Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie ankiety po zakończeniu konwersacji

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Widget rozmowy można skonfigurować tak, aby ukazać użytkownikom ankietę, na którą powinni odpowiedzieć po zakończeniu konwersacji.

Uwaga

Ankiety po rozmowie nie są obsługiwane w chmurze administracji państwowej.

Jak działają ankiety po zakończeniu konwersacji

Po włączeniu ankiety po zakończeniu konwersacji dla kanału, ankieta będzie widoczna dla klienta, gdy agent lub klient zakończy konwersację. Podczas konfigurowania ankiety można użyć ustawień opcji odpowiedzi dostępnych w Dynamics 365 Customer Voice. Więcej informacji: Praca z ustawieniami ankiety

Ankieta po konwersacji działa w następujący sposób:

  1. Utwórz ankietę w Dynamics 365 Customer Voice
  2. Konfiguruj ankietę
  3. Poznaj zachowanie środowiska uruchomieniowego

Można włączyć ankiety po zakończeniu konwersacji dla następujących kanałów:

  • Czat na żywo
  • SMS dla Twilio, SMS dla TeleSign
  • Facebook
  • LINE
  • Twitter
  • WeChat
  • WhatsApp
  • Kanał niestandardowy
  • Microsoft Teams
  • Apple Messages for Business
  • Google's Business Messages

Tylko w przypadku kanału czatu na żywo możesz skonfigurować łącze do ankiety lub pytania ankietowe, które będą wyświetlane w oknie czatu.

Warunek wstępny

Ankieta po konwersacji używa Dynamics 365 Customer Voice do tworzenia ankiet. Upewnij się, że masz dostęp do tworzenia ankiet w Dynamics 365 Customer Voice w tej samej organizacji co Obsługa wielokanałowa dla Customer Service i utworzyłeś wymaganą ankietę. Tworzona ankieta będzie wyświetlana jako opcja do wybrania w celu zapewnienia łącza do rozmowy. Więcej informacji: Tworzenie ankiet za pomocą Dynamics 365 Customer Voice

Konfigurowanie ankiety po konwersacji

W centrum administracyjnym obsługa klienta lub aplikacji Centrum administracyjne obsługi wielokanałowej (przestarzałej) możesz skonfigurować ankiety podczas konfigurowania kanału lub zaktualizować istniejącą instancję kanału, która jest już skonfigurowana.

  1. Przejdź do jednej z aplikacji i wykonaj poniższe kroki.

    • Na mapie witryny wybierz Strumienie pracy w Obsługa klienta.

  2. Wybierz wystąpienie kanału i wybierz Edytuj.

  3. Na karcie Zachowania ustaw przełącznik dla Ankieta po konwersacji na Włączone.

  4. W Ankieta Dynamics 365 Customer Voice wyszukaj ankietę, którą chcesz skonfigurować, i zaznacz ją.

    • Opcjonalnie, jeśli chcesz utworzyć ankietę, wybierz Utwórz Dynamics 365 Customer Voice. Strona Dynamics 365 Customer Voice otwiera się na nowej karcie, gdzie możesz wykonać kroki tworzenia ankiety. Po utworzeniu ankiety będzie ona dostępna do wybrania w polu Ankieta Dynamics 365 Customer Voice w obszarze Ankieta po konwersacji.

  5. W obszarze Jak wysłać ankietę? w zależności od wybranego kanału dostępne są następujące opcje:

    • Wyślij link do konwersacji: W czasie wykonywania link do ankiety jest wysyłany do klientów.

      • W wyświetlanym polu Wiadomość wybierz domyślny tekst wiadomości lub wpisz treść niestandardową. Spersonalizowane łącze do ankiety zostanie dołączone do wiadomości i wyświetlone dla klienta.

    • Wstaw ankietę w konwersacji: W czasie wykonywania agent może wstawić łącze ankiety do aktywnej konwersacji, co powoduje wyświetlanie pytań ankietowych w oknie czatu z klientem. Ta opcja jest dostępna tylko dla kanału czatu na żywo.

  6. Zaznacz pole wyboru Ankieta dotycząca konwersacji z botem, aby udostępniać ankiety dotyczące konwersacji, które są obsługiwane przez boty.

    Domyślnie jest zaznaczone pole wyboru Użyj tych samych ustawień ankiety, co powyżej.

  7. Aby użyć innych ustawień dla ankiet dla konwersacji obsługiwanych przez boty, powtórz kroki 4 i 5.

  8. Wybierz Zapisz i zamknij.

Środowisko uruchomieniowe ankiet po konwersacji

Jeśli ankieta po konwersacji jest włączona dla konwersacji, po zakończeniu konwersacji wstępnie zaprojektowana ankieta jest udostępniana klientowi. Ta ankieta pozwala na śledzenie opinii klientów na temat świadczonej usługi. Każdą konwersację można uznać za zamkniętą, gdy ma miejsce jeden z następujących scenariuszy:

  • Agent zamyka konwersację na czacie.
  • Klient zamyka konwersację na czacie.
  • System zamyka konwersację na czacie po wstępnie określonym czasie.

W przypadku konwersacji na czacie na żywo klienci mogą otrzymywać pytania ankietowe w ramach tej samej konwersacji lub za pośrednictwem łącza, które przenosi ich do witryny zewnętrznej. W przypadku kanałów SMS i społecznościowych udostępniane jest łącze do ankiety.

Uwaga

Ankiety utworzone przez użytkownika oraz przetwarzane dane ankiety nie są obsługiwane ani przechowywane w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Zobacz też

Dodawanie widgetu czatu
Kanały