Udostępnij za pośrednictwem

Używanie usługi Copilot do rozwiązywania problemów klientów

  • Artykuł

Pomocniczy to narzędzie obsługiwane za pomocą AI, które pozwala poprawić sposób działania agenta. Zapewnia on pomoc w czasie rzeczywistym, która pozwala szybciej rozwiązać problemy, efektywniej obsługiwać sprawy i zautomatyzować czasochłonne zadania, dzięki czemu można się skoncentrować na dostarczaniu klientom wysokiej jakości usług.

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Funkcja Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne
Zadaj pytanie Tak Tak
Utwórz wersję roboczą wiadomości e-mail Tak Tak
Generuj odpowiedzi czatu Tak Tak

Ważne

Treść wygenerowana przez AI to sugestia. Twoim obowiązkiem jest przejrzenie i zredagowanie sugerowanej treści przed wysłaniem wiadomości, aby upewnić się, że jest ona dokładna i odpowiednia.

Wymagania dotyczące licencji

Typ wymagania Musisz mieć
Licencja
  • Licencja rozwiązania Dynamics 365 Contact Center.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że administrator włączył funkcje Copilot.

Zadaj pytanie

Po zalogowaniu się do dowolnej aplikacji obsługi klienta agenta Copilot zostaje otwarte w okienku bocznym, na gotowej karcie Zadaj pytanie. Copilot działa jako partner, który pomaga w odpowiadaniu na pytania bez konieczności wyszukiwania informacji.

Pytania w wersji roboczej

Możesz zadawać swobodne pytania, tak jak poprosisz kolegę lub opiekuna znającego odpowiedź.

Zrzut ekranu przedstawiający kartę Zadawanie pytań w Copilot.

Copilot umożliwia wykonanie następujących czynności:

  • Zadaj bezpośrednie pytanie: Copilot wyświetli najodpowiedniejszą odpowiedź ze zbioru źródeł wiedzy skonfigurowanych i udostępnionych przez Twoją organizację.
  • Zadaje kolejne pytania kolejnych czynności: jeśli odpowiedź Copilot nie jest od razu przydatna, możesz zadawać kolejne pytania i poprowadzić usługę Copilot w naturalny, konwersacyjny sposób.
  • Poproś Copilot o próbę lepszej odpowiedzi: Copilot może również ponownie zmienić odpowiedzi, takie jak „Czy możesz podsumować odpowiedź?” lub „Czy możesz spróbować uzyskać odpowiedź, podając szczegółowe informacje na temat poszczególnych wymienionych kroków?”.

Wyświetl odpowiedzi

Copilot strumieniuje wygenerowane odpowiedzi są strumieniami w interfejsie użytkownika i może wyświetlać odpowiedzi podczas ich generowania. Można również wybrać opcję Zatrzymaj odpowiadanie dla Copilot, aby zatrzymać generowanie odpowiedzi, co pozwala na rozpoczęcie działania.

W odpowiedzi Copilot można zobaczyć liczby cytatów z bazy wiedzy lub łącza do witryny sieci Web, z których Copilot pobrał odpowiedź. Po wybraniu tej opcji można wyświetlić łącze w tekście do źródła.

Przetłumacz odpowiedzi

Jeśli administrator włączył tłumaczenie, możesz wybrać opcję Przetłumacz, a następnie wybrać preferowany język, aby przetłumaczyć odpowiedź na ten język. Możesz również wybrać opcję Pokaż oryginał, aby przetłumaczyć odpowiedź z powrotem na oryginalny język.

Używanie odpowiedzi

Jeśli odpowiedź Copilot jest zadowalająca, można użyć jej całej lub jej części w celu odpowiedzi na pytanie klienta:

  • Skopiowanie części odpowiedzi Copilot do czatu lub odczytania jej podczas rozmowy głosowej. Wybierz ikonę kopiowania, aby skopiować całą odpowiedź do Schowka.
  • Gdy znajdujesz się w aktywnej cyfrowej rozmowie z wiadomościami, wybierz opcję Wyślij do klienta, aby otworzyć okno edycji, w którym można poprawić odpowiedź i wysłać ją do klienta. Można także zmienić słowa kluczowe do wygenerowania przez monit Copilot dokładniejszej odpowiedzi.
  • Wybierz Sprawdź źródła, aby wyświetlić łącza bazy wiedzy lub witryny sieci Web, z których Copilot pobrał odpowiedź. Tych informacji uzupełniających można użyć jako zasobu lub udostępnić je klientowi.

Przekazywanie opinii

Aby ocenić przydatność odpowiedzi Copilot, wybierz ikonę kciuka w górę lub w dół.

Tworzenie wersji roboczej odpowiedzi czatu (wersja zapoznawcza)

Użyj Copilot do stworzenia wersji roboczej odpowiedzi, gdy jesteś w trakcie konwersacji na czacie z klientem.

Zrzut ekranu przedstawiający sugerowane odpowiedzi Copilot na konwersacje.

Generowanie odpowiedzi czatu

Wybierz przycisk generowania odpowiedzi w dolnym prawym rogu, który jest dostępny w prawym dolnym rogu panelu sterowania konwersacji i w lewym dolnym rogu panelu Copilot. Copilot analizuje kontekst konwersacji oraz najnowsze pytanie lub wiadomość klienta, a także dostosowuje odpowiedź, którą ma wysłać bezpośrednio do klienta. Nie trzeba ręcznie wpisać pytania.

Uwaga

Funkcja generowania odpowiedzi jednym kliknięciem jest dostępna tylko w Ameryce Północnej, Europie i Zjednoczonym Królestwie.

Rozumienie obsługi języka usługi Copilot
Zarządzanie funkcjami pomocnika w Customer Service
FAQ: Usługa Copilot w rozwiązaniu Customer Service