Serviceagent gebruiken in klantenservice

Serviceagent is een Microsoft 365-Copilot-agent waarmee klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers, vertegenwoordigers) klantservicegegevens kunnen vinden, samenvatten en bijwerken met behulp van gegevens uit Dynamics 365 Customer Service en verbonden kennisbronnen. Het ondersteunt geassisteerde Copilot-scenario's, zoals het beoordelen van gevallen, het ophalen van kennis en het uitvoeren van caseacties.

Service Agent is over het algemeen beschikbaar als een Microsoft 365 Copilot-agent. Nadat een beheerder enables Service Agent hebt, kunt u Copilot gebruiken om samenvattingen van case- en klantinteractie op te halen, workloaddetails weer te geven en antwoorden te krijgen van kennisbronnen in Dynamics 365 en SharePoint.

U kunt ook acties uitvoeren voor aanvragen, zoals het toevoegen van notities, het bijwerken van de status en het maken van onderliggende aanvragen.

Wanneer u Copilot een vraag of hulp aanvraagt, gebruikt de serviceagent de klantenservicegegevens van uw organisatie, zoals cases, klantrecords en interacties, om Copilot antwoorden te genereren zonder handmatig te hoeven zoeken.

U kunt serviceagent op de volgende plaatsen gebruiken:

• Microsoft 365 Copilot
• Copilot Service-werkruimte tijdens het werken aan interacties van klanten
• Elke Microsoft 365-, Dynamics 365- of Power Apps-toepassing waarvoor Copilot is ingeschakeld

Toegang tot serviceagent in klantenservice

Licenties en beschikbaarheid van functies

Specifieke licentievereisten gelden wanneer je Service Agent gebruikt. De beschikbare mogelijkheden kunnen variëren afhankelijk van de licenties en tenantconfiguratie van je organisatie. Meer informatie vindt u in de Licentiehandleiding voor Dynamics 365.

Terwijl u aan een actieve klantinteractie in de klantenservice werkt, kunt u Copilot-mogelijkheden gebruiken om relevante servicegegevens op te halen in context.

Als u serviceagent rechtstreeks in Copilot Service-werkruimte wilt gebruiken, voert u de volgende stappen uit:

1. Selecteer Copilot in de koptekst om het copilot-zijvenster te openen.

2. Selecteer in het deelvenster Copilot het pictogram Open navigatievenster (hamburgermenu).

3. Selecteer Service in het navigatiedeelvenster.

   Opmerking

   Als Service niet zichtbaar is, selecteert u Alle agenten en selecteert u vervolgens Service uit de lijst.

   

   Serviceagent wordt geopend in het deelvenster Copilot.

4. Stel een vraag of vraag hulp met betrekking tot de huidige interactie van de klant.

Wanneer u Service selecteert, activeert Microsoft 365 Copilot klantspecifieke vaardigheden. De serviceagent kan de huidige app en klantinteractie gebruiken, zoals een actief casus- of werkitem, als context wanneer deze beschikbaar is.

Hoe context wordt gebruikt

In Copilot Service-werkruimte kan de serviceagent automatisch het actieve case- of werkitem als context gebruiken. In andere ervaringen met Microsoft 365 Copilot moet u mogelijk verwijzen naar de case of record die u door Copilot wil laten gebruiken.

Een gegevensbron selecteren

Serviceagent haalt klantenservicegegevens op en werkt deze bij uit de Dynamics 365 Customer Service-omgeving die is geselecteerd onder Bronnen.

Als u toegang hebt tot meerdere omgevingen, selecteert u Bronnen om de beschikbare verbindingen weer te geven en kiest u de omgeving die uw Service Agent moet gebruiken. De geselecteerde bron bepaalt welke klantenserviceagent klantservicegegevens kan benaderen tijdens uw sessie.

Wat u kunt doen met serviceagent

Service Agent gebruikt zijn vaardigheden om u te helpen bij het beoordelen, samenvatten en bijwerken van klantenserviceinformatie terwijl u met klanten werkt.

U kunt serviceagent gebruiken om de volgende taken uit te voeren:

Cases beoordelen en prioriteren

U kunt serviceagent gebruiken om aanvragen te beoordelen en te prioriteren op basis van relevante casegegevens.

U kunt serviceagent bijvoorbeeld vragen om:

• Zaken met hoge prioriteit voor deze klant weergeven.
• Open cases identificeren waarvoor opvolging is vereist.

Samenvatting van casusdetails

U kunt serviceagent gebruiken om informatie uit een bestaand geval samen te vatten.

U kunt serviceagent bijvoorbeeld vragen om:

• De activiteit voor dit geval samenvatten.
• Geef een overzicht van deze case.

Interacties van klanten samenvatten

Gebruik Service Agent om recente klantinteracties samen te vatten. De Service Agent ontdekt gegevens in Teams, Outlook en Customer Service.

U kunt serviceagent bijvoorbeeld vragen om:

• Een overzicht geven van recente interacties voor deze klant.
• Interactiegeschiedenis voor dit account weergeven.

Kennisresponsen ophalen

Gebruik Service Agent om kennisreacties op te halen die relevant zijn voor het probleem van de klant. De Service Agent vindt antwoorden via Dynamics 365-kennis en SharePoint.

U kunt serviceagent bijvoorbeeld vragen om:

• Zoek kennisartikelen met betrekking tot deze case.
• Meer informatie over hoe u deze aanvraag kunt aanpakken.
• Aanbevolen kennisreacties weergeven.

Gevalsschrijfacties uitvoeren

U kunt serviceagent gebruiken om casegegevens bij te werken.

U kunt serviceagent bijvoorbeeld vragen om:

• Werk de prioriteit van de case bij.
• Voeg notities toe aan dit geval.
• Maak een nieuwe onderliggende aanvraag die aan deze aanvraag is gekoppeld.
• Los deze zaak op en registreer de details van de oplossing.

Concept-kennisartikelen en antwoorden

Gebruik Service Agent om een kennisartikel of een klantklaar antwoord op te stellen op basis van hoe je een zaak hebt opgelost.

U kunt serviceagent bijvoorbeeld vragen om:

• Stel een kennisartikel op over de oplossing van deze zaak.
• Stel een antwoord op waarin de klant de oplossing wordt uitgelegd.

Stel e-mails op en stuur e-mails aan klanten

Gebruik Service Agent om een e-mail naar de klant op te stellen en deze te versturen nadat je deze hebt bekeken.

U kunt serviceagent bijvoorbeeld vragen om:

• Stel een e-mail op die de status van deze zaak samenvat.
• Stuur de vervolgmail naar het contactpersoon voor de zaak.

Verzamel informatie over de zaak en de volgende beste acties

Gebruik Service Agent om te begrijpen wat een zaak drijft en wat je daarna moet doen.

U kunt serviceagent bijvoorbeeld vragen om:

• Leg uit waarom deze zaak het risico loopt zijn service-level agreement (SLA) te missen.
• Beveel de volgende beste actie aan voor deze zaak.

Verwante gegevens

Serviceagent configureren