Definieer het doel van je agent en de belangrijkste scenario's

Voordat je begint met het ontwerp van evaluaties, zorg ervoor dat je een duidelijk en gedeeld begrip hebt van wat je makelaar doet en welke zakelijke problemen hij oplost. Zonder deze basis kunnen je evaluatie-inspanningen de verkeerde dingen meten.

• Kernmissie: Begin met het formuleren van de kernmissie van de agent in concrete termen. Welke specifieke taken moet de makelaar uitvoeren? Welke gebruikersbehoeften behandelt het? Hoe ziet een succesvolle interactie eruit, zowel vanuit het perspectief van de gebruiker als het bedrijf?
• Reikwijdte en grenzen: Documenteer de beoogde reikwijdte en grenzen van de agent. Wees expliciet over wat de agent moet aanpakken, wat hij op een elegante manier moet weigeren en welke randgevallen buiten zijn doel vallen.
• Belangrijke scenario's: Identificeer de belangrijkste scenario's die de agent moet afhandelen om zijn doel te vervullen. Deze essentiële situaties en gebruikssituaties bepalen wat de agent moet doen. Wees specifiek—vage scenario's leiden tot vage evaluaties.

Werknemer Self-Service Agent

Kernmissie: Medewerkers helpen snelle, nauwkeurige antwoorden te krijgen op HR-vragen zonder tickets in te dienen of te wachten op menselijke reacties. Geef persoonlijke begeleiding op basis van bedrijfsbeleid en wijs complexe of gevoelige kwesties door naar passende menselijke ondersteuning.

In de scope: Betaald verlof (PTO) beleid en saldi, vragen over inschrijving van voordelen, trainingsvereisten, officiële feestdagen per locatie, algemene beleidsverklaringen, doorverwijzing naar HR voor complexe kwesties.

Buiten de scope: Prestatiebeoordelingen, salarisonderhandelingen, juridische of compliancekwesties, medische noodgevallen, personeelsbeslissingen, compensatiegeschillen.

Belangrijke scenario's:

• Beantwoord HR-beleidsvragen: Beantwoord nauwkeurig vragen over PTO, voordelen en verlofbeleid met behulp van officiële kennisbronnen van het bedrijf.
• Geef locatie- of contextspecifieke informatie: Pas de antwoorden aan op basis van de regio, het functieniveau of de dienstverband van de werknemer.
• Route naar menselijke steun op de juiste manier: Herken wanneer een vraag menselijk oordeel vereist en geef het soepel over.
• Bescherm gevoelige informatie: Weiger verzoeken om gegevens van andere medewerkers of vertrouwelijke informatie.

Volgende stap

Leer hoe je de juiste kwaliteitssignalen ontwerpt zodat de beoordeling van je makelaar weerspiegelt wat echt belangrijk is.

Afleiden van kwaliteitssignalen