Ondersteuningsinzichten voor Microsoft Engage Center (Services Hub)
De pagina ondersteuningsinzichten bevat gegevensgestuurde rapporten en analyses die u de status en prestaties van uw Microsoft-producten en -services laten zien. Inzichten helpen u bij het identificeren van kansen, risico's en trends van de reactieve ondersteuning die Microsoft biedt.
Met ondersteuningsinzichten kunt u het volgende doen:
- Visualiseer uw ondersteuningsgegevens via gedetailleerde statistieken en grafieken.
- Bekijk uw Microsoft-ondersteuningscases in de cloud.
- Zes maanden aan gegevens weergeven voor de statistieken en trends.
Toegang tot ondersteuningsinzichten
Als u toegang wilt krijgen tot de pagina Ondersteuningsinzichten, moet u worden toegevoegd aan een Microsoft Entra-groep met de machtiging Ondersteuningsinzichten weergeven. Bekijk de rollen die de machtiging Ondersteuningsinzichten hebben hier.
Wat is er op de pagina met ondersteuningsinzichten?
Op de pagina ondersteuningsinzichten kunt u uw ondersteuningsgegevens visualiseren via gedetailleerde statistieken, inzichten ondersteunen met grafieken en al uw ondersteuningscases in de cloud bekijken. U kunt zes maanden aan gegevens bekijken voor alle statistieken en trends.
Overzichtsgrafieken voor ondersteuningsaanvragen
Momenteel bieden we meerdere interactieve grafieken aan die we vooraf hebben samengesteld op basis van de belangrijkste klantverzoeken (voor meer informatie, zie de Tabel met ondersteuningsaanvraaggegevens).
De staafdiagrammen en ringdiagrammen zijn interactief. U kunt met de muis over verschillende delen van de balk of over de labels onderaan de grafiek bewegen. Er verschijnen dan extra details op de plek waar de muiscursor zich bevindt. U kunt labels onder aan de grafiek selecteren om grafiekafbeeldingen te filteren.
De lijndiagrammen zijn ook interactief. U kunt de muisaanwijzer over verschillende onderdelen van de lijn bewegen en aanvullende details bekijken waar de muis is gecentreerd.
Raster voor inzichten in ondersteuningsaanvragen
In de interactieve rasterweergave ziet u een lijst met alle productondersteuningsaanvragen die zijn geopend onder uw ondersteuningsovereenkomst, inclusief ondersteuningsaanvragen die zijn gemaakt voor Microsoft-cloudproducten en Microsoft On-Premises-producten.
Voor klanten met meerdere Microsoft Engage Center-werkruimten is de lijst met ondersteuningsaanvragen beperkt tot de gebruikers die aan een bepaalde werkruimte zijn toegewezen. Gebruikers van de rapporten kunnen sorteren en filteren op alle beschikbare velden die wij presenteren (voor meer informatie, raadpleeg de Tabel Gegevens ondersteuningsaanvragen).
De rasterweergave heeft de volgende mogelijkheden:
Sorteerbare kolomkoppen. Selecteer een kolomkop en het raster sorteert op het gegevenstype (getal of tekst).
Filters voor elk gegevensveld. Selecteer een filter, pas het toe en het raster wordt weergegeven op basis van uw filterkeuzen. U kunt meerdere filterselecties maken om verschillende perspectieven op de inzichten te krijgen. Elk toegepast filter geeft aan of het is ingesteld of niet is ingesteld, zodat u kunt zien of filters worden toegepast op uw huidige weergave.
Exporteren. Selecteer het pictogram Exporteren boven aan de rasterweergave. Overeenkomstig de privacy- en gegevensbeheerverplichtingen van Microsoft is deze mogelijkheid beschikbaar voor klanten, maar niet voor Microsoft-gebruikers.
Gegevens ondersteuningsaanvragen
Raadpleeg de volgende tabel voor meer informatie over wat elke grafiek met statistische en ondersteunende inzichten betekent.
| Gegevens/KPI | Beschrijving | Widgetstijl |
|---|---|---|
| Totaal aantal cases | Totaal aantal ondersteuningsaanvragen voor de geselecteerde werkruimte. | Statische kaart (niet-interactief) |
| Aantal open aanvragen | Actieve ondersteuningsaanvragen voor de geselecteerde werkruimte. | Statische kaart (niet-interactief) |
| Gemiddelde looptijd (in dagen) | Gemiddelde looptijd van openstaande ondersteuningsaanvragen voor de geselecteerde werkruimte. | Statische kaart (niet-interactief) |
| IR bereikt | Initiële responstijd gehaald: percentage van de tijd dat de initiële responstijd voor nieuwe ondersteuningsaanvragen wordt gehaald voor de geselecteerde werkruimte. | Statische kaart (niet-interactief) |
| Totaal aantal CritSits | Aantal reactieve ondersteuningsaanvragen met een maximale ernst van 'Ernst A', ongeacht de huidige ernst. | Statische kaart (niet-interactief) |
| Crit Elapsed Minutes | Aantal minuten dat reactieve ondersteuningsaanvragen zijn besteed met de status 'Ernst A' terwijl deze de status 'Open' had. | Statische kaart (niet-interactief) |
| Open aanvragen op ernst | Het totale aantal ondersteuningsaanvragen dat momenteel is geopend. Geordend op ernst voor de afgelopen zes maanden. | Interactieve grafieken |
| Gemiddelde CPT (uren) | Gemiddelde CPT-trend (Customer Pain Time) voor de afgelopen zes maanden. CPT wordt berekend op basis van de tijdsduur (in uren) tussen het openen van een ondersteuningsaanvraag en het aanbieden van een oplossing. | Interactieve grafieken |
| Initiële reactie (IR) bereikt | Initiële responstijd is de periode vanaf het moment waarop u uw ondersteuningsverzoek indient tot wanneer een ondersteuningstechnicus van Microsoft contact met u opneemt en aan uw ondersteuningsaanvraag begint te werken. De tijd die nodig is voor de eerste reactie varieert afhankelijk van het ondersteuningsplan en de impact op het bedrijf (ook wel ernst genoemd) van elke aanvraag. De trendgrafiek voor IR bereikt geeft de trend weer van IR-tijden waarop de meting heeft plaatsgevonden (waar of onwaar). | Interactieve grafieken |
| Aantal aanvragen per Azure-product | Totaal aantal ondersteuningsaanvragen waarbij het 'product' Azure is. | Interactieve grafieken |
| Trend van aanvraagvolume | Volumetrend van ondersteuningsaanvraag per maand. - Open: het aantal ondersteuningsaanvragen dat zich in de status 'Open' bevindt tijdens de weergegeven maand. - Binnenkomend: het aantal ondersteuningsaanvragen dat is gemaakt tijdens de weergegeven maand. - Opgelost: het aantal ondersteuningsaanvragen dat is opgelost tijdens de weergegeven maand. |
Interactieve grafieken |
| Open aanvraag op status | Alle openstaande ondersteuningsaanvragen die zich in een geopende status bevinden met de huidige status. | Interactieve grafieken |
| Algehele aanvraagdistributie | De verdeling van ondersteuningsaanvragen gecategoriseerd op technisch of factureringsgebied. | Interactieve grafieken |
| Casenummer | Een numerieke reeks van 16 cijfers die het ondersteuningsverzoek op unieke wijze identificeert. | Interactief raster |
| Aanvraagtitel | De titel van de ondersteuningsaanvraag. Persoonlijk identificeerbare informatie (PII) wordt weggelaten. | Interactief raster |
| Ernst | De huidige ernst van de ondersteuningsaanvraag. | Interactief raster |
| Oorspronkelijke Ernst | De oorspronkelijke ernst van de ondersteuningsaanvraag toen het werd geopend. | Interactief raster |
| Maximale ernst | De maximale ernst van de ondersteuningsaanvraag. | Interactief raster |
| Provincie | De status van de ondersteuningsaanvraag (Open, Gesloten). | Interactief raster |
| Status | De huidige status van de ondersteuningsaanvraag. Dit omvat statussen voor ondersteuningsaanvragen in een geopende status of een gesloten status. Verschillende statussen worden weergegeven voor ondersteuningsaanvragen, afhankelijk van hun huidige status. | Interactief raster |
| Abonnements-id | De Azure-abonnements-ID die is gekoppeld aan de ondersteuningsaanvraag. Alleen van toepassing op Azure-producten. | Interactief raster |
| Tenant-id | De tenant-ID die is gekoppeld aan de ondersteuningsaanvraag. Alleen van toepassing op cloudproducten. Ondersteuningsaanvragen voor on-premises producten hebben geen tenant-ID. | Interactief raster |
| Aanmaakdatum | De datum en tijd waarop de ondersteuningsaanvraag is geopend. | Interactief raster |
| Ondersteuningsplan | Het type ondersteuningsabonnement dat is gekoppeld aan de ondersteuningsaanvraag. Deze weergave bevat geen ondersteuningsaanvragen voor producten die niet onder de ondersteuningsovereenkomst van een klant vallen. | Interactief raster |
| Productfamilie | De eerste laag van ons productpad, waarin de familie van het betrokken product wordt geïdentificeerd. | Interactief raster |
| Product | De tweede laag van ons productpad, waarmee het betrokken onderdeel of de betreffende functie wordt geïdentificeerd. | Interactief raster |
| Ondersteuningsonderwerp | De derde laag van ons productpad beschrijft waar in het product het probleem zich zou kunnen bevinden. | Interactief raster |
| Aantal dagen geopend | Het aantal dagen dat de ondersteuningsaanvraag open stond of heeft gestaan. | Interactief raster |
| IRMet | De initiële responstijd is de periode vanaf het moment dat een klant een ondersteuningsaanvraag indient tot het moment dat een ondersteuningstechnicus van Microsoft contact opneemt met de klant en aan de slag gaat met de ondersteuningsaanvraag. De tijd die nodig is voor de eerste reactie varieert afhankelijk van het ondersteuningsplan en de impact op het bedrijf (ook wel ernst genoemd) van elke aanvraag. IRMet is Waar of Onwaar voor afzonderlijke ondersteuningsaanvragen, afhankelijk van of er wel of niet aan is voldaan. | Interactief raster |
| Cloud | Geeft aan welke cloudservice wordt beïnvloed (Azure, Microsoft 365 of Dynamics 365) als het ondersteuningsaanvraag een cloudondersteuningsaanvraag is. | Interactief raster |
Meer informatie
- Microsoft Unified Support
- Meld u aan bij Microsoft Engage Center
- Microsoft Engage Center-ondersteuning
- Microsoft Toegankelijkheid:
- Onze producten en services zijn vervaardigd met internationale toegankelijkheidsstandaarden zoals Europese Standard ETSI en 301 549 en de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) in het achterhoofd. In onze Conformiteitsrapporten voor toegankelijkheid beschrijven hoe onze producten en services aan deze normen voldoen.
- Neem contact op met Answer Desk voor mensen met beperkingen (eDAD) voor hulp.
- Privacy en beveiliging van Microsoft:
- Microsoft Engage Center is onderworpen aan de privacyverklaring van Microsoft.
- Voor meer informatie over hoe Microsoft voldoet aan de regelgeving binnen de sector, en beveiliging, privacy, naleving en transparantie implementeert en ondersteunt, gaat u naar ons Trust Center.