Klantenservice optimaliseren met op intentie gebaseerde routering

Belangrijk

Een deel van de functionaliteit die in dit releaseplan wordt beschreven, is nog niet uitgebracht. Leveringstijdlijnen kunnen veranderen en de verwachte functionaliteit wordt mogelijk niet uitgebracht (zie Microsoft-beleid). Meer informatie: Nieuwe en geplande functies

Geactiveerd voor	Publieke preview	Algemene beschikbaarheid
Gebruikers via beheerders, makers of analisten	15 mei 2025	Okt. 2025

Zakelijke waarde

Deze functie neemt een klantgerichte benadering met het intentiebepalingsproces als een belangrijk onderdeel bij het begrijpen en categoriseren van de behoeften van klanten. De intentiegroepen vertegenwoordigen de redenen voor contact nauwkeuriger, wat leidt tot een efficiënte toewijzing en mogelijk betere klanttevredenheid. De gebruikersgroepen zorgen voor efficiënte beheer- en operationele flexibiliteit, waarbij de uitdagingen worden aangepakt voor het verdelen van serviceaanvragen en de beschikbaarheid van de ondersteuningsmedewerker. De toewijzing van gebruikersgroepen aan intentiegroepen helpt bij het stroomlijnen van het routeringsproces, het verminderen van complexiteit en het sneller oplossen van klantproblemen.

Functiedetails

• Intentiebepaling: Gebruik generatieve AI om klantintentie te herkennen, een beschrijving van de klantprobleem in natuurlijke taal; en intentiegroepen: logische clusters met vergelijkbare intenties die de brede klantpijnpunten en bedrijfsexpertise vertegenwoordigen die nodig zijn om deze pijnpunten aan te pakken.
• Aanpasbare gebruikersgroepen die zijn toegewezen aan intentiegroepen: gebruikersgroepen handmatig cureren om clusters van ondersteuningsmedewerkers met vergelijkbare mogelijkheden en expertise te maken en groepen te versieren op basis van kenmerken zoals taal, regio en andere zakelijke criteria. Beheerders kunnen gebruikersgroepen toewijzen aan intentiegroepen en indien nodig bepaalde overeenkomende voorwaarden configureren.
• Intelligente toewijzing: Koppel klantvragen aan de meest geschikte ondersteuningsmedewerker in de gebruikersgroep op basis van realtime kenmerken zoals capaciteit en aanwezigheid.
• Integratie en flexibiliteit: eenvoudig integreren met bestaand klantenserviceplatform en flexibiliteit bieden om routeringsparameters aan te passen, zich aan te passen aan veranderende bedrijfsbehoeften en klantbehoeften.
• Ondersteunde kanalen: live chat en permanente chat; aanvraag (incidententiteit in recordkanaal).

Aanvullende bronnen

Routering op basis van intentie configureren (docs)