Analyse van onderwerpescalatie

Escalatie is de gespreksstroom waarin de copilot het gesprek niet aankon en naar een menselijke agent escaleerde. Wanneer een copilot de vraag van de gebruiker kan beantwoorden zonder naar een menselijke agent te hoeven escaleren, is dat een ombuiging. Het ideale doel is om het ombuigingspercentage van een copilot te vergroten door het aantal escalaties te verminderen.

Copilot Studio heeft meerdere manieren om escalaties af te handelen:

• De directe manier om een escalatie naar een menselijke agent te initiëren is via het systeemonderwerp Escaleren. Dit systeemonderwerp wordt geactiveerd wanneer de copilot niet langer in staat is om aan het verzoek van de klant te voldoen en moet escaleren naar een menselijke agent. Via het onderwerp Escaleren kan de copilot het gesprek naar een servicedesk-tool voor agenten doorschakelen, zoals Dynamics 365 Omnichannel voor Customer Service, voor de doorschakeling van live agents, of naar een asynchrone ondersteuningservaring zoals het maken van een ticket, het plannen van een terugbelactie, enzovoort.
• Een andere manier om deze escalatie te activeren is via het knooppunt Gesprek doorschakelen in het ontwerpcanvas.

Typen escalaties

Copilot Studio biedt twee typen escalaties:

1. Directe escalatie: in dit geval komt de gebruiker naar de copilot en wil direct met een menselijke agent praten. Dit type escalatie kan niet worden vermeden, omdat het de intentie van de eindgebruiker is om het Escalatie-onderwerp rechtstreeks te activeren.

   Voorbeelden van vragen van eindgebruikers:

   • "kan ik iemand spreken"
   • "praten met een live agent"
   • "agent spreken"
   • "praten met een medewerker"

2. Indirecte escalatie: in dit geval wordt de gebruiker tijdens het gesprek geëscaleerd naar een agent.

Deze kunnen worden onderverdeeld in verwachte en onverwachte escalaties.

Verwachte escalaties vinden plaats wanneer het onderwerp is ontworpen om op een bepaald punt tijdens het gesprek te escaleren, of de gebruiker ervoor kiest om te escaleren omdat de copilot diens vraag niet heeft beantwoord, terwijl een onverwachte escalatie kan optreden wanneer de copilot vanwege andere problemen een fout maakt.

Analyse van onderwerpescalatie

STAP 1: De prestaties van onderwerpen bewaken en beoordelen

Factoren voor het escalatiepercentage kunnen worden geïdentificeerd en geoptimaliseerd via de ingebouwde analyses of aangepaste analyses.

Ingebouwde analyses

Alle copilotsessies die tot een escalatie of overdracht aan een agent hebben geleid, worden van begin tot eind vastgelegd op onderwerpniveau. De escalatiefactoren in dit scenario zijn de copilotonderwerpen.

Het analysedashboard bevat een sectie voor 'Factoren voor escalatiepercentage', waarin details worden gegeven over welke copilot-onderwerpen meestal naar menselijke agenten zijn geëscaleerd en waarom. Deze informatie is numeriek beschikbaar en wordt afgeleid van de chattranscripties.

In de volgende schermopname onder de sectie Factoren voor percentage escalaties heeft het onderwerp Retouren en vervangingen… bijvoorbeeld een waarde van 75%. Dit betekent dat 75% van alle sessies die het onderwerp Retouren en vervangingen… zijn geëscaleerd naar een menselijke agent. Omdat de copilot het probleem niet voor de gebruiker kon oplossen, moest de copilot in 75% van de gevallen wanneer de gebruiker naar retourzendingen vroeg, escaleren naar een menselijke agent. Nu kan de auteur van de copilot het onderwerp Retourzendingen, uitwisselingen... verbeteren om het aantal escalaties dat via deze onderwerpen plaatsvindt te verminderen.

De grafiek geeft de impact weer als een rode of blauwe balk. De impactscore van het escalatiepercentage is het algehele escalatiepercentage inclusief het onderwerp min het algehele escalatiepercentage exclusief het onderwerp. Impact helpt u te begrijpen wat dit onderwerp bijdraagt aan het algehele escalatiepercentage. Als de impact groot is, dan is dat het onderwerp waarop u u moet concentreren, want als u dat onderwerp verbetert, verbetert u ook de potentiële impact die het op escalaties heeft.

Een rode balk geeft aan dat het escalatiepercentage van het onderwerp hoger is dan gemiddeld, wat een negatief effect heeft op het algehele escalatiepercentage. Een blauwe balk geeft aan dat het escalatiepercentage lager is dan gemiddeld, wat een positief effect heeft op de prestaties van het algehele escalatiepercentage. Het verlagen van het escalatiepercentage voor de onderwerpen in het rood heeft de grootste impact op het verbeteren van het algehele escalatiepercentage (de impactscore wordt niet weergegeven als een getal, maar als een staafdiagram).

Aangepaste analyses

U kunt ook voortbouwen op uw eigen aangepaste analyses boven op de gegevens van de gesprekstranscripties. Microsoft biedt een voorbeeldsjabloonrapport dat opnieuw kan worden gebruikt of kan worden uitgebreid om de belangrijkste onderwerpen voor escalatie te identificeren en aangepaste details toe te voegen die specifiek zijn voor uw bedrijf en context. U kunt dit bijvoorbeeld gebruiken als u het aantal geëscaleerde sessies per onderwerp nodig hebt.

STAP 2: De belangrijkste escalatieonderwerpen selecteren

De algemene richtlijn is om u eerst op de 5-10 belangrijkste onderwerpen onder Factoren voor escalatiepercentagete richten om het niet-doorschakelingspercentage te optimaliseren. Als schatting, als u het escalatiepercentage met 10% verbetert voor elk van de vijf belangrijkste onderwerpen, kunt u het algehele ombuigingspercentage voor de copilot met 1% verbeteren.

STAP 3: Gesprekken beoordelen voor bepaalde onderwerpen

Het analyseren van de gesprekstranscripties voor de belangrijkste escalatieonderwerpen kan meer inzicht bieden in de redenen voor escalatie. Gesprekstranscripties leggen het om beurten vast, zoals "gebruiker zegt" en "copilot zegt". Daarnaast wordt de naam vastgelegd van het onderwerp dat is geactiveerd en het resultaat van de sessie (bijvoorbeeld Opgelost, Geëscaleerd, enz.).

Nu kunt u deze sessies filteren op basis van het resultaat voor Meest geëscaleerde onderwerpen en een paar voorbeeldgesprekken bekijken om te zien wat de oorzaak was van de escalatie. Dit helpt u bij het identificeren van het patroon dat de escalatie veroorzaakt. Deze oefening kan regelmatig worden herhaald om het niet-doorschakelingspercentage te blijven verbeteren en de escalatiepercentages te blijven verminderen.

Hieronder vindt u de stapsgewijze richtlijnen die u kunt gebruiken om de chattranscripties te ontleden en de juiste aanbevelingen voor het verbeteren van de onderwerpprestaties te bedenken:

1. Neem een van de vijf belangrijkste onderwerpen om verbeteringen aan te brengen om escalatie te verminderen.

2. Filter de transcripties en sorteer op het sessieresultaat voor Escalatie.

3. Selecteer de meest recente voorbeeldset van gesprekstranscripties (bijvoorbeeld 10 sessies). De grootte van de voorbeeldset hangt af van de gewenste nauwkeurigheid. Voor een snelle analyse kunt u beginnen met 10 sessies.

4. Lees elk van de sessies door en identificeer de verschillende herhaalde dialoogpaden die naar voren komen voor dat onderwerpgerelateerde gesprek.

5. Maak een lijst met de dialoogpaden die voor elke sessie zijn geïdentificeerd en groepeer ze per dialoogpad.

6. Bedenk voor elke dialoogpadgroep een aanbeveling voor verbetering.

7. Implementeer de aanbevelingen in de copilot-onderwerpen en observeer de verandering in het escalatiepercentage en de ombuiging.

Als u het bovenstaande toepast voor onderwerpvoorbeeld Orderstatus controleren beschreven in de volgende sectie, zou dit er als volgt uitzien:

Beschrijving van onderwerp

Orderstatus controleren zou bestel- en verzendinformatie voor de gebruiker moeten bieden.

Observatie op basis van transcripties

Na het bekijken van meerdere gesprekstranscripties voor dit onderwerp dat in escalatie eindigde, zijn er meerdere dialoogpaden ontstaan die de gebruiker ertoe brengen naar een agent te escaleren, zelfs als de copilot de orderinformatie volgens het ontwerp heeft verstrekt.

Er kan een dialoogpad, #1, zijn waar de copilot de orderinformatie verstrekt wanneer de gebruiker vraagt naar een ontbrekende zending. Er kan ook een ander dialoogpad, #2, zijn waar de gebruiker naar de status van meerdere orders zoekt, terwijl de copilot momenteel slechts een status voor één order tegelijk geeft. De aanbeveling voor dialoogpad 1 zou kunnen zijn om een nieuwe onderwerp toe te voegen dat uitsluitend betrekking heeft op het scenario Ontbrekende bestelling, terwijl de aanbeveling voor dialoogpad 2 zou kunnen zijn om de zelfserviceactie bij te werken om de status voor meerdere bestellingen in plaats van slechts één bestelling te geven.

Samenvatting van beoordeling van gesprekstranscriptie

• Grootte van voorbeeldset: analyseer voorbeeldgesprekken voor geëscaleerde sessies uit de gedownloade transcripties. Alle hebben het juiste onderwerp geactiveerd. Alle zijn uiteindelijk geëscaleerd.
• Verwacht dialoogpad: ga naar de actie OrderInfo en geef de bestelstatus door aan de eindgebruiker.

Nieuwe dialoogpaden geïdentificeerd door transcripties te bekijken

• Dialoogpad 1: OrderInfo antwoordt met adaptieve kaart met bestelinfo, maar de gebruikersvraag is gerelateerd aan een ontbrekend pakket, dus de gebruiker besluit te escaleren (7 van de 10 sessies).
• Dialoogpad 2: OrderInfo antwoordt met: "uw bestelling bevat meerdere zendingen", maar bevat geen verzendinformatie voor alle bestellingen, dus de gebruiker besluit te escaleren (2 van de 10 sessies).
• Dialoogpad 3: Overig (bestelnummer komt niet overeen), gebruiker wist niet dat hij een onjuist bestelnummer invoerde, dus besluit de gebruiker te escaleren (1 van de 10 sessies).

Aanbevelingen voor de dialoogpadgroepen

• Pad 1: Voeg een nieuwe onderwerp toe voor het afhandelen van een ontbrekende bestelling.
• Pad 2: Verbeter de actie OrderInfo om het verstrekken van verzendinformatie voor meerdere bestellingen te ondersteunen.
• Pad 3: Verbeter de actie OrderInfo om de indeling van de bestellings-id te valideren en een foutmelding te geven voor onjuiste bestellings-id's.

STAP 4: Gerichte verbeteringen aanbrengen in geselecteerde onderwerpen

Op basis van het resultaat van de beoordeling van gesprekstranscripties kunt u nu gerichte verbeteringen aanbrengen in die geselecteerde onderwerpen.

Enkele van de technieken die u kunt toepassen om escalatiepercentages op onderwerpniveau te verminderen, zijn onder meer het toevoegen van zelfbedieningsmogelijkheden zodat de gebruiker niet afhankelijk hoeft te zijn van menselijke agenten voor een actie (bijvoorbeeld het controleren van de verzendstatus), het verbeteren van de activeringsprestaties om ervoor te zorgen dat de juiste onderwerpen voor de gebruiker worden weergegeven in plaats van te moeten escaleren naar een menselijke agent (dit omvat het toevoegen van ontbrekende triggerzinnen en het bijwerken van bestaande triggerzinnen).

Analyse van onderwerpverrijking