Praca z kolejkami
Kolejki wykorzystywane są do organizowania, określania priorytetów i monitorowania postępu pracy. W Dynamics 365 Customer Service kolejki to kontenery używane do przechowywania czegokolwiek, co należy wykonać, lub co wymaga przeprowadzenia działań. Może to być ukończenie zadania lub zamknięcie sprawy. Aby dowiedzieć się więcej o tworzeniu i zarządzania kolejkami, zobacz Tworzenie kolejek i zarządzanie nimi.
Opcja dla agentów do zarządzania kolejkami i elementami jest także dostępna w Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Więcej informacji: Nowe funkcje w Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Wybieranie elementów kolejki
Użyj listy Widok i Kolejka, aby filtrować i wyszukiwać elementy w kolejkach.
W Customer Service workspace lub Centrum Customer Service wybierz Kolejki.
Wybierz widok, a następnie wybierz filtr, aby wyświetlić żądane elementy.
Z listy rozwijanej Wszystkie elementy wybierz ikonę pinezki, aby przypiąć widok, który ma być wyświetlany na pulpicie nawigacyjnym.
Dostępne są następujące opcje dla list widoku:
- Wszystkie elementy wybranych kolejek: powoduje wyświetlenie wszystkich spraw z wybranej kolejki.
- Sprawy dostępne do pracy: powoduje wyświetlenie spraw, nad których nie pracuje żadna inna osoba.
- Sprawy, nad które aktualnie pracujesz: sprawy, nad którymi obecnie pracujesz.
- Elementy dostępne do pracy: działania i sprawy, nad których nie pracuje żadna inna osoba.
- Elementy, nad którym pracuję: elementy, nad którymi obecnie pracujesz.
Na liście Kolejka wybierz jedną z poniższych opcji, aby filtrować sprawy na podstawie kolejek:
- <Kolejki indywidualne>
- Wszystkie kolejki
- Wszystkie kolejki publiczne
- Kolejki, do których należę
Zaznacz pole wyboru obok wymaganego elementu, a następnie wybierz polecenie Wybierz menu polecenia. Pojawi się okno dialogowe Wybierz.
Wybierz Wybierz. Element jest przypisywany do użytkownika i usuwany z kolejki, jeśli dla opcji Tak został wybrany element z listy rozwijanej Kolejka. Jeśli element jest w kolejce zaawansowanej i jest śledzony za pomocą ujednoliconego rozsyłania, wystąpią następujące akcje:
Atrybut Pracownik elementu kolejki zostanie zaktualizowany przy użyciu Twojego identyfikatora użytkownika. Ujednolicony system rozsyłania uznaje to za wskaźnik przypisania pracy. Aby ręcznie dodać innego użytkownika lub zespół, należy wybrać pole Pracownik ze szczegółów elementu kolejki, a następnie wybrać użytkownika. Jeśli element kolejki jest przypisany do kolejki prywatnej, w polu wyszukiwania są wyświetlani tylko członkowie tej kolejki.
Twoja wydajność jest aktualizowana. Jeśli element pracy wskazuje wydajność wykorzystywaną w jednostkach, odpowiadające jednostki zostaną odjęte od łącznej dostępnej wydajności. Jeśli profil wydajności jest skonfigurowany dla elementu roboczego, dostępne jednostki wydajności w tym profilu dla Ciebie zostaną pomniejszone o jeden.
Harmonogram pracy, reguły przypisywania, umiejętności, obecność lub ograniczenia wydajności nie są szacowane podczas ręcznego wyboru. Na przykład nawet jeśli nie masz dostępnej wystarczającej wydajności zgodnie z prośbą elementu roboczego, nadal będziesz mieć możliwość wyboru elementu roboczego. Ta możliwość ręcznego obejścia wstępnie skonfigurowanej wydajności ma zapewnić Ci możliwość wybierania pracy poza normalną wydajnością w sytuacjach awaryjnych. Więcej informacji: Profile wydajności
Twoja obecność zostanie zaktualizowana. Jeśli jesteś jeszcze dyspozycyjny, Twoja obecność zostanie ustawiona na Zajęty. Jeśli nie jesteś już dyspozycyjny, Twoja obecność zostanie ustawiona na Nie przeszkadzać.
Uwaga
Usuń elementy z kolejki nie można ustawić dla elementów pracy w kolejce zaawansowanej. Zaawansowane kolejki są używane w ujednoliconym rozsyłaniu, do których elementy robocze są rozsyłane za pośrednictwem elementów roboczych.
Wydaj element lub sprawę, nad którymi pracujesz
Na liście Widok wybierz jeden z widoków, który wyświetla elementy lub sprawy, nad którymi pracujesz.
Zaznacz element, który chcesz zwolnić, i na pasku poleceń wybierz Zwolnij.
Po zwolnieniu elementu Twoje nazwisko jest usuwane z pola Pracownik, a element nie jest już przypisany do Ciebie; jest on przypisany do właściciela kolejki.
Kierowanie działania lub sprawy do innej kolejki lub przypisywanie do innego użytkownika lub zespołu
Wybierz sprawę, którą chcesz przenieść do innej kolejki, a następnie wybierz opcję Trasa.
Aby przenieść działanie lub sprawę do innej kolejki, wybierz jedną z następujących opcji:
- Rozsyłanie, a następnie wybieranie kolejki
-
Użytkownik/zespół, a następnie wybierz użytkownika lub zespół. Po przypisaniu do innej osoby działania lub sprawy, pole Pracownik zostaje ustawione na tego użytkownika lub zespół. Masz także możliwość usunięcia elementu z kolejki.
Jeśli element jest w kolejce zaawansowanej i jest śledzony za pomocą ujednoliconego rozsyłania, wystąpią następujące akcje:
- Wydajność jest aktualizowana w zależności od tego, czy skonfigurowano profil wydajności, czy jednostki wydajności.
- Dla obecności ustawiono wartość „Zajęty” lub „Dostępny” w zależności od dostępnej wydajności.
Usuń rekord z kolejki
- Na liście Widok wybierz jeden z widoków, który wyświetla elementy, które chcesz usunąć.
- Wybierz działanie lub sprawę i na pasku poleceń wybierz Usuń.
Przypisywanie działania do użytkownika lub kolejki
Jeśli chcesz, aby inna osoba w organizacji pracowała nad działaniem, możesz przypisać działanie do tej osoby lub przenieść je do innej kolejki.
Przypisz do innego użytkownika lub zespołu
Wybierz pozycję Działania.
Wybierz odpowiednie działanie, a następnie na pasku poleceń wybierz opcję Przypisz.
W polu Przypisz do wybierz pozycję Użytkownik lub zespół, a następnie wybierz nazwę użytkownika lub zespołu do przypisania do działania.
Jeśli nie widzisz poszukiwanego użytkownika ani zespołu, wybierz Wyszukiwanie, a następnie wybierz Znajdź więcej rekordów. Na liście rozwijanej Wyszukaj wybierz pozycję Użytkownik lub Zespół. W polu Szukaj wpisz nazwę, wybierz przycisk wyszukiwania, wybierz nazwę, a następnie wybierz Dodaj.
Zaznacz Przypisz.
Dodaj do kolejki
- Wybierz pozycję Działania.
- Wybierz działanie, a następnie wybierz Dodaj do kolejki.
- W polu Kolejka jest wyświetlana kolejka, do której należy działanie. Podczas wyszukiwania w kolejce są wyświetlane jedynie kolejki, do których można dodać działanie.
- Wybierz kolejkę, do której przekierować działanie, a następnie wybierz Dodaj.
Wybieranie widoku dla kolejek
- Wybierz pozycję Działania.
- Wybierz działanie, a następnie wybierz Dodaj do kolejki.
- W polu Kolejka wybierz Wyszukaj, a następnie wybierz Wyszukiwanie zaawansowane.
- W oknie dialogowym Wybierz kolejkę wybierz menu rozwijane Kolejki biznesowe(domyślne), aby zobaczyć pełną listę widoków kolejek, które są dla Ciebie dostępne.
W tabeli wymieniono widoki wraz z ich opisami.
| Wyświetlanie | Opis |
|---|---|
| Widok wyszukiwania Kolejki, Wszystkie kolejki | Wymienia wszystkie kolejki. |
| Kolejki biznesowe | Widok domyślny. Wymienia wszystkie kolejki, które nie są oznaczone jako kolejki domyślne przez użytkowników lub zespoły. |
| Widok wyszukiwania Kolejki prywatne, Kolejki Użytkownik lokalny | Wymienia wszystkie kolejki prywatne i aktywne. |
| Kolejki encji | Zawiera listę wszystkich aktywnych kolejek, które zostały utworzone dla rekordów, takich jak sprawa lub wiadomość e-mail. |
| Moje aktywne kolejki | Zawiera listę aktywnych kolejek, których właścicielem jest aktualnie zalogowany użytkownik. |
| Kolejki obsługi wielokanałowej | Zawiera listę aktywnych kolejek dotyczących aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service lub ujednoliconego rozsyłania. |
| Kolejki aplikacji Obsługa wielokanałowa do obsługi encji | Zawiera listę aktywnych kolejek, które dotyczą aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service lub ujednoliconego rozsyłania i są tworzone dla rekordów, takich jak sprawa lub adres e-mail. |
| Kolejki aplikacji Obsługa wielokanałowa do obsługi wiadomości | Zawiera listę aktywnych kolejek, które dotyczą aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service lub ujednoliconego rozsyłania i są tworzone dla wiadomości (czat). |
| Aktywne kolejki | Zawiera listę kolejek, które są w stanie aktywnym. |
| Nieaktywne kolejki | Zawiera listę kolejek, które są w stanie nieaktywnym. |
| Kolejki: podstawowy adres e-mail (oczekuje na zatwierdzenie) | Zawiera listę kolejek, dla których podstawowy adres e-mail znajduje się w stanie zatwierdzania. |
Widok dla kolejek można też wybrać, przechodząc przez Kolejki. Należy wybrać element, a następnie wybrać Roześlij, aby dodać widok wymagany dla kolejek.