Delen via

Serviceaanvragen beheren in Service Manager

  • Artikel

Belangrijk

Deze versie van Service Manager heeft het einde van de ondersteuning bereikt. U wordt aangeraden een upgrade uit te voeren naar Service Manager 2022.

Serviceaanvragen zijn aanvragen voor bestaande, vooraf geverifieerde services en functies die Service Manager als een type werkitem kunnen beheren. Met serviceaanvragen kunt u voorzien in een oplossing voor het vervullen van serviceaanvragen waarmee u uw strategie voor bedrijfs- en informatietechnologie (IT) op één lijn kunt brengen en ervoor kunt zorgen dat de IT-service voorziet in een bedrijfswaarde. Serviceaanvragen worden vast gekoppeld aan de servicecatalogus; samen kunnen zij van toegevoegde waarde zijn voor uw IT-organisatie, door een duidelijk beheer van serviceaanvragen te voeren. Hierdoor krijgt u een beter inzicht in de voorziening van en behoefte aan services en een efficiëntere en transparantere klantenservice zoals deze door uw IT-organisatie wordt geleverd.

De functionaliteit voor serviceaanvragen in Service Manager is gebaseerd op MOF 4.0 (Microsoft Operations Framework) en ITIL V3-processen (Information Technology Infrastructure Library) om deze af te stemmen op industriestandaarden. Hoewel niet alle functionaliteit is voltooid met strikte naleving van deze standaarden, zijn de volgende items opgenomen in de uitvoering van serviceaanvragen in Service Manager:

  • Processen voor het registreren, volgen en verwerken van serviceaanvragen

  • Workflowautomatisering voor vervulling van services

  • Een consistente interface waarmee Service Manager beheerders hun bestaande IT-services kunnen identificeren en toewijzen

  • Ondersteuning voor situaties waarin het nodig is om de kosten en de serviceovereenkomsten (SLA's) bij te houden

  • Het bijhouden van de oplossingstijd via SLA-integratie

Een serviceaanvraag maken met behulp van de Service Manager-console

Eindgebruikers maken vaak serviceaanvragen in Service Manager door toegang te krijgen tot de servicecatalogus vanuit de Self-Service Portal of door e-mailaanvragen in te dienen. U kunt echter de volgende procedure gebruiken om handmatig een nieuwe serviceaanvraag te maken in de Service Manager-console. U kunt bijvoorbeeld handmatig een nieuwe serviceaanvraag maken als een gebruiker telefonisch contact opneemt met de helpdesk. In het volgende voorbeeld kunt u alle gewenste gegevens bijwerken terwijl u het formulier invult.

Een nieuwe serviceaanvraag maken met behulp van de Service Manager-console

  1. Vouw in de Service Manager-console Werkitems uit, vouw Serviceaanvraagafhandeling uit en selecteer vervolgens een subknooppunt, zoals Toegewezen aan mij.

  2. Selecteer in het deelvenster Taken onder Uitvoering van serviceaanvraagde optie Serviceaanvraag maken op basis van sjabloon.

  3. Selecteer onder Sjablonen in het dialoogvenster Sjabloon selecteren een sjabloon en selecteer OK om een nieuwe serviceaanvraag te openen en de sjabloon toe te passen. Selecteer bijvoorbeeld Lidmaatschap aanvragen voor groep.

  4. Selecteer in het <formulier SR-id<>: ServiceRequestName> in het vak Betrokken gebruiker de gebruiker die de serviceaanvraag heeft ingediend. Selecteer bijvoorbeeld Joe Andreshak.

  5. Voer eventueel in het vak Alternatieve contactmethode aanvullende contactgegevens in voor de betrokken gebruiker.

  6. Voer in het vak Titel een titel in voor de serviceaanvraag of werk er een bij als deze is ingevuld door een sjabloon. Voer bijvoorbeeld Lidmaatschap aanvragen bij Active Directory-groep - Joe Andreshak in.

  7. Voer in het vak Beschrijving een beschrijving in voor deze serviceaanvraag.

  8. Selecteer in de lijsten Urgentie en Prioriteit een lijst voor elk als deze nog niet door een sjabloon zijn ingevuld.

  9. Selecteer Portal in de lijst Bron als deze nog niet is ingevuld met een sjabloon.

  10. Kies in het vak Toegewezen aan een analist waaraan u de serviceaanvraag wilt toewijzen. Wijs bijvoorbeeld de serviceaanvraag toe aan uzelf.

  11. Selecteer OK om het serviceaanvraagformulier op te slaan en te sluiten.

Een serviceaanvraag goedkeuren en voltooien met activiteiten

U kunt de volgende procedures gebruiken om een beoordelingsactiviteit goed te keuren en een handmatige activiteit voor een serviceaanvraag in de Service Manager-console te voltooien. In veel gevallen moeten meerdere personen of groepen stemmen om een controleactiviteit goed te keuren, voordat de goedkeuring definitief is. Na goedkeuring moet een serviceaanvraag mogelijk handmatig worden uitgevoerd om te controleren of de service is geleverd aan de aanvragende gebruiker en om de serviceaanvraag te sluiten.

Notitie

Gebruikers kunnen de activiteiten die aan hen zijn toegewezen alleen goedkeuren of afwijzen en sluiten.

Een controleactiviteit voor een serviceaanvraag goedkeuren

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.

  2. Vouw in het deelvenster Werkitemswerkitems uit, vouw Activiteitenbeheer uit, vouw Activiteiten controleren uit en selecteer Activiteiten die aan mij zijn toegewezen.

  3. Selecteer een controleactiviteit Selecteer bijvoorbeeld goedkeuring voor de gebruiker die lidmaatschap van een Active Directory-groep aanvraagt.

  4. Selecteer Goedkeuren in het deelvenster Taken.

  5. Voer in het dialoogvenster Opmerkingen alle opmerkingen in die u hebt voor de goedkeuring of afwijzing en selecteer OK.

Een handmatige activiteit voor een serviceaanvraag voltooien

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.

  2. Vouw in het deelvenster Werkitemsde optie Werkitems uit, vouw Activiteitenbeheer, Handmatige activiteiten uit en selecteer Activiteiten die aan mij zijn toegewezen.

  3. Selecteer een handmatige activiteit. Selecteer bijvoorbeeld goedkeuring voor de gebruiker die lidmaatschap van een Active Directory-groep aanvraagt.

  4. Selecteer markeren als voltooid in het deelvenster Taken.

  5. Voer in het dialoogvenster Opmerkingen eventuele opmerkingen voor de handmatige activiteit in en selecteer OK. Voer bijvoorbeeld De Active Directory-beheerder heeft deze gebruiker toegevoegd aan de aangevraagde groepen.

Een serviceaanvraag annuleren

Soms moet u mogelijk een serviceaanvraag annuleren in Service Manager. U kunt dit doen met behulp van de Service Manager-console. U kunt de volgende procedure gebruiken om een serviceaanvraag te annuleren.

Een serviceaanvraag annuleren

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.

  2. Vouw in het deelvenster Werkitemswerkitems uit, vouw Serviceaanvraagafhandeling uit en selecteer Alle open serviceaanvragen of een andere weergave voor serviceaanvragen.

  3. Selecteer de serviceaanvraag die u wilt annuleren. Selecteer bijvoorbeeld Lidmaatschap aanvragen bij Active Directory-groep - Joe Andreshak.

  4. Selecteer annuleren in het deelvenster Taken.

  5. Voer in het dialoogvenster Opmerkingen eventuele opmerkingen in voor het annuleren van de serviceaanvraag en selecteer OK. Voer bijvoorbeeld Deze aanvraag is een duplicaat en is niet nodig.

Een serviceaanvraag sluiten

Nadat alle controleactiviteiten zijn goedgekeurd of geweigerd en eventuele handmatige activiteiten zijn voltooid, kunt u een serviceaanvraag sluiten in de Service Manager-console. U kunt de volgende procedure gebruiken om een serviceaanvraag te sluiten.

Een serviceaanvraag sluiten

  1. Selecteer werkitems in de Service Manager-console.

  2. Vouw in het deelvenster Werkitemswerkitems uit, vouw Serviceaanvraagafhandeling uit en selecteer Voltooide serviceaanvragen.

  3. Selecteer een voltooide serviceaanvraag. Selecteer bijvoorbeeld Lidmaatschap aanvragen bij Active Directory-groep - Joe Andreshak.

  4. Selecteer Sluiten in het deelvenster Taken.

  5. Voer in het dialoogvenster Opmerkingen alle opmerkingen in die u hebt voor de sluiting en selecteer OK.

Een serviceaanvraag bewerken

Serviceaanvragen worden vaak door eindgebruikers gemaakt door toegang te krijgen tot de servicecatalogus vanuit de Self-Service Portal of door e-mailaanvragen in te dienen. Mogelijk moet u een serviceaanvraag bijwerken met aanvullende informatie. U kunt de volgende procedure gebruiken om een serviceaanvraag bij te werken in de Service Manager-console.

Een serviceaanvraag bewerken met behulp van de Service Manager-console

  1. Vouw in de Service Manager-console Werkitems uit, vouw Serviceaanvraagafhandeling uit en selecteer vervolgens een subknooppunt, zoals Toegewezen aan mij.

  2. Selecteer in de lijst een serviceaanvraag die u wilt bewerken en selecteer bewerken in het deelvenster Taken onder <Serviceaanvraag-id - Naam> van serviceaanvraag. Selecteer bijvoorbeeld Lidmaatschap aanvragen bij Active Directory-groep.

  3. Selecteer in het <formulier SR-id<>: ServiceRequestName> in het vak Betrokken gebruiker de gebruiker die de serviceaanvraag heeft ingediend. Selecteer bijvoorbeeld Joe Andreshak.

  4. Werk indien nodig alle gegevens in het formulier bij en selecteer OK om het formulier te sluiten.

Details van een serviceaanvraag weergeven

U kunt de volgende procedure gebruiken om de details van een serviceaanvraag weer te geven in de Service Manager-console in System Center - Service Manager.

  1. Vouw in de Service Manager-console Werkitems uit, vouw Serviceaanvraagafhandeling uit en selecteer vervolgens een subknooppunt, zoals Toegewezen aan mij.
  2. Selecteer in de lijst een serviceaanvraag die u wilt weergeven en selecteer bewerken in het deelvenster Taken onder <Serviceaanvraag-id - Naam> van serviceaanvraag. Selecteer bijvoorbeeld Lidmaatschap aanvragen bij Active Directory-groep.
  3. Bekijk de informatie in het serviceaanvraagformulier en selecteer OK om het formulier te sluiten.

Weergaven voor serviceaanvragen dupliceren of verbergen

U kunt de volgende procedures gebruiken om een serviceaanvraagweergave te dupliceren of te verbergen in de Service Manager-console in Service Manager. U kunt de taak Zichtbaar maken gebruiken als u de verborgen weergave wilt weergeven. U kunt de titel of andere weergavecriteria wijzigen met behulp van de taak Weergave bewerken .

Een serviceaanvraagweergave dupliceren

  1. Vouw in de Service Manager-console Werkitems uit, vouw Serviceaanvraagafhandeling uit en selecteer vervolgens een subknooppunt. Selecteer bijvoorbeeld Toegewezen aan mij.

  2. Selecteer in het deelvenster Takende optie Weergave dupliceren.

  3. Selecteer in het dialoogvenster Management pack selecteren een management pack om de nieuwe weergavegegevens aan toe te voegen of maak een nieuw management pack en selecteer OK.

  4. U kunt desgewenst de taak Weergave bewerken gebruiken om de nieuwe weergave met de naam <Weergavenaam - Kopiëren> te bewerken om de weergavenaam of andere criteria van de weergave te wijzigen.

  5. Zoek in het deelvenster Werkitems de nieuwe dubbele weergave die is gemaakt. Selecteer bijvoorbeeld Toegewezen aan mij - Kopiëren.

  6. Selecteer weergave bewerken in het deelvenster Taken.

  7. Selecteer criteria in het dialoogvenster Toegewezen aan mij bewerken -Kopiëren.

  8. Voer in het gebied Criteria naast Toegewezen aan gebruikers-id in het tekstvak na is gelijk aan[mij] in en selecteer OK.

Een serviceaanvraagweergave verbergen

  1. Vouw in de Service Manager-console Werkitems uit, vouw Serviceaanvraagafhandeling uit en selecteer vervolgens een subknooppunt, zoals Gesloten serviceaanvragen.

  2. Selecteer weergave verbergen in het deelvenster Taken.

Volgende stappen

  • Zie Releaserecords beheren om het proces voor het bijwerken van de status van wijzigingsaanvragen en de doorgifte van de status tussen parallelle activiteiten, opeenvolgende activiteiten en de activiteiten daarin te automatiseren.