De volgende volwassenheidsniveaus helpen u de huidige staat van uw ondersteuningsstrategie te beoordelen:
Niveau
Staat van de Power Platform ondersteuningsstrategie
100: Initieel
Makers ondersteunen hun eigen apps en stromen.
Geen of beperkte regels over hoe apps en stromen moeten worden ondersteund door IT en zakelijke belanghebbenden.
De helpdesk is niet op de hoogte en niet voorbereid om met Power Platform-vragen om te gaan.
Individuele bedrijfsonderdelen vinden manieren om elkaar te ondersteunen; dat gebeurt in silo's en is niet consistent binnen de hele organisatie. Makers in verschillende bedrijfsonderdelen krijgen verschillende ondersteuning op basis van de volwassenheid van hun afdeling.
200: Herhaalbaar
Communityondersteuning wordt gevestigd, vaak gedreven door individuele technische Power Platform-experts met een passie voor Power Platform. Ze doen hun best makers samen te brengen en met elkaar te verbinden om een ondersteunend netwerk op te zetten.
Een intern discussiekanaal is beschikbaar en wordt een plaats voor Q&A. Dit kanaal kan organisch groeien en nieuwe makers ontdekken het via mond-tot-mondreclame in plaats van er automatisch voor te worden uitgenodigd. Het CoE (Center of Excellence) heeft weinig toezicht op het kanaal.
Er is een zekere mate van betrokkenheid en governance-maatregelen om de fasen van de levenscyclus van oplossingen te beheren, wat vaak afhankelijk is van de individuele maker en zijn/haar kennis. Ze leerden zelf best practices.
De helpdesk handelt enkele van de meest voorkomende technische ondersteuningsproblemen af.
300: Gedefinieerd
De helpdesk maakt deel uit van de ondersteuningsstrategie. De helpdesk is voorbereid om alle bekende en verwachte technische Power Platform-ondersteuningsproblemen af te handelen en het CoE biedt passende uitgebreide ondersteuning indien nodig.
Het gedefinieerde risicoprofiel bepaalt het ondersteuningsniveau dat een oplossing zal krijgen (bijvoorbeeld ondersteund door IT, met goedkeuring van IT, ondersteund door maker). Makers zijn snel in staat om het risicoprofiel van hun oplossing te beoordelen via een beslissingsmatrix en kunnen identificeren welke volgende stappen moeten worden ondernomen, bijvoorbeeld test-/productieomgevingen verkrijgen, de oplossing overdragen, een kennisoverdracht naar het ondersteuningsteam organiseren. Vaak is dit werk reactief, nadat de oplossing is gebouwd, wat betekent dat IT vooraf geen inzicht heeft.
Het interne discussiekanaal is nu populair en grotendeels zelfvoorzienend. CoE-leden bewaken en beheren het discussiekanaal actief om ervoor te zorgen dat vragen snel en correct worden beantwoord.
400: Capabel
Toegewezen ondersteuningsteam.
Plannen voor continue verbetering in lijn met de bedrijfsstrategie.
Duidelijk begrepen rollen en verantwoordelijkheden.
Er zijn SLA's opgesteld om de verwachtingen van helpdeskondersteuning te definiëren, inclusief uitgebreide ondersteuning, en ze zijn duidelijk voor alle betrokkenen.
500: Efficiënt
Automatisering van ondersteunende activiteiten (bijvoorbeeld van eigenaar veranderen, bot voor veelgestelde vragen).
Verantwoordelijkheden en eigendom om oplossingen te bouwen en te exploiteren worden volledig begrepen.
Er bestaan bidirectionele feedbacklussen tussen de helpdesk en het CoE.
Key performance indicators meten de betrokkenheid en tevredenheid van de community.
Automatisering is geïmplementeerd wanneer het directe waarde toevoegt aan de gebruikerservaring (bijvoorbeeld automatische toegang tot de community) of voor specifieke helpdeskactiviteiten (bijvoorbeeld het gebruik van API's en scripts die de snelheid verhogen en fouten verminderen).