevingsinstellingen kunnen worden gebruikt.
Toestemming migreren vanuit uitgaande marketing
Realtime marketing slaat de toestemmingsinformatie van het contactpunt op in het toestemmingscentrum, dat beschikbaar is als menu-item in het siteoverzicht. Als u toestemmingsinstellingen van uitgaande marketing wilt migreren, is er een knop Toestemming laden, waarmee een kopie van de toestemmingsinstellingen naar het Customer Insights - Journeys-toestemmingscentrum wordt geïnitieerd. Met de hierboven genoemde verbeterde opties in Customer Insights - Journeys is het mogelijk om de toestemmingsinformatie voor uitgaande marketing te kopiëren naar een specifiek nalevingsprofiel en te definiëren voor welk commercieel en transactioneel doel de gegevens moeten worden gekopieerd. Voor commerciële doeleinden is het ook mogelijk om optioneel een onderwerp te definiëren om de toestemming voor op te slaan. Dit resulteert in een toestemmingsrecord van het contactpunt onderwerp en kan mogelijk worden gebruikt om een abonnementslijst te migreren naar een Customer Insights - Journeys-onderwerp.
Deze kan voor de volgende procedures worden gebruikt:
- Kopieer de toestemming van contactpersonen voor een specifiek doel of onderwerp voor een doel.
- Kopieer de toestemming van potentiële klanten voor een specifiek doel of onderwerp voor een doel.
- Kopieer de aanmeldingsgegevens van een abonnementslijst naar een doel of een onderwerp voor een doel.
De volgende afbeelding toont de verschillende instellingen:
De functie Toestemming laden laadt de gegevens uit de kenmerken DoNotBulke-mail en DoNote-mail voor toestemming van contactpersonen en potentiële klanten. De functie moet worden gebruikt wanneer het toestemmingscentrum van het contactpersoonpunt is gevuld, omdat Customer Insights - Journeys afhankelijk is van die instellingen. De functie kan ook meerdere keren worden gebruikt, bijvoorbeeld als meerdere abonnementslijsten naar verschillende onderwerpen moeten worden gemigreerd in Customer Insights - Journeys. Zie ook: Toestemmingsgegevens toevoegen aan Customer Insights - Journeys
Zodra de abonnementslijsten zijn gemigreerd zoals hierboven beschreven, kunt u segmenten maken op basis van onderwerp en doelbewuste aan- en afmeldingsgegevens die zijn vastgelegd in het toestemmingscentrum. Hierdoor kunt u doellijsten maken van klanten die zich hebben aangemeld voor een onderwerp op een vergelijkbare manier waarop uitgaande marketing abonnementslijsten ondersteunt.
Een belangrijk punt waarmee u rekening moet houden bij het maken van onderwerp en op doeleinden gebaseerde segmenten is dat de beschikbare criteria voor het segment 'zal verzenden' of 'zal niet verzenden' zijn. Hierbij wordt niet alleen rekening gehouden met het bestaan van een opt-in/opt-out-record, maar ook met het handhavingsmodel van de onderwerp (restrictief, niet-restrictief of uitgeschakeld). Als bijvoorbeeld een onderwerp is geconfigureerd in een niet-restrictief model en vervolgens wordt gebruikt bij het maken van segmenten, zou de resulterende lijst met contactpersonen alle personen omvatten die de communicatie daadwerkelijk zouden kunnen ontvangen, dat wil zeggen alle beschikbare opt-ins en alle contactpersonen die zich niet hebben afgemeld. Omgekeerd zal, als het model restrictief was, het segment alleen expliciet aangemelde contactpersonen bevatten.
Omdat de toestemmingsinstellingen van het contactpersoonpunt alleen worden bijgewerkt bij gebruik van voorkeurscentra, mogen uitgaande marketingformulieren en pagina's die de toestemming bijwerken niet meer worden gebruikt nadat de migratie is voltooid.
Als dubbele opt-in en Customer Insights - Journeys tegelijkertijd worden geïmplementeerd, is toestemming op contactniveau vereist
Zoals hierboven vermeld, wordt dubbele opt-in momenteel alleen aangeboden via uitgaande marketing. De functionaliteit zal later worden geïmplementeerd, zodat deze native beschikbaar is in Customer Insights - Journeys. Indien mogelijk kunt u het beste wachten tot deze functionaliteit native beschikbaar komt in Customer Insights - Journeys. Als dat geen optie is, is het mogelijk om dubbele opt-in in uitgaande marketing in te stellen en van die instellingen gebruik te maken in Customer Insights - Journeys. In dit scenario is het belangrijk dat u begrijpt hoe de twee modules samenwerken:
- Formulieren en dubbele opt-in moeten worden ingesteld in uitgaande marketing.
- Als dubbele opt-in is ingeschakeld op een uitgaand marketingformulier, zal elke contactpersoon die wordt aangemaakt pas daadwerkelijk in het systeem verschijnen nadat op de koppeling is geklikt in de bevestigingsmail die wordt geactiveerd door het invullen van het formulier.
- Dit betekent dat u erop kunt "vertrouwen" dat een contactpersoon dubbele opt-in heeft als deze is aangemaakt op basis van een formulier waarvoor dubbele opt-in is vereist.
- Als onderdeel van het formulier kunnen ze zich aanmelden voor verschillende abonnementslijsten, of ze kunnen alleen de velden DoNotBulkEmail en DoNotEmail met de instelling 0 gebruiken (is gelijk aan Toestaan), afhankelijk van of de klant abonnementslijsten gebruikt.
- Als abonnementslijsten worden gebruikt en de klant besluit zich aan te melden voor aanvullende abonnementslijsten via het abonnementscentrum en Globale dubbele opt-in is ingeschakeld, activeren alle wijzigingen die door een klant worden aangebracht om lid te worden van een nieuwe abonnementslijst een bevestigingsmail.
- Realtime marketing respecteert de velden DoNotBulkEmail en DoNotEmail voor de contactpersoon.
- Als een klant zich afmeldt voor een abonnementslijst die wordt gebruikt om een segment in een reis aan te maken in Customer Insights - Journeys, ontvangt de klant geen berichten van de reis.
Het gelijktijdig gebruiken van beide modules (uitgaand en realtime) wordt als een tijdelijke oplossing beschouwd totdat dubbele opt-in beschikbaar komt in Customer Insights - Journeys. Er zijn situaties waarin dubbele opt-in alleen de eerste keer vereist is. In dat geval is de opstelling nog steeds dezelfde als hierboven beschreven. Daarnaast is het mogelijk om gebruik te maken van Customer Insights - Journeys-functies zoals doeleinden en onderwerpen. Het is ook mogelijk om het Customer Insights - Journeys-voorkeurencentrum te gebruiken waarmee klanten zich kunnen aanmelden voor nieuwe onderwerpen. In dat geval vereist de bijbehorende e-mail in Customer Insights - Journeys geen tweede (dubbele) opt-in.
Gebruik Customer Insights - Journeys en leid toestemming, beheer toestemming op contactpuntniveau
In dit scenario moeten Customer Insights - Journeys-nalevingsinstellingen worden gebruikt, omdat toestemming op contactpuntniveau niet beschikbaar is in uitgaande marketing. Het beheren van toestemming voor potentiële klanten is ook niet beschikbaar in uitgaande marketing. Er moeten doeleinden en onderwerpen worden gebruikt om de toestemming te verwerken. Het proces voor het maken van de vereiste artefacten wordt hier beschreven: Toestemming beheren voor e-mail en sms-berichten in Customer Insights - Journeys. Zodra de toestemming beschikbaar is in Customer Insights - Journeys en potentiële klanten hun toestemming kunnen wijzigen via een voorkeurscentrum, mogen er geen uitgaande marketingartefacten zoals formulieren meer worden gebruikt.
Meerdere merken en toestemming per onderwerp
In dit scenario heeft een klant meerdere merken, die elk voor hun eigen doeleinden toestemming moeten verkrijgen en graag hun eigen onderwerpen willen hebben waarvoor consumenten zich kunnen aan- of afmelden. Dit kan worden bereikt door meerdere nalevingsprofielen te maken, één voor elk van de betrokken merken. Binnen de nalevingsprofielen kan elk merk zijn eigen onderwerpen definiëren die passend zijn voor zijn communicatie. Zodra de onderwerpen zijn ingesteld, kunnen ze worden toegevoegd aan het voorkeurscentrum van het merk, zodat klanten zich kunnen aan- of afmelden voor de gebieden die van belang zijn.
Actief in meerdere landen en/of voorkeurscentra in meerdere talen nodig
Dit is vergelijkbaar met het scenario met meerdere merken, maar in dit scenario wil het bedrijf structureren rond de meerdere regio's waarin het actief is, in plaats van op basis van de gebruikte merken. Ook dit kan worden aangepakt door voor elk land meerdere nalevingsprofielen te maken. Eenmaal gedefinieerd, heeft elk nalevingsprofiel zijn eigen voorkeurscentrumpagina met inhoud geschreven in de juiste taal en met verwijzingen naar het juiste ondersteunende materiaal.