Wat is Unified Service Desk?
Modelgestuurde apps van Unified Service Desk voor Dynamics 365 bieden een configureerbaar kader om snel toepassingen voor callcenters te ontwikkelen zodat agenten een volledig beeld krijgen van de klantgegevens die zijn opgeslagen in het Microsoft Dataverse-platform. U kunt klantinformatie uit verschillende gebieden in Dataverse combineren in een geïntegreerd bureaublad dat een 360° beeld geeft van de klantinteracties. Hierdoor hebben uw klantenserviceagents rechtstreeks toegang tot bedrijfskritieke informatie zodat deze snel met klanten kunnen communiceren, vragen kunnen beantwoorden en problemen kunnen oplossen.
Unified Service Desk, dat is ontwikkeld met de UII-structuur (User Interface Integration), is ontworpen als een reeks adapters en modules die het beheren mogelijk maken van UI-elementen (zoals pagina's en dialoogvensters), het automatisch laden van gerelateerde records, agentscripts, een configureerbare werkbalk enzovoort. Unified Service Desk kan worden geconfigureerd en beheerd met behulp van Dataverse of Microsoft Dynamics 365 for Outlook. Als u Unified Service Desk gebruikt om agenttoepassingen te configureren, hoeft u voor het grootste deel geen code te schrijven, wat de doorlooptijd verkort voor het ontwerpen van een agenttoepassing die voldoet aan uw bedrijfsvereisten. Bovendien biedt de CTI-structuur (Computer Telephony Integration) van UII-organisaties de mogelijkheid adapters te maken om Unified Service Desk te verbinden met hun bestaande CTI-infrastructuur om klantcommunicatie in agentdesktops te ondersteunen via verschillende kanalen, zoals chat, e-mail of telefoon.
Video: Overzicht van Unified Service Desk (5:00)
Notitie
- Unified Service Desk biedt geen ondersteuning voor de app Customer Service workspace.
- De instelling Probeer de nieuwe look die een moderne en vernieuwde look mogelijk maakt, is alleen beschikbaar in Unified Service Desk 4.2.
Wat is User Interface Integration?
Unified Service Desk maakt gebruik van het vermogen van de UII-structuur (User Interface Integration) om u te helpen snel een aangepaste agenttoepassing te configureren. De UII-structuur biedt u de mogelijkheid om geïntegreerde agenttoepassingen te bouwen en implementeren die geharmoniseerde toegang tot klantgegevens kunnen bieden in Dataverse en externe systemen en verschillende modi van klantinteractie of kanalen kunnen samenvoegen. UII biedt een structuur voor niet-storende integratie van bestaande LOB-systemen (Line-Of-Business) op het UI-niveau. Voor meer informatie over hoe u UII kunt gebruiken, raadpleegt u Unified Service Desk en de UII-structuur.
Waar bestaat Unified Service Desk uit?
Unified Service Desk is een verzameling oplossingen en gegevensbestanden die configuratie-entiteiten en de onderliggende entiteiten voor de UII-structuur bevatten. U configureert de Unified Service Desk-entiteiten om de gebruikerservaring te definiëren in de clienttoepassing, zoals verschillende besturingselementen, de indeling ervan, de gebruikersstroom, enzovoort. Alle configuratiegegevens worden opgeslagen in de Unified Service Desk-entiteiten en u kunt u dit bundelen met de oplossingen en de gegevensbestanden in een "pakket" dat een Unified Service Desk-toepassing definieert. Het pakket kan vervolgens worden geïmplementeerd in elk Dataverse-platformexemplaar en gebruikers kunnen er verbinding mee maken met behulp van de Unified Service Desk-clienttoepassing om de interface en de functionaliteit te ervaren die worden gedefinieerd door de configuratiegegevens van de toepassing.
De Unified Service Desk-functie wordt gedefinieerd door de volgende twee oplossingsbestanden:
Dynamics Unified Service Desk: dit oplossingsbestand bevat de primaire Unified Service Desk-entiteiten die u configureert om de ervaring van de agenttoepassing te definiëren.
UII (User Interface Integration) voor het Common Data Service-platform: deze oplossing bevat de onderliggende entiteiten die vereist zijn voor de configuratie-entiteiten van Unified Service Desk.
Unified Service Desk wordt geleverd met vier voorbeeldtoepassingen. Meer informatie: Voorbeeldtoepassingen van Unified Service Desk
Zie voor meer informatie over de kernconcepten voor Unified Service Desk Onderdelen van Unified Service Desk.
Zie ook
De uitdagingen van een callcenter en hoe Unified Service Desk kan helpen?