Overdracht aan ServiceNow

Dit document biedt stapsgewijze instructies voor het maken en verbinden van een ServiceNow Virtuele Assistent met een Copilot Studio-agent en het escaleren naar ServiceNow Live-agent. Dankzij deze integratie kunt u de mogelijkheden van beide platforms en generatieve antwoorden benutten om uw agentervaring te verbeteren.

Notitie

Zie Overdracht aan een generieke contacthub configureren voor meer gedetailleerde informatie. Copilot Studio biedt alleen hooks waarmee u menselijke agentoplossingen zoals ServiceNow kunt integreren.

De volgende stappen zijn slechts suggesties. U hebt een softwareontwikkelingsteam nodig om ze uit te voeren. Deze procdure is bedoeld voor ervaren IT-professionals, ontwikkelaars of systeemintegratiespecialisten die een gedegen kennis hebben van ontwikkelaarstools, hulpprogramma's en IDE's.

Voorwaarden

Voordat u begint, moet u controleren of aan de volgende vereisten is voldaan:

• Een actieve ServiceNow-account met ServiceNow virtuele agent ingeschakeld en ServiceNow Bot Interconnect ingeschakeld. (ServiceNow Vancouver of hoger vereist)
• Een Copilot Studio-agent.
• Beheerders- of ontwikkelaarstoegang tot zowel ServiceNow als Power Platform.

Stappen

Volg deze stappen om een ServiceNow-bot te maken en te verbinden met een Copilot Studio-agent:

1. Maak een JavaScript-functie in Microsoft Azure met behulp van Visual Studio Code.

   1. Aanmelden bij Microsoft Azure.

   2. Maak een JavaScript-functie in Microsoft Azure.

   3. Maak een Azure-functie voor Copilot Studio als secundaire bot met ServiceNow Bot Interconnect-installatie (KB1112368) KV-functie versie3.

   4. Installeer de aanvraag-belofte bibliotheken.

   5. Implementeer het project in Azure.

   6. Ga vanuit de Azure-portal naar Alle resources.

   7. Selecteer de naam van de functie-app die u hebt gemaakt.

   8. Kopieer op de pagina Overzicht voor de functie de functie-URL en bewaar deze voor gebruik in een latere stap. De Azure-functie-URL wordt gebruikt als het secundaire bot-eindpunt in uw ServiceNow-exemplaar.

2. Haal het Direct Line-geheim voor uw bot op.

3. Voeg de geheime sleutel voor Direct Line toe aan uw Virtual Agent Bot Interconnect-exemplaar.

4. Maak een Virtual Agent Bot Interconnect-shell onderwerp om Microsoft Copilot Studio-onderwerpen aan te roepen.

5. Maak een aangepaste conversatie-chatintegratieconfiguratie voor Virtual Agent.

   1. Maak een nieuw kanaal of werk een bestaand kanaal voor de integratie bij.

   2. Configureer een nieuwe provider voor de integratie.

   3. Stel berichtverificatie in.

   4. Maak een kanaal-id.

   5. Selecteer uitgebreide besturingselementen voor inkomende (gebruikersinvoer) en uitgaande (botrespons) transformatie.

   6. Maak en configureer een scripted REST API voor uw aangepaste chatintegratie.

   7. Maak de actiescripts.

6. Virtual Agent-agentgesprekken overdragen aan een live agent

Zie Overdracht van virtuele agent-gesprekken naar een live agent en Overdracht aan een generieke contacthub configureren

Stap 7: Virtual Agent- en Agent Chat-gesprekken sluiten