Przegląd informacji o botach

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Ważne

Możliwości i funkcje Power Virtual Agents są teraz częścią Microsoft Copilot Studio w wyniku znacznych inwestycji w generatywną AI i poprawioną integracje z Microsoft Copilot.

Niektóre artykuły i zrzuty ekranów mogą odwoływać się do Power Virtual Agents podczas aktualizowania dokumentacji i zawartości szkoleniowej.

Bot jest programem, który umożliwia automatyczne udzielanie odpowiedzi klientom. Może również pomóc w rozwiązaniu zapytań klientów przy użyciu odchylenia sprawy. Bot może również gromadzić podstawowe informacje od klienta, a następnie przekazywać je agentowi działu obsługi klienta w celu dalszej pracy nad problemem zgłoszonym przez klienta.

Bot zajmuje się częścią obowiązków agentów działu obsługi klienta, obsługując podstawowe zapytania. Pozwala to agentom zaoszczędzić czas i pracować nad bardziej złożonymi problemami. Boty można skonfigurować tak, aby przekazywały zapytanie do agenta, jeśli jest to konieczne, lub jeśli poprosi o to klient.

W aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service, możesz zintegrować boty Azure i Copilot Studio, aby wykonywały zadania, takie jak rozpoczynanie konwersacji z klientem, udzielanie automatycznych odpowiedzi, i w razie potrzeby przekazywanie konwersacji do agenta będącego człowiekiem.

Integruj boty Azure i Copilot Studio

Integrowanie botów z aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service zapewnia następujące możliwości:

  • Bezproblemowo integruj boty z czatem i kanałami społecznościowymi bez konieczności dodawania w bocie kodu specyficznego dla kanału.
  • Przenoś konwersacje czatu z bota do agentów będących ludźmi, wraz z pełnym kontekstem konwersacji.
  • Przeanalizuj transkrypcję bota, która jest dostępna w Microsoft Dataverse po zakończeniu konwersacji.
  • Skonfiguruj reguły routingu, aby selektywnie kierować przychodzące żądania do botów na podstawie kontekstu, takiego jak typ problemu lub typ klienta. Na przykład można rozsyłać problemy o niskiej złożoności do botów lub rozsyłać konwersację do bota sprzedaży lub pomocy technicznej, na podstawie historii przeglądania klienta w sieci Web.
  • Monitoruj konwersacje bota w czasie rzeczywistym, używając pulpitu nawigacyjnego opiekuna, który zawiera szczegółowe informacje, takie jak opinia klienta.
  • Za pomocą historycznych pulpitów nawigacyjnych można uzyskać szczegółowe informacje na temat skuteczności botów za pomocą metryk, takich jak współczynnik rozwiązywania, współczynnik eskalacji, czas rozwiązywania, czas eskalacji i średnia opinia.
  • Skonfiguruj ankiety po rozmówach w celu oceny zadowolenia klientów.

Zobacz też

Sesje bota i licencjonowanie
Integruj bota Azure
Integruj bota Copilot Studio
Konfiguruj bota Copilot Studio dla kanału głosowego