Współpraca z kontaktami zasugerowanymi przez sztuczną inteligencję w Microsoft Teams

Jeśli Administrator włączył sugestie AI dotyczące podobnych spraw i skonfigurował funkcję łączenia rozmów z rekordami usługi Dynamics 365, możesz wyświetlić sugerowane kontakty, które rozwiązały sprawy podobne do Twoich, aby sprawniej rozwiązać problemy klientów. Aby porozmawiać z kontaktami sugerowanymi przez AI, administrator musi włączyć opcję współpracy z innymi kontaktami w Microsoft Teams.

Uwaga

Za pośrednictwem Teams agenci mogą nawiązywać połączenia i interakcje z klientami również wtedy, gdy Obsługa wielokanałowa dla Customer Service jest włączona.

Więcej informacji: Konfigurowanie sugestii AI dla kontaktów w Microsoft Teams

Współpraca z kontaktami zasugerowanymi przez AI w Microsoft Teams

Sugerowane przez AI kontakty w Microsoft Teams są odpowiednie do spraw i obsługi konwersacji w aplikacjach Customer Service workspace i Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

W przypadku sprawy lub konwersacji pomocy technicznej Czat Teams pojawia się w okienku bocznym aplikacji po prawej stronie.

Można wykonywać następujące czynności:

1. Wybierz Nowy połączony czat. Pojawią się następujące opcje:

   • Opcja wprowadzania nazw agentów uczestników w celu utworzenia połączonych czatów.

   • Lista rozwijana proponowanych kontaktów, które pracowały nad podobnymi i pokrewnymi sprawami. Kontakty sugerowane przez AI i oparte na regułach są wyświetlane, jeśli administratorzy włączyli obie te opcje.

   • Jeśli włączone są kontakty sugerowane przez AI, na liście rozwijanej jest wyświetlana sekcja Rozwiązane podobne sprawy.

     

     • Jeśli nie istnieją podobne sprawy, zostanie wyświetlony komunikat, że nie można znaleźć sugerowanych kontaktów.
     • Jeśli administrator nie włączyć funkcji Dołącz do rozmowy, zostanie wyświetlony komunikat, że tylko uczestnicy czatu mogą widzieć tę konwersację. Więcej informacji: Konfigurowanie możliwości dołączania użytkowników do czatów

   • Każdy kontakt zasugerowany przez AI jest wyświetlany z następującymi informacjami:

     • Imię i nazwisko
     • Wyświetl obraz, jeśli jest dostępny
     • Łącze do pierwszej podobnej sprawy, która jest wyświetlana pod pełnym imieniem kontaktu. “Pracował nad podobną sprawą <similar case title>. Agenci mogą wybrać łącze, aby wyświetlić podobną sprawę.
     • Wynik zaufania wskazujący pewność modelu AI, że sugerowany kontakt może pomóc w aktywnej sprawie lub konwersacji.

   • Wynik zaufania zależy od wielu czynników:

     • Liczba podobnych spraw, które sugerowany kontakt rozwiązał.
     • Podobieństwo podobnych spraw do aktywnej sprawy lub konwersacji.
     • Jak niedawno sugerowany kontakt rozwiązał podobne sprawy.
     • Średni czas, którego sugerowane kontakty potrzebowały, aby rozwiązać podobne sprawy.

   • Agenci mogą przesunąć kursor nad wynik zaufania, aby wyświetlić szczegóły.

     

   • Domyślna lista kontaktów sugerowanych przez AI zawiera trzy pierwsze sugestie. Jeśli sugerowane jest więcej kontaktów, agenci mogą wybrać Wyświetl więcej na liście rozwijanej.

2. Wpisz nazwę uczestnika lub wybierz jeden z sugerowanych kontaktów. Możesz wybrać więcej niż jeden kontakt, a następnie wybrać Rozpocznij czat.

3. Opcjonalnie możesz edytować nazwę grupy.

Czat Teams jest tworzony dla aktywnej sprawy, uczestnicy, którzy otrzymają wiadomość o czacie, otrzymają łącze do rekordu sprawy, dla której rozpoczęto czat. Uczestnik może wybrać łącze i otworzyć sprawę, aby wyświetlić szczegóły.

Zobacz także

Wyświetlanie sugerowanych przez AI spraw i artykułów merytorycznych
Przegląd Customer Service workspace
Użyj czatu Microsoft Teams w Centrum sprzedaży