Włącz automatyczne przypisywanie konwersacji
Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.
Ważne
Ta funkcja ma na celu ułatwienie menedżerom działu obsługi klienta i opiekunom zwiększanie wydajności zespołu oraz poprawę satysfakcji klientów. Ta funkcja nie jest przeznaczona do użytku podczas podejmowania decyzji, i nie powinna być używana do podejmowania decyzji, które mają wpływ na zatrudnienie pracownika lub grupy pracowników, w tym wynagrodzenia, nagrody, stażu pracy lub innych praw bądź uprawnień. Klienci są odpowiedzialni za używanie Dynamics 365 Customer Service, tej funkcji, oraz wszelkich skojarzonych funkcji lub usług zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, w tym prawami związanymi z dostępem do analizy poszczególnych pracowników, oraz monitorowania, rejestrowania i przechowywania komunikacji z użytkownikami końcowymi. Obejmuje to również informowanie użytkowników końcowych, że ich komunikacja z agentami może być monitorowana, rejestrowana lub przechowywana oraz, zgodnie z obowiązującymi przepisami prawnymi, uzyskanie zgody od użytkowników końcowych przed zastosowaniem do nich tej funkcji. Zachęcamy także klientów do informowania agentów o tym, że ich komunikacja z użytkownikami końcowymi może być kontrolowana, rejestrowana lub przechowywana.
Niektóre żądania konwersacji klientów, takie jak te przychodzące z kanału Facebook lub kanału wiadomości SMS, mogą nie potrzebować natychmiastowej odpowiedzi z powodu dłuższej umowy dotyczącej poziomu usług. W przypadku takich żądań można włączyć opcję automatycznego przypisywania w szablonach powiadomień. Kiedy zostanie wyświetlone powiadomienie przychodzące, konwersacja jest przypisywana do agenta automatycznie, natychmiast lub po upływie limitu czasu.
Ważne
Automatyczne przypisywanie nie jest obsługiwane w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w Unified Service Desk.
Wykonaj następujące kroki:
W centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service, na mapie witryny przejdź do Obszary robocze w obszarze Środowisko agenta.
Wybierz Zarządzaj dla Szablony powiadomień.
Na stronie Konfiguracja aplikacji Obsługa wielokanałowa>Konfiguracja aplikacji Obsługa wielokanałowa - Powiadomienia wybierz szablon, dla którego chcesz włączyć przypisywanie przychodzących konwersacji.
Na karcie Ogólne<notification_name> Szablon Powiadomienia, ustaw przełącznik na Tak dla Automatyczne przypisywanie elementów roboczych. Etykieta dla Przycisk Zatwierdź zmienia się na Otwarte, a przełącznik dla Pokaż przycisk Odrzuć jest wyłączany.
Wybierz pozycję Zapisz.
Uwaga
Zaleca się, aby w szablonach powiadomień o konsultacjach nie włączać ustawienia automatycznego przypisywania.
Włączanie automatycznego akceptowania rozmów głosowych i czatów
W momencie, gdy agent odrzuca przychodzącą rozmowę, jest ona rozsyłana z powrotem do kolejki. Wpływa to na klientów SLA, czasy oczekiwania na kolejkę i zadowolenie klienta. Aby uniknąć takich scenariuszy, rozmowa może być automatycznie zaakceptowana przez agenta natychmiast lub po upłynięciu czasu.
Aby umożliwić automatyczne przypisywanie przychodzących konwersacji, wykonaj następujące kroki:
W centrum administracyjnym rozwiązania Customer Service, na mapie witryny przejdź do Obszary robocze w obszarze Środowisko agenta.
Wybierz Zarządzaj dla Szablony powiadomień.
Na stronie Konfiguracja obsługi wielokanałowej>Konfiguracja wielokanałowa — Powiadomienia wybierz wymagany szablon.
Na karcie Ogólne w <notification_name> Szablon powiadomień ustaw przełącznik Tak na Automatyczne przypisywanie elementów pracy, a następnie ustaw przełącznik Automatyczne akceptowanie połączeń głosowych/czatów na Tak. Pole Pokaż liczbę zostanie ustawione na Tak i wyłączone.
Wybierz pozycję Zapisz.