Wersja zapoznawcza: Dostosuj strategie działań następczych, wykorzystując wiele działań klienta jednocześnie

Funkcja rozgałęziania wielu interakcji w Customer Insights - Journeys podróży umożliwia marketerom konfigurowanie gałęzi procesu podróży na podstawie różnorodnych odpowiedzi klientów z jednego węzła decyzyjnego w podróży. Niezależnie od tego, czy jest to wiadomość e-mail odbita, zablokowana, czy wybrany link, rozgałęzianie wielu interakcji pozwala na bardziej zniuansowane i inteligentne projektowanie podróży. Marketerzy mogą lepiej personalizować doświadczenia klientów, oceniając kilka wyników interakcji jednocześnie dzięki zastosowaniu jednego warunku rozgałęzienia w ścieżce klienta.

Czym są interakcje marketingowe?

Rdzeniem tej funkcji jest wykorzystanie wyzwalaczy interakcji marketingowych, które są dostępne w systemie. Interakcje marketingowe reprezentują sygnały generowane przez zaangażowanie klientów w różnych kanałach wychodzących, takich jak wiadomości e-mail, SMS, powiadomienia push i połączenia głosowe. Sygnały te, takie jak otwarta wiadomość e-mail, otrzymana odpowiedź na wiadomość tekstową lub kliknięte powiadomienie push, dają marketerom wgląd w to, w jaki sposób klient angażuje się w komunikację. Interakcje te pomagają w szybkim podejmowaniu decyzji, umożliwiając zespołom marketingowym dynamiczne reagowanie na podstawie zachowań i intencji oraz pomagając odpowiednio zoptymalizować podróż klienta.

Korzyści z rozgałęziania z wieloma interakcjami

Ta funkcja znacznie zwiększa elastyczność i wyrafinowanie projektowania podróży, umożliwiając pojedynczemu węzłowi rozgałęziającemu ocenę i kierowanie klientów w oparciu o wiele warunków interakcji. Zmniejsza to złożoność projektu i otwiera nowe możliwości dla strategii komunikacji kontekstowej dostosowanych do rzeczywistych zachowań klientów.

Najważniejsze korzyści to:

• Większa personalizacja: Bardziej wyrafinowane podejmowanie decyzji w kluczowych momentach interakcji.
• Uproszczony projekt podróży: Zmniejsza potrzebę stosowania wielu węzłów rozgałęziających.
• Lepsze zaangażowanie i dostarczalność: Poprawia komunikaty uzupełniające w oparciu o określone wyniki interakcji.

Przykładowe przypadki użycia — Contoso Coffee

Contoso Coffee, sieć kawiarni premium, wykorzystuje rozgałęzianie wielu interakcji w celu zoptymalizowania sposobu, w jaki klienci przechodzą przez swoje podróże, na podstawie interakcji w czasie rzeczywistym w wielu kanałach. Na przykład w kampanii e-mail promującej nową subskrypcję espresso firma Contoso konfiguruje proces pozyskiwania klientów, który reaguje inaczej w zależności od sposobu interakcji klientów. Jeśli wiadomość e-mail zostanie pomyślnie dostarczona i otwarta, klient otrzyma wiadomość follow-up ze spersonalizowanym rabatem. Jeśli wiadomość e-mail zostanie dostarczona, ale nie zostanie otwarta w ciągu 24 godzin, zostanie uruchomione powiadomienie push w celu ponownego zaangażowania zainteresowania. Jeśli wiadomość e-mail zostanie odesłana, klient zostanie oflagowany do czyszczenia danych. W przypadku zablokowania klient jest dodawany do listy pomijania w celu przeglądu zgodności.

W innym scenariuszu firma Contoso Coffee inicjuje proces pozyskiwania opinii oparty na wiadomościach SMS po wizycie klienta. Jeśli klient odpowie na wiadomość tekstową, wysyłana jest wiadomość z podziękowaniem i kupon na następną wizytę. Jeśli klient wybierze link do opinii, ale nie wypełni ankiety, zostanie wysłana wiadomość e-mail z przypomnieniem. W przypadku klientów, którzy nie angażują się, powiadomienie push jest wysyłane 48 godzin później, aby zachęcić do udziału.

Decydując się na uruchomienie mobilnych powiadomień push w przypadku promocji, w których liczy się czas (takich jak weekendowa oferta typu "kup jeden, a otrzymasz jeden bezpłatny"), firma Contoso Coffee używa rozgałęzień w celu zwiększenia optymalnego zaangażowania. Jeśli klient otworzy powiadomienie i wybierze link do oferty, zostanie przekierowany na stronę potwierdzenia i zalogowany jako skorzystał z oferty. Jeśli powiadomienie zostanie jedynie otwarte, podczas następnej sesji w aplikacji wyświetli się baner. Klienci, którzy nie podejmą żadnych działań, otrzymają SMS-a uzupełniającego zawierającego te same szczegóły promocyjne.

Firma Contoso prowadzi również kampanie reaktywacyjne za pośrednictwem automatycznych połączeń głosowych. Jeśli połączenie zostanie podjęte i zostanie odebrane, klient usłyszy spersonalizowaną wiadomość i będzie miał możliwość rozmowy z pomocą techniczną. Jeśli próba nawiązania połączenia nie zostanie podjęta z powodu problemów technicznych, kontakt zostanie umieszczony w ręcznej kolejce połączeń. W przypadku, gdy połączenie zostanie zablokowane, klient zostanie wykluczony z przyszłych kampanii głosowych i oznaczony do aktualizacji preferencji kanału.

Te przypadki użycia ilustrują, jak firma Contoso Coffee używa rozgałęzienia interakcji wielokanałowych w celu dostarczania spersonalizowanych, responsywnych doświadczeń klientów przez różne punkty kontaktu. Zwiększa to zaangażowanie, wydajność operacyjną i zadowolenie klientów.