Praca z kolejkami
Kolejki wykorzystywane są do organizowania, określania priorytetów i monitorowania postępu pracy. W Dynamics 365 Customer Service kolejki to kontenery używane do przechowywania czegokolwiek, co należy wykonać, lub co wymaga przeprowadzenia działań. Może to być ukończenie zadania lub zamknięcie sprawy. Aby dowiedzieć się więcej o tworzeniu i zarządzania kolejkami, zobacz Tworzenie kolejek i zarządzanie nimi.
Opcja dla agentów do zarządzania kolejkami i elementami jest także dostępna w Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Więcej informacji: Nowe funkcje w Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)
Znajdź element kolejki
Użyj listy Widok i Kolejka, aby filtrować i wyszukiwać elementy w kolejkach.
Wybierz kolejno pozycje Usługa>Kolejki.
Wybierz widok, a następnie wybierz filtr, aby wyświetlić żądane elementy.
Z listy rozwijanej Wszystkie elementy wybierz ikonę pinezki, aby przypiąć widok, który ma być wyświetlany na pulpicie nawigacyjnym.
Znajdowanie wszystkich elementów w kolejkach
Aby wyświetlić wszystkie sprawy z wybranej kolejki, na liście Widok wybierz Wszystkie elementy w wybranych kolejkach.
Na liście Kolejka wybierz jedną z poniższych opcji, aby filtrować sprawy na podstawie kolejek:
- <Kolejki indywidualne>
- Wszystkie kolejki
- Wszystkie kolejki publiczne
- Kolejki, do których należę
Znajdowanie spraw, które są dostępne do pracy
Aby wyświetlić sprawy, nad którymi nikt inny nie pracuje, na liście Widok wybierz Sprawy dostępne do pracy.
Na liście Kolejka wybierz jedną z poniższych opcji, aby filtrować sprawy na podstawie kolejek:
- <Kolejki indywidualne>
- Wszystkie kolejki
- Wszystkie kolejki publiczne
- Kolejki, do których należę
Znajdowanie spraw, nad którymi pracujesz
Aby wyświetlić wyłącznie sprawy, nad którymi obecnie pracujesz, na liście Widok wybierz Sprawy, nad którymi pracuję.
Na liście Kolejka wybierz jedną z poniższych opcji, aby filtrować sprawy na podstawie kolejek:
- <Kolejki indywidualne>
- Wszystkie kolejki
- Wszystkie kolejki publiczne
- Kolejki, do których należę
Znajdowanie elementów dostępnych do pracy
Aby wyświetlić wyłącznie elementy (działania i sprawy), nad którymi nikt inny nie pracuje, na liście Widok wybierz Elementy dostępne do opracowania.
Na liście Kolejka wybierz jedną z poniższych opcji, aby filtrować sprawy na podstawie kolejek:
- <Kolejki indywidualne>
- Wszystkie kolejki
- Wszystkie kolejki publiczne
- Kolejki, do których należę
Znajdowanie elementów, nad którymi pracujesz
Aby wyświetlić wyłącznie elementy, nad którymi obecnie pracujesz, na liście Widok wybierz Elementy, nad którymi pracuję.
Na liście Kolejka wybierz jedną z poniższych opcji, aby filtrować sprawy na podstawie kolejek:
- <Kolejki indywidualne>
- Wszystkie kolejki
- Wszystkie kolejki publiczne
- Kolejki, do których należę
Wybieranie elementu do pracy
Wybierz Usługa.
Wybierz pozycję Kolejki.
Wybierz widok z menu Widoki systemowe.
Wybierz kolejki z menu.
Zaznacz pole wyboru obok tytułu elementu, aby go zaznaczyć.
Wybierz Wybierz z menu poleceń. Pojawi się okno dialogowe Wybierz.
Opcjonalnie wybierz Nie, aby zmienić na Tak, jeśli chcesz wybrać element z kolejki.
Wybierz Wybierz. Element jest przypisany do Ciebie i usunięty z kolejki, jeśli w poprzednim kroku wybrano Tak. Ponadto następujące aktualizacje zostaną przeprowadzone, jeśli element jest w kolejce zaawansowanej i jest śledzony za pomocą ujednoliconego rozsyłania:
Atrybut Pracownik elementu kolejki zostanie zaktualizowany przy użyciu Twojego identyfikatora użytkownika. Ujednolicony system rozsyłania uznaje to za wskaźnik przypisania pracy. Aby ręcznie dodać innego użytkownika lub zespół, należy wybrać pole Pracownik ze szczegółów elementu kolejki, a następnie wybrać użytkownika. Jeśli element kolejki jest przypisany do kolejki prywatnej, w polu wyszukiwania są wyświetlani tylko członkowie tej kolejki.
Twoja wydajność zostanie zaktualizowana. Jeśli element pracy wskazuje wydajność wykorzystywaną w jednostkach, odpowiadające jednostki zostaną odjęte od łącznej dostępnej wydajności. Jeśli profil wydajności jest skonfigurowany dla elementu roboczego, dostępne jednostki wydajności w tym profilu dla Ciebie zostaną pomniejszone o jeden.
Harmonogram pracy, reguły przypisywania, umiejętności, obecność lub ograniczenia wydajności nie będą szacowane podczas ręcznego wyboru. Na przykład nawet jeśli nie masz wystarczającej wydajności wymaganej przez element pracy, nadal będzie można wybrać element pracy i rozpocząć pracę nad nim. Ta możliwość ręcznego obejścia wstępnie skonfigurowanej wydajności ma zapewnić Ci możliwość wybierania pracy poza normalną wydajnością w sytuacjach awaryjnych. Więcej informacji: Profile wydajności
Twoja obecność zostanie zaktualizowana. Jeśli jesteś jeszcze dyspozycyjny, Twoja obecność zostanie ustawiona na "Zajęty". Jeśli nie jesteś już dyspozycyjny, Twoja obecność zostanie ustawiona na "Nie przeszkadzać".
Uwaga
Usuń elementy z kolejki nie można ustawić dla elementów pracy w kolejce zaawansowanej.
Wydaj element lub sprawę, nad którymi pracujesz
Na liście Widok wybierz jeden z widoków, który wyświetla elementy lub sprawy, nad którymi pracujesz.
Zaznacz element, który chcesz zwolnić, i na pasku poleceń wybierz Zwolnij.
Po zwolnieniu elementu Twoje nazwisko jest usuwane z pola Pracownik, a element nie jest już przypisany do Ciebie; jest on przypisany do właściciela kolejki.
Kierowanie działania lub sprawy do innej kolejki lub przypisywanie do innego użytkownika lub zespołu
Zaznacz element, który chcesz przenieść do innej kolejki, i na pasku poleceń wybierz Roześlij.
Aby przenieść działanie lub sprawę do innej kolejki, wybierz Roześlij i zaznacz kolejkę.
— LUB —
Aby przypisać działanie lub sprawę do innego użytkownika lub zespołu w celu opracowania, wybierz Użytkownik/zespół i zaznacz użytkownika lub zespół. Po przypisaniu do innej osoby działania lub sprawy, pole Pracownik zostaje ustawione na tego użytkownika lub zespół. Masz także możliwość usunięcia elementu z kolejki.
Po wydaniu elementu następujące aktualizacje zostaną przeprowadzone, jeśli element jest w kolejce zaawansowanej i jest śledzony za pomocą ujednoliconego rozsyłania:
Twoja wydajność będzie aktualizowana w zależności od tego, czy został skonfigurowany profil wydajności czy jednostki wydajności.
Twoja obecność zostanie zaktualizowana na "Zajęty" lub "Dostępny" w zależności od dostępnej wydajności.
Usuń rekord z kolejki
Na liście Widok wybierz jeden z widoków, który wyświetla elementy, które chcesz usunąć.
Wybierz działanie lub sprawę i na pasku poleceń wybierz Usuń.
Przypisywanie działania do użytkownika lub kolejki
Jeśli chcesz, aby inna osoba w organizacji pracowała nad działaniem, możesz przypisać działanie do tej osoby lub przenieść je do innej kolejki.
Przypisz do innego użytkownika lub zespołu
Wybierz pozycję Działania.
Wybierz działanie, a na pasku poleceń wybierz przycisk Więcej poleceń
, a następnie wybierz Przypisz.W polu Przypisz do innego użytkownika lub zespołu wybierz Wyszukiwanie i zaznacz użytkownika lub zespół, któremu chcesz przypisać dane działanie.
Jeśli nie widzisz poszukiwanego użytkownika ani zespołu, wybierz Wyszukiwanie, a następnie wybierz Znajdź więcej rekordów. Na liście rozwijanej Wyszukaj wybierz pozycję Użytkownik lub Zespół. W polu Szukaj wpisz nazwę, wybierz przycisk wyszukiwania, wybierz nazwę, a następnie wybierz Dodaj.
Zaznacz Przypisz.
Dodaj do kolejki
Wybierz pozycję Działania.
Wybierz działanie, a następnie wybierz Dodaj do kolejki.
W polu Kolejka jest wyświetlana kolejka, do której należy działanie. Podczas wyszukiwania w kolejce są wyświetlane jedynie kolejki, do których można dodać działanie.
Wybierz kolejkę, do której przekierować działanie, a następnie wybierz Dodaj.
Wybieranie widoku dla kolejek
- Wybierz pozycję Działania.
- Wybierz działanie, a następnie wybierz Dodaj do kolejki.
- W polu Kolejka wybierz Wyszukaj, a następnie wybierz Wyszukiwanie zaawansowane.
- W oknie dialogowym Wybierz kolejkę wybierz menu rozwijane Kolejki biznesowe(domyślne), aby zobaczyć pełną listę widoków kolejek, które są dla Ciebie dostępne.
W tabeli wymieniono widoki wraz z ich opisami.
| Wyświetlanie | Opis |
|---|---|
| Widok wyszukiwania Kolejki, Wszystkie kolejki | Wymienia wszystkie kolejki. |
| Kolejki biznesowe | Widok domyślny. Wymienia wszystkie kolejki, które nie są oznaczone jako kolejki domyślne przez użytkowników lub zespoły. |
| Widok wyszukiwania Kolejki prywatne, Kolejki Użytkownik lokalny | Wymienia wszystkie kolejki prywatne i aktywne. |
| Kolejki encji | Zawiera listę wszystkich aktywnych kolejek, które zostały utworzone dla rekordów, takich jak sprawa lub wiadomość e-mail. |
| Moje aktywne kolejki | Zawiera listę aktywnych kolejek, których właścicielem jest aktualnie zalogowany użytkownik. |
| Kolejki obsługi wielokanałowej | Zawiera listę aktywnych kolejek dotyczących aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service lub ujednoliconego rozsyłania. |
| Kolejki aplikacji Obsługa wielokanałowa do obsługi encji | Zawiera listę aktywnych kolejek, które dotyczą aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service lub ujednoliconego rozsyłania i są tworzone dla rekordów, takich jak sprawa lub adres e-mail. |
| Kolejki aplikacji Obsługa wielokanałowa do obsługi wiadomości | Zawiera listę aktywnych kolejek, które dotyczą aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service lub ujednoliconego rozsyłania i są tworzone dla wiadomości (czat). |
| Aktywne kolejki | Zawiera listę kolejek, które są w stanie aktywnym. |
| Nieaktywne kolejki | Zawiera listę kolejek, które są w stanie nieaktywnym. |
| Kolejki: podstawowy adres e-mail (oczekuje na zatwierdzenie) | Zawiera listę kolejek, dla których podstawowy adres e-mail znajduje się w stanie zatwierdzania. |
Widok dla kolejek można też wybrać, przechodząc przez Kolejki. Należy wybrać element, a następnie wybrać Roześlij, aby dodać widok wymagany dla kolejek.