Ondersteuning voor Microsoft Power Platform en Dynamics 365-apps

Ondersteuning is beschikbaar op markten waar Microsoft Power Platform- of Dynamics 365-services worden aangeboden. Sommige specifieke services zijn niet in alle regio’s beschikbaar direct nadat de ondersteuning algemeen beschikbaar is geworden.

Ondersteuning voor facturering, problemen met abonnementsbeheer en technische problemen is op alle ondersteuningsniveaus beschikbaar. Advies-, escalatie- en accountmanagementdiensten zijn beschikbaar op de niveaus Professional Direct en Microsoft Unified Support.

De volgende producten en diensten vallen onder het aanbod:

• Microsoft Dynamics 365- en Power Platform-services die algemeen beschikbaar zijn en zijn aangeschaft via Microsoft, vallen onder alle ondersteuningsplannen.
• Openbare previews van Microsoft Dynamics 365 en Power Platform vallen onder alle ondersteuningsplannen.
• Ondersteuning voor services die via een ander kanaal zijn aangeschaft, zoals een Enterprise Agreement, valt onder de overeenkomstvoorwaarden voor die aankoop.

Ernst en reactiesnelheid

Initiële responstijd is de periode vanaf het moment waarop u uw ondersaanvraag indient tot wanneer een technicus van Microsoft Ondersteuning contact met u opneemt en aan uw ondersteuningsaanvraag begint te werken. De initiële responstijd hangt af van het ondersteuningsplan en de zakelijke impact van de aanvraag (ook bekend als ernst). De initiële responstijden voor Unified Support-plannen vindt u in Unified Enterprise Plan Details.

Ernstniveau	De situatie van de klant	Initiële responstijd	Verwachte klantrespons
Ernst A	Kritieke zakelijke impact Het bedrijf van de klant heeft aanzienlijk verlies of verslechtering van services en vereist onmiddellijke aandacht.	Standard: minder dan één uur ProDirect: minder dan één uur Unified enterprise: minder dan een uur 24/7 toegang	Als u ernstniveau A selecteert, bevestigt u dat het probleem een kritieke impact op de bedrijfsvoering heeft, met ernstig verlies en verslechtering van services. Het probleem vereist een onmiddellijke reactie en u verbindt zich ertoe om 24 uur per dag, 7 dagen per week samen te werken met het Microsoft-team totdat de oplossing is gevonden. Anders kan Microsoft naar eigen goeddunken de ernst verlagen naar niveau B. Zorg er ook voor dat Microsoft uw juiste contactgegevens heeft.
Ernst B	Matige bedrijfsimpact Het bedrijf van de klant heeft een matig verlies of verslechtering van de services, maar het werk kan redelijkerwijs op een verstoorde manier worden voortgezet.	Standaard: Minder dan vier uur ProDirect: Minder dan twee uur Unified enterprise: Minder dan twee uur Toegang tijdens kantooruren (24/7 beschikbaar)	Wanneer u ernstgraad B selecteert, bevestigt u dat het probleem een matige impact heeft op uw bedrijf, met verlies en verslechtering van services. Er zijn echter tijdelijke oplossingen die een redelijke, zij het tijdelijke, bedrijfscontinuïteit kunnen garanderen. Dit probleem vergt dringend een respons. Als u bij het indienen van uw ondersteuningsverzoek hebt gekozen voor 24x7, verplicht u zich tot een continue, 24x7-operatie, elke dag met het Microsoft-team totdat het probleem is opgelost. Anders kan Microsoft naar eigen goeddunken de ernst verlagen naar niveau C. Als u bij het indienen van een incident met ernstgraad B hebt gekozen voor ondersteuning tijdens kantooruren, neemt Microsoft alleen tijdens kantooruren contact met u op. Zorg er ook voor dat Microsoft uw juiste contactgegevens heeft.
Ernst C	Minimale zakelijke impact Het bedrijf van de klant functioneert met kleine belemmeringen voor services.	Standaard: Minder dan acht uur ProDirect: Minder dan vier uur Unified enterprise: Minder dan vier uur Toegang tijdens kantooruren	Wanneer u ernstniveau C selecteert, bevestigt u dat het probleem minimale impact op uw bedrijf heeft en dat de dienstverlening slechts minimaal wordt belemmerd. Bij een incident met ernstgraad C neemt Microsoft alleen tijdens kantooruren contact met u op. Zorg er ook voor dat Microsoft uw juiste contactgegevens heeft.

Houd rekening met de volgende informatie:

• Gebaseerd op 24/7 ondersteuning in het Engels voor ernstniveau A en B. Voor andere talen en ernstniveaus wordt tijdens lokale kantooruren ondersteuning in de lokale taal geboden. Lokale talen die beschikbaar zijn: Engels, Spaans, Frans, Duits, Italiaans, Portugees, Traditioneel Chinees, Vereenvoudigd Chinees en Japans. Vertaalservices zijn mogelijk beschikbaar voor andere talen buiten de kantooruren.
• Microsoft kan het ernstniveau verlagen als de klant niet voldoende middelen of reacties kan leveren om Microsoft in staat te stellen het probleem verder op te lossen. Andere situaties waarin Microsoft de ernst kan verlagen, zijn onder meer verzoeken om RCA (Root Cause Analysis), problemen met aangepaste processen of code en tickets met voorgestelde oplossingen die wachten op actie van de klant.
• Voor de meeste landen/regio's zijn de kantooruren van 09:00 tot 17:00 uur op doordeweekse dagen (exclusief weekends en feestdagen). In Noord-Amerika zijn de kantooruren gedefinieerd als maandag t/m vrijdag van 6.00 uur tot 18.00 uur Pacific Time, met uitzondering van feestdagen. In Japan zijn kantooruren van 09:00 uur tot 17:30 uur op weekdagen.

Resources

• Ondersteuningsplannen
• Dynamics 365-ondersteuning
• On-premises ondersteuning
• Ondersteuning krijgen voor Microsoft 365 voor bedrijven
• Informatie over volumelicenties

Technische ondersteuning versus adviesdiensten

• Technische ondersteuning omvat break-fix-problemen, wat technische problemen zijn die u ondervindt bij het gebruik van services. Break-fix verwijst naar werk dat nodig is bij het ondersteunen van een technologie wanneer deze tijdens normaal gebruik uitvalt en interventie van een ondersteuningsorganisatie vereist is om de technologie weer normaal te laten functioneren.
• Begrijpen hoe een functionaliteit werkt, wordt niet beschouwd als een break-fix-probleem, maar heeft meer te maken met training. Voor deze hoe-moet-dat-vragen of vragen om advies is de overdracht van kennis vereist en vragenstellers kunnen de antwoorden op deze vragen vaak vinden door de productdocumentatie te lezen, een vraag te stellen op online forums of contact op te nemen met een deskundige partner. Hoewel er misschien een aantal elementen van kennisoverdracht zijn betrokken bij het oplossen van een break-fix probleem, is algemene ondersteunde training niet opgenomen in ondersteuningsplannen.

Wat is een preview-service (bèta) of -functie?

Microsoft verleent mogelijk toegang tot preview-, bèta- of andere pre-release-functies, -services, -software en -regio's van Dynamics 365-apps om feedback te krijgen en voor evaluatiedoeleinden. Er zijn veel verschillende soorten voorbeeldservices en functies, waarbij de beschikbaarheid van de service en de toegang tot het programma de grootste verschillen zijn:

• Openbare preview: deze preview wordt beschikbaar gesteld aan abonnees via het Power Platform-beheercentrum of Lifecycle Services en is bedoeld om abonnees alvast een inkijkje te geven in wat er komt en een kans te geven om toekomstige services en functies te testen.
• Prive-preview: deze preview wordt alleen verstrekt aan een kleine subgroep van klanten, die direct contact hebben met de engineeringteams en is gericht op directe en constante feedback tijdens de ontwikkelingsfase van een service.
• Beperkte preview: een vast en beperkt aantal klanten heeft toegang tot dit preview-programma en zodra de maximumdrempel is bereikt, mogen er geen gebruikers meer deelnemen aan het programma.

Wanneer Microsoft u vroege toegang biedt tot previewservices en -functies van Dynamics 365-apps, zijn deze onderhevig aan beperkte of andere servicevoorwaarden, zoals gedefinieerd in uw serviceovereenkomst en de aanvullende preview-voorwaarden. Previewservices en -functies worden geleverd in de staat waarin ze zich bevinden (as-is), met alle fouten en indien beschikbaar. Ze zijn uitgesloten van de Service-SLA's of enige beperkte garanties die worden geboden door Microsoft voor services die algemeen beschikbaar zijn gesteld en zijn alleen beschikbaar als u akkoord gaat met deze gebruiksvoorwaarden, die een aanvulling vormen op uw overeenkomst met betrekking tot apps voor klantbetrokkenheid.

Ondersteunen de ondersteuningsplannen previewservices (bèta) of -functies?

• Ondersteuning voor services en functies van Dynamics 365-apps is alleen beschikbaar voor algemeen beschikbare programma's. Voor openbare preview- en bèta-services is mogelijk ondersteuning beschikbaar via forums of andere kanalen.
• Elke technische ondersteuning voor een openbare preview-service of -functie is beperkt tot break-fix scenario's en is alleen beschikbaar in het Engels zonder dat er dag en nacht ondersteuning beschikbaar is.

Ondersteuning gebruiken

Hoe krijg ik ondersteuning als ik nog geen abonnement heb en ik een foutmelding krijg tijdens het maken ervan?

U kunt een ondersteuningsaanvraag voor abonnementsbeheer openen via de Microsoft 365-beheerportal, zolang u over aanmeldingsreferenties voor beheerders van Power Platform voor de portal beschikt. Als u een ondersteuningsaanvraag voor abonnementsbeheer wilt openen, meldt u zich aan bij de Microsoft 365-beheerportal, selecteert u de beheer-app en selecteert u vervolgens de optie Ondersteuning - Nieuwe ondersteuningsaanvraag in de linkernavigatie. Dit biedt toegang tot het deelvenster Hulp nodig?, waar u uw vraag over abonnementsbeheer kunt typen. Als de aanbevolen artikelen uw probleem niet behandelen, selecteert u de koppeling Contact opnemen met ondersteuning onder aan het deelvenster Hulp nodig? en geeft u de aanvullende informatie op die nodig is om de ondersteuningsaanvraag in te dienen.

Wie kan een ondersteuningsaanvraag indienen in het Power Platform-beheercentrum?

Alle gebruikers met de Power Platform-beheerdersrollen op de tenant die de abonnementen bevat, kunnen een ondersteuningsaanvraag indienen. Eindgebruikers kunnen geen ondersteuningsaanvragen openen en moeten hiervoor hun rechten binnen de tenant verhogen. Er is geen alternatief voor deze ervaring.

Hoe machtig ik een andere persoon om ondersteuningsverzoeken in te dienen voor een bepaald abonnement in het Power Platform-beheercentrum?

Voor het verlenen van toestemming moet u de rol van Power Platform-beheerder hebben op de tenant die het abonnement bevat. Wijs de servicebeheerdersrol toe aan alle gebruikers die ondersteuningsaanvragen voor die bepaalde tenant willen maken en beheren, maar die geen andere machtigingen nodig hebben. Meer informatie over roltoewijzingen in de portal.

Ik ontwikkel toepassingen namens mijn klant of ik assisteer mijn klant die apps voor klantbetrokkenheid uitvoert. Hoe krijg ik ondersteuning in het Power Platform-beheercentrum?

U kunt op twee manieren ondersteuning krijgen:

• Als beheerder van de tenant van uw klant kunt u een ondersteuningsplan voor die account gebruiken of kopen, aangezien elk abonnement dat u bezit onder dezelfde account wordt gedekt door hetzelfde ondersteuningsplan. U kunt ook uw Partner-voordelen (bijvoorbeeld Advanced Support for Partners of Microsoft Partner Network Support) gebruiken om een ondersteuningsverzoek in te dienen.

• Krijg ondersteuning via het account van uw klant. Om dit te doen, moet de partner (u) beheerders- of eigenaarsrechten hebben voor het abonnement van de klant, meestal door een gedelegeerde beheerder op de tenant te zijn. De partner kan dan het abonnement van de klant gebruiken of de partner kan hun ondersteuningsvoordelen (bijvoorbeeld Geavanceerde ondersteuning voor partners of Microsoft Partner Network Support) gebruiken om een ondersteuningsaanvraag in te dienen.

Ik gebruik een niet-Microsoft-technologie met Dynamics 365-apps of een aangepaste toepassing die is gebouwd met behulp van Open Source Software (OSS). Ondersteunt mijn plan dit?

• Microsoft biedt klanten de mogelijkheid om niet-Microsoft-technologieën samen met Dynamics 365-apps uit te voeren. Voor alle scenario's die in aanmerking komen voor ondersteuning via een ondersteuningsplan, helpt Microsoft Ondersteuning bij het isoleren van het probleem tussen de omgeving en uw aangepaste toepassing.

• Volledige technische ondersteuning wordt geboden als het probleem wordt veroorzaakt door een service of platform. Commercieel redelijke ondersteuning wordt geboden voor alle andere scenario's. Wanneer er geen adequate oplossing voor uw probleem wordt gevonden, wordt u mogelijk verwezen naar andere ondersteuningskanalen die beschikbaar zijn voor de niet-Microsoft-software.

Welk ondersteuningsplan heb ik nodig om een RCA (Root Cause Analysis, hoofdoorzaakanalyse) aan te vragen?

Technische ondersteuning voert geen RCA's uit als onderdeel van een ondersteuningservaring.

Als er een RCA wordt uitgevoerd, voert het engineeringteam de RCA uit. RCA's worden alleen verstrekt voor gepubliceerde servicegerelateerde incidenten wanneer meerdere klanten of services niet beschikbaar zijn. Elke gemaakte RCA kan rechtstreeks aan de klant worden verstrekt via de ondersteuningsaanvraag, worden gepubliceerd via het dashboard Servicestatus van Microsoft 365 of worden geleverd door een accountcontactpersoon.

RCA's worden niet rechtstreeks naar Power Platform-beheerders verzonden. Gepubliceerde RCA's zijn alleen beschikbaar in het Engels. Elke andere aanvraag voor een RCA voor een specifiek scenario met gevolgen voor uw tenant, wordt niet gehonoreerd door het technische team.

Hoe wordt ondersteuning geboden voor prestatieproblemen?

Afhankelijk van de situatie kunnen prestatieproblemen worden afgehandeld via een normale reactieve break fix-ondersteuningscase of kan een adviesdienst nodig zijn naar goeddunken van het Microsoft Dynamics-ondersteuningsteam. Voor prestatieproblemen die van invloed zijn op meerdere gebieden van het bedrijf, is een adviesdienst vereist om onderzoek te doen op een breder niveau. Voor geïsoleerde prestatieproblemen die van invloed zijn op een specifieke bedrijfsfunctie, zoals het boeken van verkooporders, beginnen deze scenario's als een break-fix -ondersteuningscase om fouten op te sporen met als doel de oorzaak vast te stellen. Het Microsoft Dynamics-ondersteuningsteam investeert maximaal 4 uur aan ondersteuning in een break-fix-case. Als het probleem na vier uur nog niet is opgelost, raadpleeg dan een partner of de communityforums voor verder onderzoek. Het technische ondersteuningsincident wordt dan gesloten. Premier- en Unified Support-klanten kunnen mogelijk doorgaan via een adviescase. Als op enig moment wordt geconstateerd dat de oorzaak wijst op aangepaste code, software van een partner of ISV, omgevingsfactoren of iets anders buiten de kerncode van Microsoft, levert het Microsoft Dynamics-ondersteuningsteam bewijs dat deze constatering ondersteunt, zodat de klant of partner verder kan gaan met het onderzoeken en oplossen van het probleem.

Biedt Microsoft ondersteuning voor beschadigde gegevens?

Gegevens kunnen om verschillende redenen beschadigd raken, bijvoorbeeld door defecte software, aangepaste code, software van een partner of ISV of stroomstoringen. Microsoft helpt niet bij het herstellen van beschadigde gegevens. Microsoft is overeenkomstig de Service Provider License Agreement (SPLA) niet wettelijk verplicht om gegevens te wijzigen of te corrigeren die beschadigd zijn geraakt door defecte software. Microsoft voert mogelijk scripts uit die door partners of klanten zijn geleverd in de productieomgeving als het script eerder door de partner of klant is getest in de UAT-omgeving.

Wat gebeurt er als het probleem niet kan worden gereproduceerd of te maken heeft met aangepaste databases of andere aanpassingen?

In scenario's waarin een probleem niet kan worden gereproduceerd in een standaard niet-gemodificeerde Dynamics-installatie, investeert het Microsoft Dynamics-ondersteuningsteam maximaal 4 uur aan best mogelijke ondersteuning in een break fix-case om te helpen. Als we na vier uur de stappen om een probleem te reproduceren nog niet hebben geïdentificeerd, wordt geadviseerd een partner of de communityforums te raadplegen voor verder onderzoek en wordt het technische-ondersteuningsincident gesloten.

Kan een ondersteuningsincident worden heropend?

• Als de software en hardware hetzelfde zijn gebleven, bijvoorbeeld als het buildnummer van het product hetzelfde is en er geen nieuwe beveiligingsupdates, patches of hotfixes zijn geïnstalleerd, kan een ondersteuningsincident worden heropend. Als de build anders is, dient u een nieuw ondersteuningsincident in.

• Als de fout of het probleem dat zich voordoet, hetzelfde is als het oorspronkelijke incident en zich in dezelfde omgeving/machine/document voordoet als het oorspronkelijke incident, kan een ondersteuningsincident opnieuw worden geopend. Als de fout optreedt op een nieuwe machine, voor een andere gebruiker of in een ander document, moet u een nieuw ondersteuningsincident indienen.

• Als er een nieuwe fout optreedt na het installeren van een hotfix of het uitproberen van enkele suggesties die zijn verstrekt naar aanleiding van het oorspronkelijke incident, wordt dit als een nieuwe fout behandeld en is er daarom een nieuw ondersteuningsincident nodig.

• Als een zaak drie maanden of langer is afgesloten, dient u een nieuw ondersteuningsincident in.