Principes van botontwerp introduceren
Voordat u begint met de ontwikkeling van een bot, is het de moeite waard om enige tijd te besteden aan enkele principes voor het effectief ontwerpen van bots.
Factoren die invloed hebben op het succes van een bot
Uiteindelijk draait het om factoren die leiden tot een succesvolle bot om een geweldige gebruikerservaring te creëren.
Is de bot detecteerbaar? Als gebruikers de bot niet kunnen detecteren, kunnen ze deze niet gebruiken. Vindbaarheid kan worden bereikt door integratie met de juiste kanalen. Een organisatie kan bijvoorbeeld microsoft Teams gebruiken voor samenwerking. Als u integreert met het Teams-kanaal, wordt uw bot beschikbaar in de Teams-app.
In sommige gevallen is het ontdekken van uw bot net zo eenvoudig als het rechtstreeks integreren van de bot in een website. De ondersteuningswebsite van uw bedrijf kan bijvoorbeeld een vraag- en antwoordbot maken met het primaire mechanisme waarmee klanten communiceren op de eerste ondersteuningspagina.
Is de bot intuïtief en gebruiksvriendelijk? Hoe moeilijker of frustrerender een botinteractie is, hoe minder het gebruik ervan wordt ontvangen. Gebruikers keren niet terug naar een slechte gebruikerservaring.
Is de bot beschikbaar op de apparaten en platforms waar gebruikers om geven? Als u uw klantenbasis kent, is het een goed begin om deze overweging aan te pakken. Als u uw bot alleen beschikbaar maakt in Microsoft Teams, maar de meeste doelgroep Slack gebruikt, is de bot niet succesvol. Hiervoor moeten gebruikers een nieuwe en onbekende softwaretoepassing installeren.
Kunnen gebruikers hun problemen met minimale gebruiks- en botinteractie oplossen? Hoewel het mogelijk contra-intuïtief lijkt, is succes niet gelijk aan hoelang een gebruiker communiceert met de bot. Gebruikers willen zo snel mogelijk antwoorden op hun problemen of problemen. Als de bot het probleem van de gebruiker in het minimale aantal stappen kan oplossen, is de gebruikerservaring een aangenamer en zullen gebruikers waarschijnlijk weer terugkomen naar de bot, of zelfs helpen om het gebruik van de bot namens u te promoten.
Lost de bot de gebruikersproblemen beter op dan alternatieve ervaringen? Als een gebruiker met minimale inspanning een antwoord kan bereiken via andere middelen, is de kans kleiner dat deze de bot gebruikt. De meeste bedrijfsswitchboards gebruiken bijvoorbeeld een geautomatiseerd systeem met berichten en opties om te kiezen wanneer u belt. Veel gebruikers blijven op 0 of een andere toets op het toetsenblok drukken in een poging om de opties te omzeilen. De logica is om rechtstreeks naar een operator of ondersteuningstechnicus te gaan.
Factoren die geen succes garanderen
Bij het ontwerpen van een bot wilt u mogelijk de slimste bot in de markt maken. Misschien wilt u ervoor zorgen dat u ondersteuning voor spraak hebt, zodat gebruikers geen tekst hoeven te typen voor de interactie. Het demonstreren van factoren zoals deze, kan indruk maken op medeontwikkelaars, maar zijn minder waarschijnlijk om indruk te maken op gebruikers. Ze kunnen ook leiden tot problemen met gebruikerservaringen.
Houd rekening met het concept van eenvoud. Hoe complexer uw bot is, in termen van AI- of machine learning-functies, hoe opener het kan zijn voor problemen en problemen. Overweeg geavanceerde machine learning-functies toe te voegen aan de bot als ze nodig zijn om de problemen op te lossen die de bot is ontworpen om op te lossen.
Het toevoegen van functies voor natuurlijke taal maakt de bot mogelijk niet altijd geweldig. Nogmaals, het gesprek keert terug naar de vraag of de bot de problemen oplost die de gebruiker nodig heeft. Een eenvoudige bot, die het probleem van de gebruiker zonder gespreksaspecten oplost, is nog steeds een geslaagde bot.
U kunt ook geloven dat het gebruik van spraak voor botinteracties ervoor zorgt dat de bot succesvoller wordt. Er zijn veel gebieden waar het problematisch kan zijn. De mogelijkheid om elke taal en dialect te ondersteunen is op dit moment niet mogelijk. Uitspraak en snelheid van sprekers kunnen de nauwkeurigheid aanzienlijk beïnvloeden. Een gebruiker die communiceert met de bot in de taal die niet de eigen taal is, kan problemen bij de herkenning tot gevolg hebben. Andere factoren waarbij spraakgestuurde bots problematisch kunnen zijn, bevinden zich in lawaaierige omgevingen. Achtergrondruis heeft invloed op de nauwkeurigheid van spraakherkenning en kan problemen veroorzaken voor de gebruiker bij het horen van de botreacties. Gebruik alleen spraak waar het echt zinvol is voor interactie van botgebruikers.
Overwegingen voor verantwoorde AI
Naast het optimaliseren van de gebruikerservaring met de bot, moet u overwegen hoe de implementatie van uw bot zich verhoudt tot principes voor verantwoorde AI-ontwikkeling. Microsoft biedt richtlijnen voor verantwoordelijke botontwikkeling op https://www.microsoft.com/research/publication/responsible-bots, waarin tien richtlijnen worden beschreven voor ontwikkelaars van conversationele AI-oplossingen. Deze richtlijnen omvatten:
- Formuleer het doel van uw bot en zorg ervoor dat uw bot consequentieel gebruiksvoorbeelden ondersteunt.
- Wees transparant over het feit dat u bots gebruikt als onderdeel van uw product of service.
- Zorg voor een naadloze hand-off aan een mens waar de uitwisseling van menselijke bot leidt tot interacties die de bevoegdheid van de bot overschrijden.
- Ontwerp uw bot zodat deze relevante culturele normen respecteert en beschermt tegen misbruik.
- Zorg ervoor dat uw bot betrouwbaar is.
- Zorg ervoor dat uw bot mensen eerlijk behandelt.
- Zorg ervoor dat uw bot de privacy van gebruikers respecteert.
- Zorg ervoor dat uw bot gegevens veilig verwerkt.
- Zorg ervoor dat uw bot toegankelijk is.
- Accepteer de verantwoordelijkheid voor uw bots en hoe dit van invloed is op personen.