Orderwachtstanden voor callcenters configureren en hiermee werken

Dit artikel beschrijft de functies voor orderwachtstanden die Dynamics 365 Commerce heeft voor callcenterorders.

Callcenterorderwachtstanden configureren

Als u functies voor callcenterorderwachtstanden wilt gebruiken, moet u wachtstandcodes definiëren. Als u een set door de gebruiker gedefinieerde wachtstandcodes wilt maken op basis van uw zakelijke behoeften, gaat u naar Sales en marketing>Instellen>Verkooporders>Orderwachtstandcode. U kunt desgewenst een van de wachtstandcodes markeren als de standaardwachtstandcode door de optie Standaard voor verkooporders ervan op Ja in te stellen. Deze wachtstandcode wordt steeds gebruikt wanneer een verkooporder in de wachtstand wordt geplaatst. Als een verkooporder gereserveerde voorraad heeft en de reserveringen automatisch moeten worden verwijderd als de order in de wachtstand wordt geplaatst om een bepaalde reden, stelt u de optie Voorraadreserveringen verwijderen in op Ja voor de redencodes.

Als u het type notitie wilt opgeven dat wordt vastgelegd wanneer gebruikers die een verkooporder in de wachtstand plaatsen, optionele notities invoeren, gaat u naar Klanten>Instellen>Parameters van module Klanten en stelt u op het sneltabblad Verkoop instellen op het tabblad Algemeen het veld Notitietype in. Gebruik het veld 'In wachtstand'-status van de verkooporder voor het definiëren van de kleur die wordt gebruikt voor het markeren van verkooporders die zijn geblokkeerd wanneer ze worden weergegeven op de pagina Klantenservice.

Als u een optionele reeks wachtstandredencodes wilt maken, gaat u naar Retail en Commerce>Kanaalinstellingen>Infocodes. Deze informatiecodes kunnen worden gebruikt als een secundaire redencode om de hoofdwachtstandcode verder te definiëren. Selecteer Nieuw om een redencodeset te maken en selecteer vervolgens Subcodes om de lijst met extra redenen te definiëren. Als u informatiecodes die u definieert, wilt koppelen aan het callcenterkanaal, gaat u naar Retail en Commerce>Kanalen>Callcenters>Alle callcenters. Stel op het sneltabblad Algemeen het veld Wachtstandcode in.

Verkooporders in de wachtstand plaatsen

Orders die callcentergebruikers maken in het back-office Commerce-programma, kunnen handmatig in de wachtstand worden geplaatst of automatisch in bepaalde situaties.

Tijdens orderinvoer, maar vóór orderindiening en bevestiging kunnen callcentergebruikers een order handmatig in de wachtstand willen plaatsen om te voorkomen dat deze wordt vrijgegeven aan het magazijn voor verdere verwerking. De klant die de order plaatst, is bijvoorbeeld niet klaar om deze in te dienen of er ontbreken belangrijke gegevens die vereist zijn om de order te verwerken.

Op de orderinvoerpagina kan de callcentergebruiker een order in de wachtstand plaatsen met de optie Orderwachtstanden op het tabblad Verkooporder van het orderinvoermenu. De gebruiker kan ook de menuoptie Blokkeren selecteren op de pagina Overzicht van verkooporder die wordt weergegeven wanneer de gebruiker Gereed selecteert in een callcenterverkooporder.

In beide gevallen wordt de pagina Orderwachtstanden weergegeven. De gebruiker kan vervolgens Nieuw selecteren om een wachtstand voor de order te maken. In het veld Wachtstandcode moet de gebruiker de code selecteren die het best de reden voor de wachtstand beschrijft. In het veld Redencode kan de gebruiker desgewenst een aanvullende code selecteren om een tweede omschrijvingsniveau van de wachtstand te bieden.

Op het sneltabblad Notities kan de gebruiker in het veld Wachtstandnotities aanvullende, vrije notities invoeren om meer context of informatie over de wachtstand te verschaffen. Deze notities kunnen andere gebruikers helpen die later de wachtstandorder controleren of ermee werken.

Nadat de wachtstandinformatie is ingevoerd en opgeslagen, kan de gebruiker de pagina Orderwachtstanden sluiten. De gebruiker gaat vervolgens terug naar de verkooporderinvoerpagina. Als geen verdere acties zijn vereist voor de verkooporder, kan de gebruiker de verkooporderinvoerpagina sluiten.

Als de vlag Ordervoltooiing inschakelen is ingeschakeld in het callcenterkanaal, hoeft geen betaling te worden toegepast op een order die in de wachtstand staat. Voor een verkooporder die niet in de wachtstand staat kunnen gebruikers daarentegen de verkooporderinvoerpagina pas verlaten als de betaling is toegepast. Natuurlijk zal betaling vereist zijn voordat de wachtstand van de order wordt vrijgegeven.

Bovendien kunnen callcentergebruikers een handmatige fraudewachtstand plaatsen op orders die om enige reden verdacht zijn. Orders kunnen ook automatisch in de wachtstand worden geplaatst als ze overeenkomen met actieve fraudecriteria en regels. Zie voor meer informatie over dit type orderwachtstand Fraudewaarschuwingen instellen.

Orders weergeven en beheren die in de wachtstand staan

Wachtstandinformatie weergeven voor één verkooporder

Gebruikers kunnen op de pagina Klantenservice visueel orders identificeren die in de wachtstand staan, omdat de orderregels in een specifieke kleur worden gemarkeerd. Deze kleur wordt gedefinieerd door het veld 'In wachtstand'-status van de verkooporder op de pagina Parameters van module Klanten.

Notitie

Als de regel is geselecteerd op de pagina, is de markeringskleur niet zichtbaar.

Gebruikers kunnen ook gedetailleerde statusinformatie voor een verkooporder weergeven om te weten of de order in de wachtstand staat. De gedetailleerde statusinformatie kan worden geopend vanaf de pagina Alle verkooporders of Klantenservice. Als een order in de wachtstand staat, is de vlag Niet verwerken ervoor ingesteld en bevat het veld Gedetailleerde statusIn wachtstand of Fraudewachtstand, afhankelijk van het scenario.

Als ze de details willen weergeven van een afzonderlijke orderwachtstand, kunnen ze een gedetailleerde weergave van de pagina Orderwachtstand openen vanaf de pagina Klantenservice, met behulp van het menu Opties voor de geselecteerde order. Gebruikers hebben ook toegang tot deze weergave vanuit de pagina Alle verkooporders door de menuoptie Orderwachtstanden te selecteren op het tabblad Verkooporder.

Alle orders weergeven en beheren die in de wachtstand staan

Als u alle orders wilt weergeven die handmatig of automatisch in de wachtstand zijn gezet, gaat u naar Retail en Commerce>Klanten>Orderwachtstanden.

De workbench Orderwachtstanden biedt een lijstweergave van alle orders die in de wachtstand staan vanwege handmatige of aan fraude gerelateerde wachtstandacties. Door gebruik te maken van standaardopties voor filteren en sorteren op de pagina kunnen gebruikers weergaven maken waarmee ze met specifieke wachtstandcodes kunnen werken of beheren voor de controle waarvan ze verantwoordelijk zijn. De workbench Orderwachtstanden geeft ook het aantal dagen aan dat een order in de wachtstand staat. Deze informatie kan gebruikers helpen de wachtrij te prioriteren.

Als ze een gedetailleerdere weergave van de orders in de wachtstand willen, kunnen gebruikers op de optie Orderwachtstand klikken in het menu. Deze weergave biedt informatie over de klant, notities die op de order zijn toegepast, klant- of wachtstandacties. De weergave biedt ook details over de reden voor een automatische wachtstand als de order in de wachtstand is geplaatst omdat deze overeenkwam met een frauderegel.

In de lijstweergave en de gedetailleerde weergave van de pagina Orderwachtstanden kunnen gebruikers extra ordergerelateerde informatie weergeven of bewerken, zoals betalingen, totalen en notities.

De opties op het tabblad Uitchecken in wachtstand kunnen nuttig zijn als meerdere gebruikers in uw bedrijf tegelijkertijd aan de wachtstandwachtrij werken. Door de optie Uitchecken te selecteren kunnen gebruikers aangeven dat ze werken aan de controle en het onderzoek van de orderwachtstand. Op deze manier verspillen andere gebruikers geen tijd door te proberen het hetzelfde werk te doen. In de gedetailleerde weergave van de pagina Orderwachtstanden kunnen gebruikers informatie weergeven over de uitcheckdatum en -tijd en over de gebruiker die de wachtstandrecord heeft uitgecheckt.

Nadat een wachtstandrecord is uitgecheckt, kan alleen de gebruiker die deze heeft uitgecheckt het uitchecken wissen. Deze beperking is bedoeld om te voorkomen dat gebruikers records nemen waarmee andere gebruikers al bezig zijn. Als u een order weer wilt vrijgeven aan de wachtrij, zodat andere gebruikers eraan kunnen werken, selecteert de gebruiker die de record heeft uitgecheckt, de optie Uitchecken wissen.

Notitie

De wachtstand wordt niet vrijgegeven wanneer het uitchecken wordt gewist.

In sommige situaties, zoals wanneer een gebruiker ziek afwezig is of het bedrijf heeft verlaten, moeten uitgecheckte records mogelijk worden toegewezen aan een andere gebruiker. Een manager kan records opnieuw toewijzen met de optie Uitchecken overschrijven.

Orders vrijgeven die in de wachtstand staan

In de lijstweergave en de gedetailleerde weergave van de pagina Orderwachtstanden bevat het tabblad Wachtstand wissen de opties die worden gebruikt om een orderwachtstand vrij te geven. Gebruik de optie Wachtstanden wissen om een order vrij te geven van de geselecteerde wachtstandcode.

Callcenterorders vereisen betaling. Daarom kan een wachtstand niet volledig worden gewist als geen betaling op de order is toegepast. Zorg op de pagina Parameters van callcenter op het tabblad Blokkeringen dat de parameter Indienen wanneer gewist is ingeschakeld. Deze instelling helpt zorgen dat een vrijgegeven wachtstandorder de juiste logica voor orderindiening doorloopt om betalingen te valideren en autoriseren. Als betalingen ontbreken, krijgt de gebruiker een fout en wordt de wachtstandcode niet gewist.

Als de parameter Indienen wanneer gewist niet is ingesteld, moeten gebruikers de optie Wissen en indienen in het menu Wachtstand wissen selecteren om te helpen garanderen dat de order alle vereiste betalingsvalidaties doorloopt. Als de orderindiening mislukt wanneer de vlag Ordervoltooiing inschakelen is ingeschakeld in het callcenterkanaal, wordt de order vrijgegeven uit de wachtstandstatus, maar blijft de vlag Niet verwerken ingesteld. De order wordt daarom niet vrijgegeven uit het magazijn totdat de juiste betalingen zijn toegepast en gevalideerd.

Als gebruikers een wachtstand willen wissen maar aanvullende wijzigingen in de order willen aanbrengen voordat deze wordt vrijgegeven voor verdere verwerking, kunnen ze de optie Wissen en aanpassen selecteren. Met deze optie wordt de wachtstandcode verwijderd en worden de verkooporderdetails geopend zodat gebruikers extra wijzigingen aan de order aanbrengen kunnen. Gebruikers kunnen ook betaling vereffenen en de verkooporder indienen via logica voor betalingsvalidatie wanneer de vlag Ordervoltooiing schakelen is ingeschakeld in het callcenterkanaal.

Rapportageopties

Ga in Retail en Commerce>Query's en rapporten>Callcenterrapporten>Rapport Orderwachtstanden als u een rapport wilt uitvoeren over orderwachtstanden op datumbereik, wachtstandcode of andere gerelateerde criteria.