Wyświetlanie sugestii pomocy inteligentnej dla artykułów merytorycznych i podobnych spraw przy użyciu AI

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Wprowadzenie

Sugestie AI są wyświetlane w pomocy inteligentnej, która jest inteligentnym asystentem, który dostarcza rekomendacje w czasie rzeczywistym, pomagając w podejmowaniu działań podczas kontaktów z klientami.

Sugestie AI dla podobnych spraw i artykułów merytorycznych są obsługiwane przez zestaw wstępnie przeszkolonych modeli wiedzy w środowisku języka naturalnego, które pomagają szybko znajdowanie odpowiednich artykułów merytorycznych lub podobnych spraw, w zależności od kontekstu bieżących konwersacji, które są obsługiwane. Administrator może za pomocą jednego kliknięcia włączyć sugerowane przez AI podobne sprawy i artykuły merytoryczne. Te sugestie są wyświetlane w czasie rzeczywistym na podstawie kontekstu konwersacji.

Jeśli okienko produktywności zostało włączone, karty pomocy inteligentnej są wyświetlane w okienku produktywności podczas bieżącej interakcji z klientem. Domyślnie okienko Produktywność jest włączone.

Rozumienie składników artykułu merytorycznego w funkcji Inteligentna pomoc

Podczas interakcji z klientem w trakcie bieżącej rozmowy w okienku Inteligentna pomoc są wyświetlane maksymalnie trzy artykuły merytoryczne pasujące do kontekstu konwersacji. Te sugestie są dynamicznie odświeżane na podstawie kontekstu konwersacji.

W poniższej tabeli wymieniono składniki karty inteligentnej pomocy dla artykułów merytorycznych zasugerowanych przez AI.

Etykieta	Opis
1	W przypadku wybrania są wyświetlane informacje o kartach.
2	Tytuł powiązanego artykułu merytorycznego. Po wybraniu otwiera artykuł merytoryczny na karcie aplikacji.
3	Więcej poleceń.
100	Wyświetla akcje, które mogą być wykonane po wybraniu opcji Więcej poleceń.
5	Krótkie podsumowanie artykułu merytorycznego wygenerowane przez model AI.
6	Po wybraniu łącze do artykułu merytorycznego jest wklejane w oknie konwersacji, które Agent może udostępnić Klientowi.
7	Wyświetla wynik zaufania na podstawie artykułu merytorycznego wybranego przez model AI. Zazwyczaj sugestie artykułów merytoryczne są wysoce istotne dla kontekstu konwersacji, kiedy wynik pewności jest wyższy niż 80%; sugestie o niższym poziomie pewności mogą być istotne w zależności od semantyki pewnych kluczowych słów w konwersacji. Minimalny wynik pewności wynosi 65%.
8	Opinie od agentów są używane przez model AI do ponownego przeszkolenia i ulepszania sugestii w czasie. Gdy agent wybierze Tak, etykieta zostanie podświetlona, a karta pozostanie w okienku. Jeśli agent wybierze Nie, karta zostanie zastąpiona nową sugestią, jeśli istnieje.
9	Wyświetla informacje dotyczące słów kluczowych użytych przez model AI w celu ich dopasowania artykułu.

Opis składników artykułu merytorycznego w inteligentnej pomocy dla kanału głosowego

Kiedy rozmawiasz z klientem i chcesz udostępnić artykuły merytoryczne dotyczące problemu klienta, możesz wybrać opcję Kopiuj adres URL w okienku Inteligentna pomoc, co spowoduje, że łącze do artykułu zostanie skopiowane do schowka. Następnie można wysłać łącze pocztą e-mail do klienta.

Rozumienie składników podobnych spraw w funkcji Inteligentna pomoc

Podczas interakcji z klientem w trakcie bieżącej rozmowy w okienku Inteligentna pomoc są wyświetlane maksymalnie pierwsze podobne sprawy pasujące do kontekstu konwersacji. Te sugestie są dynamicznie odświeżane na podstawie kontekstu konwersacji.

W poniższej tabeli wymieniono składniki karty inteligentnej pomocy dla podobnych spraw zasugerowanych przez AI.

Label	opis
1	Tytuł podobnej sprawy. Po wybraniu otwórz formularz Aktywne konwersacje na karcie aplikacji.
2	Podsumowanie rozwiązanie sprawy wygenerowane przez model AI.
3	Wynik pewności na podstawie którego podobna sprawa została wybrana przez model AI. Zazwyczaj sugestie podobnych spraw są wysoce istotne dla kontekstu konwersacji, kiedy wynik pewności jest wyższy niż 80%; sugestie o niższym poziomie pewności mogą być istotne w zależności od semantyki pewnych kluczowych słów w konwersacji. Minimalny wynik pewności wynosi 65%.
100	Niebieski pasek oznacza, że użytkownik jeszcze nie wchodził jeszcze w interakcję z kartą.
5	Gdy ta opcja jest zaznaczona, łączy się z bieżącą aktywną sprawą lub usuwa łącze do podobnej sprawy.
6	Po wybraniu wyświetla informacje dotyczące słów kluczowych użytych przez model AI w celu ich dopasowania do artykułu.
7	Stan podobnej sprawy.
8	Akcje, które można wykonać po wybraniu większej liczby poleceń.

Jeśli żadne sprawy nie pasują, na karcie zostanie wyświetlony odpowiedni komunikat, na przykład "Brak sugestii dotyczących podobnych spraw."

Zobacz także

Włącz sugerowane przez AI sprawy i artykuły merytoryczne
Sugestie inteligentnej pomocy przy użyciu bota użytkownika
Używanie pulpitu nawigacyjnego agenta i formantów rozmów w kanale głosowym