Opnieuw activeren en escaleren

Wanneer moet u een case escaleren of opnieuw activeren

Escaleer als:

• U bent het niet eens met een antwoord of advies

• U hebt meer ondersteuning of details nodig

• De zaak valt buiten de SLA (Service Level Agreement). SLA is 48 uur voor query's en 72 uur voor transacties. De bevestiging van het ticket Mijn Cases en Support moet binnen 24 uur bevestigd zijn.

Opnieuw activeren als:

• De opgegeven resolutie is onvolledig.
• De resolutie wordt verstrekt in een gesloten zaak.

Wanneer u een case niet escaleert of opnieuw activeert

Escaleer niet als:

• U wilt gewoon dat uw aanvraag prioriteit heeft. Gebruik in plaats daarvan bestaande regionale processen.
• Er is geen bestaand Mijn zaken- en ondersteuningsticket.

Niet opnieuw activeren als:

• U hebt secundaire aanvullende vragen die niet zijn gerelateerd aan de oorspronkelijke query.

• Uw aanvraag wordt afgewezen en u hebt geen extra gegevens om aan te geven.

• De zaak is meer dan 60 dagen oud.

Opnieuw activeren van een case

Partners kunnen de aanvraag opnieuw activeren vanuit VL Central.
De functie voor opnieuw activeren is beschikbaar tot 60 dagen vanaf de laatste sluitingsdatum.

Stappen voor het opnieuw activeren van een case:

1. Selecteer de knop Opnieuw activeren onder de kolom Actie in de sectie Case weergeven of selecteer de knop Opnieuw activeren in het deelvenster Casedetails .
   
2. Selecteer de juiste reden voor opnieuw activeren
3. Voeg uw opmerkingen toe.
4. Klik op Indienen.
   
5. Er wordt een bericht weergegeven om u te laten weten dat opnieuw activeren is geslaagd.
   

Escalatie van een zaak

Partners kunnen de zaak escaleren vanuit VL Central; de functie voor opnieuw activeren is alleen beschikbaar voor openstaande aanvragen.

Escalatieregels:

1. Een gebruiker kan pas opnieuw escaleren nadat ten minste een uur is verstreken na de vorige escalatie.
2. Een gebruiker kan een case niet escaleren als deze zich op het hoogste escalatieniveau bevindt (ze kunnen het escalatieniveau controleren via de gebruikersinterface als ze de zaak al hebben geëscaleerd.)

Stappen voor het escaleren van een zaak:

1. Selecteer de knop Escaleren in de kolom Actie onder de sectie Case weergeven of selecteer de knop Escaleren in het deelvenster Case Details.
   

   

2. Voeg uw opmerkingen toe.

3. Selecteer Indienen.

4. Voeg uw opmerkingen toe.

5. De geëscaleerde zaak wordt bovenaan de lijst met zaken weergegeven.