Automatyczne zamykanie rozmów
Obsługa wielokanałowa dla Customer Service ma ustawiony domyślny czas na automatyczne zamykanie konwersacji. Oznacza to, że jeśli konwersacja na określonym etapie pozostaje na tym samym etapie dłużej niż przez czas domyślny, konwersacja jest automatycznie przenoszona w stan zamknięty. Rozmowy są zamykane, co pozwala agentom skupić się na innych zadaniach, zwiększając produktywność.
Harmonogram wielokanałowy dla Customer Service sprawdza konwersacje co 5 minut, aby zidentyfikować konwersacje, które nie przechodzą dłużej niż domyślnie skonfigurowany czas. Takie konwersacje stają się dostępne do automatycznego zamknięcia i gdy harmonogram jest uruchomiony następny raz, konwersacje te są przenoszone z istniejącego stanu do stanu Zamknięte.
Ważne
- Aby uniknąć niedokładnych stanów, zaleca się, aby nie zmieniać stanu konwersacji i przyczyny stanu przez ręczne aktualizowanie rekordów w Microsoft Dataverse.
- W przypadku wszelkich czynności wykonywanych na rozmowach, takich jak monitorowanie, konsultacja lub przekazywanie, harmonogram automatycznie przeliczy czas zamknięcia rozmowy.
Domyślna godzina automatycznego zamykania konwersacji
Wszystkie kanały mają inny domyślny skonfigurowany czas, po którym konwersacje można przenieść do stanu Zamknięte. Dokładny czas, w którym działa harmonogram jest jednak zależny od czasu wdrożenia obsługi wielokanałowej dla Customer Service w danym regionie. Aby uzyskać więcej informacji, skontaktuj się z pomocą techniczną firmy Microsoft.
W poniższej tabeli przedstawiono kanał, przyczynę stanu i domyślny skonfigurowany czas.
| Kanał | Istniejąca przyczyna stanu | Domyślny skonfigurowany czas | Opis |
|---|---|---|---|
| Czat | Zostanie otwarte | 20 min | W przypadku kanału czatu konwersacja w stanie Otwarte przez ponad 20 minut może zostać automatycznie zamknięta. Następnym razem, gdy zostanie uruchomiony harmonogram, konwersacja zostanie przeniesiona z stanu Otwarte do stanu Zamknięte. |
| Rozmowa | Aktywny | Brak | W przypadku kanału czatu konwersacja w stanie Aktywny nie zostanie automatycznie zamknięta. |
| Czat | Działania po rozmowie | 15 min | W przypadku kanału czatu konwersacja znajdująca się w stanie Podsumowywanie przez ponad 15 minut kwalifikuje się do automatycznego zamknięcia. Następnym razem, gdy harmonogram zostanie uruchomiony, konwersacja zostanie przeniesiona ze stanu Podsumowywanie do stanu Zamknięte. |
| Rekordy (Sprawa) | Otwarcie | None | W przypadku kanału rekordów (sprawy) konwersacja o wartości Otwarta zostanie zamknięta po usunięciu odpowiedniego rekordu. |
| Rekordy (Sprawa) | Aktywne | None | W przypadku kanału rekordów (sprawy) konwersacja o wartości Aktywna zostanie zamknięta po usunięciu odpowiedniego rekordu. |
| Głos | Otwarcie | 30 dni | Konwersacja jest uprawniona do automatycznego zamknięcia po upływie 30 dni od domyślnego czasu. Następnym razem, gdy zostanie uruchomiony harmonogram, konwersacja zostanie przeniesiona z stanu Otwarte do stanu Zamknięte. |
| Głos | Aktywny | 2 godz. | Konwersacja jest uprawniona do automatycznego zamknięcia po upływie 2 godz. od domyślnego czasu. Konwersacja jest przenoszona ze stanu Aktywność do Podsumowanie, gdy harmonogram zostanie uruchomiony po upływie określonego czasu. |
| Głos | Działania po rozmowie | 1 dzień | Konwersacja jest uprawniona do automatycznego zamknięcia po upływie 1 dnia od domyślnego czasu. Następnym razem, gdy zostanie uruchomiony harmonogram po upływie limitu czasu, konwersacja zostanie przeniesiona z stanu Zakańczanie do stanu Zamknięte. |
| SMS, Teams, czat trwały i społecznościowe | Otwarcie | 30 dni | W przypadku kanału asynchronicznego, takiego jak SMS, Teams, czat trwały lub kanał społecznościowy, konwersacja, która jest w stanie Otwarte przez ponad 30 dni jest uprawniona do automatycznego zamknięcia. Następnym razem, gdy zostanie uruchomiony harmonogram, konwersacja zostanie przeniesiona z stanu Otwarte do stanu Zamknięte. |
| SMS, Teams i społecznościowe | Aktywne | 30 dni | W przypadku kanału asynchronicznego, takiego jak SMS, Teams lub kanał społecznościowy, konwersacja, która była w stanie Aktywna przez ponad 30 dni kwalifikuje się do automatycznego zamknięcia. Następnym razem, gdy harmonogram zostanie uruchomiony, konwersacja zostanie przeniesiona ze stanu Aktywna do stanu Zamknięte. |
| SMS, Teams, czat trwały i społecznościowe | Działania po rozmowie | Jeden dzień | W przypadku kanału asynchronicznego, takiego jak SMS, Teams, czat trwały lub kanał społecznościowy, konwersacja, która jest w stanie Podsumowywanie przez ponad 1 dzień jest uprawniona do automatycznego zamknięcia. Następnym razem, gdy harmonogram zostanie uruchomiony, konwersacja zostanie przeniesiona ze stanu Podsumowywanie do stanu Zamknięte. |
Konwersacja w stanie oczekiwania
Konwersacja w stanie Oczekiwanie jest przenoszona do stanu Zamknięte, gdy konwersacja jest nieaktywna przez określony czas. Nieaktywny czas można ustawić w strumieniu pracy dla opcji Automatycznie zamknij po braku aktywności, w oparciu o co konwersacja zostanie przeniesiona do zamkniętego stanu po spełnieniu kryteriów.
Na przykład w przypadku ustawienia Automatycznie zamknij po braku aktywności na 5 minut, konwersacja jest przenoszona do stanu Zamknięty jeśli była w stanie Oczekiwanie przez ponad 5 minut.
Uwaga
Opcja Automatyczne zamykanie po bezruchu jest dostępna tylko dla komunikatorów internetowych, wiadomości SMS, społecznościowych i kanałów Microsoft Teams.
Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Tworzenie strumienia pracy
Zamykanie rozmów przy użyciu Power Apps
Czas trwania automatycznego zamykania konwersacji można skonfigurować w aplikacji Power Apps, wykonując następujące czynności:
W Power Apps wybierz środowisko zawierające rozwiązanie.
Wybierz Tabele, a następnie wybierz tabelę Channel State Configuration.
Wybierz Edytuj, a w kolumnie Automatyczne zamykanie rozmowy po ustaw czas trwania automatycznego zamykania.
Zamykanie rozmów przy użyciu API
Korzystając z interfejsów API sieci Web, można programowo zmienić domyślny czas i ustawić go jako wymagania organizacji. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Konfiguracja automatycznego zamykania konwersacji przy użyciu web API.