Zarządzaj zmiennymi kontekstowymi

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Zmienne kontekstowe wzbogacają konwersacje, takimi danymi jak dane ze wstępnej rozmowy, dane kanału oraz niestandardowe dane kontekstowe. Te atrybuty mogą następnie służyć do definiowania reguł rozsyłania służących do rozsyłania konwersacji do różnych kolejek. Zmienne kontekstowe są również używane w narzędziach zwiększających produktywność agentów, takich jak makra i skrypty agentów.

W tym artykule wymieniono zagadnienia dotyczące używania zmiennych kontekstowych i sposobu ich tworzenia.

Kwestie wymagające rozważenia

Kiedy konfigurujesz zmienne kontekstowe, sprawdź, czy spełnione są następujące warunki:

  • Nazwa zmiennej kontekstowej nie może przekraczać 100 znaków.
  • Wartość zmiennej kontekstowej nie może przekraczać 4000 znaków.
  • W celu przekazania wartości do zmiennej kontekstowej należy użyć dokładnego dopasowania, ponieważ uwzględniana jest wielkość liter.
  • Używaj zdefiniowanych nazw zmiennych kontekstowych i nie zmieniaj ich, gdy tworzysz przepływy w Azure lub boty Power Virtual Agents.

Zalecamy, aby po utworzeniu nie aktualizować ani usuwać zmiennych kontekstowych. Jeśli trzeba zaktualizować lub usunąć zmienne, należy się upewnić, że nie są używane w żadnej z reguł przypisywania lub reguł klasyfikacji ujednoliconego rozsyłania.

Dodaj zmienne kontekstowe

  1. Przejdź do jednej z aplikacji administratora, i wykonaj poniższe kroki:

    • Na mapie witryny wybierz Strumienie pracy w Dział obsługi i otwórz strumień pracy z listy.

  2. Wybierz Dodaj zmienną kontekstową w sekcji Ustawienia zaawansowane strumienia pracy.

  3. W okienku Edycja wybierz Dodaj i wprowadź Nazwę. Upewnij się, że nazwa zmiennej ma mniej niż lub równo 100 znaków.

  4. Wybierz Typ zmiennej z listy rozwijanej. Użytkownik może wybrać Tekst lub Liczba.

  5. Powtórz kroki 3 i 4, aby utworzyć wymagane zmienne.

Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla botów Azure i Copilot Studio

Możesz również skonfigurować zmienne kontekstowe dla botów Azure i Copilot Studio w Obsługa wielokanałowa dla Customer Service. Gdy klienci inicjują konwersację, odpowiedni kontekst związany z klientem, napotkany przez niego problem, oraz ostatnie wykonane przez nich działania mogą być dostępne dla bota w celu inteligentnego zapewnienia odpowiedzi kontekstowych w celu szybkiego i wydajnego rozwiązywania problemów klientów. Na przykład bot może użyć szczegółów zalogowanego użytkownika, aby wyszukać najnowsze informacje o sprawie lub historię zamówień klienta, i udzielić odpowiedzi. Podobnie, informacje przed konwersacją, kontekst niestandardowy lub ostatnie strony przeglądane w witrynie sieci Web przez klienta mogą być przekazywane do bota przez konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla bota. Zmienne kontekstowe skonfigurowane przez bota mogą być również przekazywane do Obsługi wielokanałowej dla Customer Service w momencie, gdy bot eskaluje do agenta, który jest człowiekiem. Można na przykład przekazać numer biletu dla sprawy utworzonej przez bota do Obsługi wielokanałowej dla Customer Service, aby połączyć sprawę i załadować podsumowanie klienta do wyświetlenia przez agenta.

Aby skonfigurować zmienne kontekstowe dla botów, zobacz Konfiguracja zmiennych kontekstowych dla botów. Jednak przed skonfigurowaniem zmiennych kontekstowych dla botów zalecamy zapoznanie się z najlepszymi praktykami konfigurowania botów. Więcej informacji: Najlepsze wskazówki dotyczące konfigurowania botów

Aby dowiedzieć się więcej o używaniu i wysyłaniu niestandardowego kontekstu w rozmowie, zobacz Wysyłanie niestandardowego kontekstu.

Zobacz też

Integruj bota Copilot Studio
Integruj bota Azure
Konfigurowanie zmiennych kontekstowych dla botów
Konfigurowanie botów w celu eskalowania i kończenia konwersacji
Najlepsze wskazówki dotyczące konfigurowania botów