Een reis activeren op basis van een Dataverse-recordwijziging

Zakelijke transacties, of ze nu worden geïnitieerd door een klant, een Dynamics 365-gebruiker of een systeemactie, zijn belangrijke kansen om zinvolle contactmomenten met klanten te creëren. Uw klanten hebben gedurende hun hele leven vaak contact met verschillende afdelingen en functies. En veel van deze afdelingen en functies beschikken over eigen gegevens van deze klanten.

Elk van deze interacties, zoals een voltooide aanvraag, een verlengd contract of een afgesloten serviceticket, biedt u de kans om beter met uw klanten in contact te komen. De gegevens blijven echter in hun eigen silo binnen de apps en buiten het bereik van uw tools voor klantcontact of marketingautomatisering.

Nu kunnen al deze interacties worden gebruik om met slechts een paar klikken klantreizen te starten en te sturen en het succes ervan te meten zonder dat hiervoor ontwikkelaars of aanpassingen nodig zijn. Dataverse-triggers stellen u in staat om wijzigingen in klantinteractiegegevens in Dataverse te gebruiken om interacties te triggeren en te personaliseren. Dit geeft u de ultieme flexibiliteit om klantreizen te starten en te personaliseren en de resultaten ervan te meten op basis van Dynamics 365-klantgegevens.

Met Dataverse-triggers kunt u het volgende doen:

• Acties ondernemen of berichten verzenden op basis van veelvoorkomende wijzigingen in klantgegevens, zoals het registreren van een nieuwe klant, het voltooien van een aanvraag, het verlengen van een contract of het afsluiten van een serviceticket
• Een of meer gespecificeerde voorwaarden gebruiken voor elke Dataverse-tabel die is verbonden aan de doelgroep, zoals contactpersoon, verkoopkans, account, lead, aangepaste velden, enzovoort (inclusief aangepaste tabellen)

Deze triggers, die beschikbaar zijn naast de kant-en-klare triggers, bieden u de flexibiliteit om het contact met de klant in specifieke scenario's tijdens de levenscyclus van de klant te verdiepen. Veelvoorkomende scenario's:

• De klant een enquête sturen nadat de ondersteuningsticket van de klant is afgesloten
• De klant waarschuwen wanneer zijn of haar bestelling klaar is
• Als een nieuwe lead zich aanmeldt, deze een koppeling sturen zodat de lead zich kan registreren voor een webinar dat binnenkort plaatsvindt

Dataverse-triggers versus aangepaste triggers

Aangepaste triggers en Dataverse-triggers zijn vergelijkbaar in die zin dat ze u in staat stellen een reis te orkestreren op basis van een gebeurtenis of signaal. Er zijn echter enkele belangrijke verschillen: Hoewel aangepaste triggers ontwikkelaars een snelle manier bieden om triggers vanuit elke gewenste bron (zoals een website, IoT-apparaat, app, service, enzovoort) te integreren en aan te roepen met behulp van kleine codefragmenten, bieden Dataverse-triggers u de mogelijkheid om zonder code te schrijven een reis te triggeren op basis van een wijziging in een Dataverse-tabel (die ook wel een Dataverse-entiteit wordt genoemd).

De manier waarop een aangepaste trigger wordt gedefinieerd en gebruikt verschilt van de manier waarop een Dataverse-trigger wordt gedefinieerd en gebruikt omdat er bij Dataverse-triggers geen stappen nodig zijn om de trigger te integreren via een codefragment. Zodra er een Dataverse-trigger is gemaakt, kan deze namelijk worden aangeroepen vanuit elk bedrijfsproces, elke gebruikersinteractie en elk contact met de klant op basis van wijzigingen in de onderliggende tabel (entiteit) die aan de interactie is gekoppeld.

Een Dataverse-trigger maken

De eerste stap in het orkestratieproces is het maken van de Dataverse-trigger zelf. Hier volgt een veelvoorkomend gebruiksscenario waarin Customer Service en Customer Insights - Journeys worden geïntegreerd in een uniforme klantervaring.

In dit voorbeeld wordt een klantreis gemaakt die de klant een enquête stuurt wanneer het ondersteuningsticket is afgesloten.

1. Om de Dataverse-trigger te maken, gaat u naar de pagina Triggers in de Customer Insights - Journeys-app.

2. Als u een nieuwe trigger wilt maken, selecteert u de knop Nieuwe trigger in de bovenste werkbalk.

3. Geef in het scherm 'Een nieuwe trigger maken' een naam op voor de trigger, zoals 'Status van ondersteuningscase bijgewerkt'.

4. Selecteer de optie Wanneer een record die is gerelateerd aan een klant, wordt gemaakt of bijgewerkt en selecteer vervolgens de knop Maken.

   

5. Selecteer vervolgens vanuit Dataverse de tabel die de informatie met betrekking tot een ondersteuningscase bevat. Hier is de tabel 'Case' geselecteerd.

6. Omdat een Dataverse-tabel meer dan één doelgroepkenmerk kan hebben, kunt u in de volgende stap ('Welk kenmerk bevat de doelgroep') het kenmerk selecteren dat de beoogde doelgroep bevat.

7. In de laatste stap kunt u de actie selecteren die de Dataverse-trigger activeert. Dit omvat het selecteren van de kolommen die deel moeten uitmaken van de update of wijziging.

   

8. Als de trigger eenmaal is gemaakt, kunt u deze publiceren door de knop Klaar voor gebruik te selecteren. De trigger kan nu worden gebruikt als onderdeel van een live-reis.

   

   Notitie

   De trigger die in dit voorbeeld wordt gemaakt, legt niet noodzakelijkerwijs de ondersteuningscase vast die is afgesloten. De trigger legt eventuele wijzigingen in het veld 'Status' in de ondersteuningscase vast. Dit biedt u de flexibiliteit om dezelfde trigger te gebruiken voor het activeren van klantreizen bij elke gewenste statuswijziging, gedurende de levenscyclus van de case. Omdat we in dit voorbeeld een enquête naar de klant willen verzenden nadat de case is afgesloten, voegen we later een filtervoorwaarde toe om de verandering van de waarde van het veld 'Status' in 'Opgelost' vast te leggen. Zie de volgende sectie voor meer informatie over hoe u dit doet.

Een Dataverse-trigger gebruiken binnen een klantreis

Een Dataverse-trigger kan overal binnen een reis worden gebruikt waar een trigger kan worden gespecificeerd. Locaties waar een Dataverse-trigger tijdens een reis kan worden gebruikt, zijn onder meer:

1. Aanvang van de reis, doel van de reis en beëindiging van de reis
2. Kenmerkvoorwaarde
3. Wacht-tegel
4. Personalisatie van inhoud (zoals in een e-mail)

Voortbordurend op het hierboven beschreven scenario, moet de reis nu een enquête naar een klant sturen wanneer de ondersteuningscase is gemarkeerd als opgelost en gesloten. U kunt een reis maken door de knop Hiermee kunt u een reis maken te selecteren boven aan het scherm met de triggerbeschrijving (afgebeeld in de bovenstaande schermopname).

Omdat de trigger alleen een statusupdate voor de case vastlegt, kunt u een filtervoorwaarde toevoegen om op te geven waarnaar de status moet worden bijgewerkt. In dit voorbeeld moet de status worden bijgewerkt naar 'Opgelost'.

De reis is nu klaar en u kunt de follow-up-enquête toevoegen.

Daarnaast kunt u de kenmerken van de trigger gebruiken om voorwaarden of vertakkingen aan de reis toe te voegen. U kunt de klant bijvoorbeeld een e-mail met een kortingscode sturen als deze klant heeft aangegeven niet tevreden te zijn met de ondersteuningservaring. Het tevredenheidsveld uit de casetabel kan worden gebruikt om deze voorwaarde te maken.

Notitie

De casetabel is opgenomen in de trigger 'Status van ondersteuningscase bijgewerkt', omdat de trigger op deze tabel is gebaseerd. Dit maakt ook alle kenmerken van de casetabel beschikbaar binnen klantreizen en voor personalisatie in berichten.

Een Dataverse-trigger aanroepen en testen

Er zijn verschillende opties beschikbaar bij het testen van Dataverse-triggers:

1. Omdat alle moderne Dynamics 365-apps (Sales, Service, Field, Customer Insights - Journeys, enzovoort) zijn gebouwd op Dataverse, kunnen gebruikers van Dynamics 365-apps een Dataverse-trigger aanroepen door een bewerking uit te voeren in de Dynamics 365-app die op dezelfde tabel werkt als de trigger. Om bijvoorbeeld de trigger 'Case opgelost' te testen, kan een gebruiker van een Dynamics 365-app een bestaande case openen in de Dynamics 365 Customer Service-app en de knop 'Case oplossen' selecteren.
2. Met behulp van Power Apps kunt u de Dataverse-trigger handmatig activeren door de bewerking op de tabel uit te voeren die de trigger activeert. Als u bijvoorbeeld de Dataverse-trigger 'Lead gemaakt' wilt activeren, kunt u naar de tabel Lead in Power Apps navigeren en een nieuwe rij toevoegen. Dit zal de trigger aanroepen, die vervolgens de reis zal orkestreren.
3. De derde benadering is gericht op gevorderde gebruikers. Door de Dataverse-SDK te gebruiken om een Dataverse-trigger te activeren, kan een ontwikkelaar een bewerking op de tabel uitvoeren die gerelateerd is aan de trigger. Om bijvoorbeeld de trigger 'Order voltooid' te testen, kan een ontwikkelaar een Dataverse-API aanroepen om de status van een order bij te werken.