Kierowanie interakcjami z klientami za pomocą skryptów agenta

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Omówienie skryptów agenta

Skrypty agenta w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service oferują wskazówki dotyczące tego, co Ty (agent) musisz zrobić w przypadku wystąpienia problemu dotyczącego klienta, i zapewniają, że są udostępniane wyłącznie dokładne i potwierdzone przez firmę informacje. Skrypty agenta pomagają w byciu dokładnym, skutecznym i wydajnym w obsłudze klienta.

Składniki w skrypcie agenta

1. Menu skryptu agenta
2. Instrukcje tekstowe
3. Makro
4. Skrypt agenta

Sekcja skrypt agenta składa się z zestawu kroków. W zależności od typu skryptu agenta, który został skonfigurowany przez administratora systemu, mogą zostać wyświetlone następujące typy:

• Instrukcje tekstowe
• Makro
• Skrypt agenta

Każdy z tych kroków może zostać zidentyfikowany za pomocą aktywnej ikony. Po rozwinięciu kroku sekcja wyświetla krótki opis danego kroku oraz czynność, która powinna zostać wykonana przy użyciu ikon znajdujących się obok. Krok, który został pomyślnie wykonany, jest oznaczony zielonym znacznikiem, a krok z błędem jest oznaczony ikonką czerwonego krzyżyka. Kroki można wykonać ponownie, a ostatni stan kroku, zielony znacznik lub czerwony krzyżyk, jest oparty na ostatnim uruchomieniu.

Warunek wstępny

Upewnij się, że użytkownik (agent i opiekun) ma rolę zabezpieczeń Użytkownika narzędzi produktywności. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Przypisywanie ról i włączanie użytkowników.

Instrukcje tekstowe

Instrukcje tekstowe zawierają wskazówki dotyczące akcji, która musi zostać wykonana. Krok w skrypcie agenta zawiera tytuł, instrukcje i ikonę Instrukcje tekstowe, która umożliwia wykonanie akcji. Po wykonaniu kroku w oparciu o instrukcje można wybrać ikonę Oznacz jako ukończoną, aby wskazać, że krok został wykonany.

Przykład:

Tytuł	Akcja, którą należy wykonać
Powitaj klienta	Powitaj klienta, korzystając z wiadomości powitalnej z repozytorium szybkich odpowiedzi.

Macro

Makro jest zbiorem instrukcji, które mówią systemowi, jak wykonywać zadania. Po uruchomieniu makra system wykonuje poszczególne instrukcje. Krok Makro w skrypcie agenta zawiera tytuł, instrukcję wykonywaną przez system i ikonę makra. Po wybraniu ikony Uruchom system wykonuje makro.

Przykład:

Tytuł	Instrukcja wykonywana przez system
Utwórz sprawę	Wyzwalacze tworzą sprawę z kontekstu klienta

W tym przykładzie agent wybiera ikonę Makro, system otwiera nowy formularz Utwórz sprawę na panelu karty aplikacji, z wstępnie wypełnionymi polami na podstawie kontekstu klienta.

Skrypt agenta

Krok jest używany do załadowania innego skryptu agenta z bieżącego skryptu agenta. Po wybraniu ikony widoku system ładuje skrypt agenta. Można zobaczyć, że nowy skrypt zastępuje bieżący skrypt w menu skryptu agenta.

Przykładowy skrypt agenta

Kiedy otrzymujesz powiadomienie o przychodzącej konwersacji, akceptujesz żądanie konwersacji i rozpoczyna się sesja czatu. Skrypt agenta jest teraz dostępny w formularzu w oparciu o konfigurację przeprowadzoną przez administratora.

Na przykład jeśli administrator skonfigurował skrypty agentów w formularzu Aktywna konwersacja, to można wyświetlić skrypt agenta w formularzu Aktywna konwersacja.

Zobaczmy przykładowy skrypt agenta:

• Sesja rozmowy
• Zamknij sesję

Poniżej menu można zobaczyć opis zaznaczonego skryptu.

Po wybraniu skryptu sesji czatu, wyświetlany krok to:

Wykonaj te kroki, aby rozwiązać ogólne zapytania dotyczące rozmowy

Skrypt Sesja czatu zawiera następujące kroki

Krok	Tytuł	Instrukcja	Ikona	Akcja agenta
Instrukcja tekstowa	Powitaj klienta	Powitaj klienta, korzystając z wiadomości powitalnej z repozytorium szybkich odpowiedzi.	Oznacz jako wykonane	Po powitaniu klienta wybierz ikonę Oznacz jako wykonane.
Instrukcja tekstowa	Zweryfikuj informacje o kliencie	W celu zweryfikowania klienta Kenny Smith należy użyć dowolnego z dwóch z następujących elementów: Data urodzenia Identyfikator e-mail Kod pocztowy Urządzenia przenośne	Oznacz jako wykonane	Po zweryfikowaniu klienta wybierz ikonę Oznacz jako wykonane.
Makro	Utwórz sprawę	Wyzwalacze tworzą formularz sprawy z kontekstem klienta	Uruchom	Po wybraniu ikony Uruchom makro system otwiera formularz sprawy w nowym panelu karty aplikacji.
Makro	Wyślij szczegóły do klienta	Otwiera wiadomość e-mail w celu wysłania szczegółów do klienta	Uruchom	Po wybraniu ikony Uruchom makro system otworzy roboczą wiadomość e-mail, aby można było wysłać wiadomość e-mail do klienta połączonego.
Skrypt agenta	Zamknij konwersację	Wykonaj te kroki, aby zamknąć konwersację	Widok	Po wybraniu ikony widoku system ładuje inny skrypt agenta z bieżącego skryptu agenta. W tym przykładzie inny skrypt agenta to skrypt Zamknij konwersację.

Administrator może również utworzyć więcej skryptów agenta dla scenariuszy biznesowych. Aby otrzymać informacje na temat konfigurowania skryptów agenta, zobacz Kieruj agentami za pomocą skryptów.

Zobacz też

Przewodnik po skryptach