Udostępnij za pośrednictwem

Włączanie środowisk połączenia głosowego

  • Artykuł

Strona Funkcje rozmów głosowej w Centrum administracyjnym Customer Service, aby skonfigurować następujące funkcje:

Konfigurowanie ankiety w celu uzyskania opinii dotyczących jakości rozmów z agentami

Agenci mogą ocenić i przekazać opinie na temat swoich rozmów telefonicznych po zakończeniu rozmowy, używając ankiety dotyczącej jakości rozmowy z klientem. Ankieta pomaga ocenić jakość rozmów poza czynnikami technicznymi, takimi jak jakość dźwięku i obrazu, fluktuacja sygnału czy opóźnienia, co pozwala zrozumieć, czy agent miał wystarczające doświadczenie. Możesz analizować dane ankiet w dziennikach platformy Azure, aby zyskać wgląd w dane i identyfikować obszary, które wymagają poprawy.

Włącz ankiety jakości rozmów agenta

Aby włączyć ankietę dotyczącą jakości rozmowy z klientem, wykonaj następujące kroki:

  1. W centrum administracyjnym Customer Service wybierz Obszary robocze, a następnie wybierz opcję Rozmowy głosowe. Ankietę można włączyć w ustawieniach głosu w strumieniu pracy.
  2. Ustaw przełącznik ankiety jakości rozmowy z agentem na Wł.
  3. Określ częstotliwość prezentowania ankiety agentowi. Opcjonalnie można też ustawić przełącznik Ustaw czas trwania ankiety na Wł . i określić czas, w którym ankieta musi być wyświetlana dla agenta.

Zrzut ekranu strony ankiet o jakości rozmowy telefonicznej z agentem.

Przechowywanie i wyświetlanie danych w ankietach

Należy włączyć ustawienie diagnostyczne dzienników rozmów w monitorze Azure, aby wysyłać dane dzienników ankiet do obszaru roboczego analizy dzienników, Event Hubs lub konta magazynu Azure w celu odbierania i analizowania danych ankiet. Jeśli dane ankiety nie zostaną wysłania do jednej z tych opcji, dane ankiet nie będą przechowywane i mogą zostać utracone.

Przykładowe zapytanie

Można zmodyfikować dowolne zapytania, które są już potrzebne, aby uzyskać wymagane informacje dotyczące identyfikatora rozmowy. Oto przykładowe zapytanie, aby zobaczyć wykres kolumnowy problemy dźwiękowe.


// Audio issues 
// Query the call survey data and show the audio issues column chart. 
ACSCallSurvey
| where isempty(AudioIssues) == false
//Comma separated issues when multiple issues are reported
| project audio =  split(AudioIssues,','), CallId, TimeGenerated, VideoIssues, AudioIssues, ScreenshareIssues, OverallCallIssues
| mv-expand audio to typeof(string)

Wyłączanie automatycznego wstrzymywania klienta

W przypadku przenoszenia rozmowy do innego agenta rozmowa klienta jest automatycznie wstrzymywana. Klient jest automatycznie usuwany z trzymania, gdy agent pomocniczy zaakceptuje przeniesienie rozmowy. Aby wyłączyć to zachowanie i ręcznie wyłączyć klienta, należy wykonać następujące kroki:

  • W centrum administracyjnym Customer Service wybierz Obszary robocze, a następnie wybierz opcję Rozmowy głosowe.
  • Wyłącz wstrzymanego klienta, gdy transfer agenta zostanie zaakceptowany.

Następne kroki

Udostępnianie opinii na temat jakości rozmów