Udostępnij za pośrednictwem


Jak uzyskać pomoc techniczną w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune

Firma Microsoft zapewnia globalną obsługę techniczną, przedsprzedażową, rozliczeń i subskrypcji dla usług opartych na chmurze zarządzania urządzeniami. Te usługi oparte na chmurze obejmują usługi Intune, Configuration Manager, Windows 365 i Microsoft Managed Desktop. Aby uzyskać dostęp do pomocy technicznej dla wszystkich tych opcji, możesz skorzystać z pomocy technicznej i pomocy technicznej w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune. W tym artykule wyjaśniono, jak uzyskać pomoc i pomoc techniczną oraz przejrzeć różne opcje pomocy technicznej z poziomu centrum administracyjnego.

Aby uzyskać dostęp do zasobów pomocy technicznej w centrum administracyjnym usługi Intune, w tym do tworzenia zdarzenia pomocy technicznej i zarządzania nim, konto musi mieć rolę usługi Azure Active Directory (Azure AD), która obejmuje akcjęmicrosoft.office365.supportTickets. Użytkownicy-goście są wyjątkiem: nie mogą tworzyć biletów pomocy technicznej, nawet po udzieleniu prawidłowej akcji. Aby uzyskać informacje o rolach i uprawnieniach usługi Azure AD wymaganych do utworzenia biletu pomocy technicznej, zobacz Role administratora w usłudze Azure Active Directory.

Pomoc techniczna jest dostępna zarówno online, jak i telefonicznie dla płatnych i próbnych subskrypcji. Pomoc techniczna online jest dostępna w języku angielskim i japońskim. Pomoc techniczna dotycząca telefonów i obsługa rozliczeń online są dostępne w innych językach.

Uzyskiwanie dostępu do pomocy i obsługi technicznej

Użyj jednego z poniższych linków, aby otworzyć centrum administracyjne usługi Microsoft Intune. Używany link zależy od sposobu hostowania dzierżawy:

Aby uzyskać dostęp do pomocy i obsługi technicznej w centrum administracyjnym, masz kilka opcji:

  • Przejdź do pozycji Rozwiązywanie problemów i obsługa techniczna lub inny węzeł w centrum administracyjnym i wybierz pozycję Pomoc i obsługa techniczna , aby otworzyć pełnoekranowe środowisko Pomocy i pomocy technicznej.

    Zrzut ekranu przedstawiający sposób uzyskiwania pomocy i obsługi technicznej z sekcji Rozwiązywanie problemów i obsługa techniczna w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune.

  • Z dowolnego węzła w centrum administracyjnym lub bieżącego obszaru fokusu wybierz znak zapytania (?) w pobliżu zdjęcia profilu, aby otworzyć okienko Pomoc i obsługa techniczna.

    W poniższym przykładzie wybierz pozycję Wszystkie usługi , a następnie wybierz znak zapytania (?). Zostanie otwarta pomoc i obsługa techniczna:

    Zrzut ekranu przedstawiający sposób uzyskiwania pomocy i obsługi technicznej przy użyciu strony głównej, pulpitu nawigacyjnego lub dowolnej innej opcji w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune.

    Po otwarciu pomocy i obsługi technicznej w ten sposób jest ona przypięta z boku. Możesz wybrać dowolną inną opcję i pozostanie ona przypięta.

Wybieranie odpowiedniego scenariusza pomocy technicznej

W obszarze Pomoc i obsługa techniczna wybierz dowolną dostępną opcję, aby skoncentrować się na swoim scenariuszu. Można wyświetlić tylko kafelki dla usług, które mają subskrypcje do użycia.

W poniższym przykładzie zobaczysz różne usługi dostępne w tej subskrypcji:

Zrzut ekranu przedstawiający dostępne usługi pomocy i pomocy technicznej w twojej subskrypcji w centrum administracyjnym usługi Microsoft Intune.

Poniższe informacje mogą pomóc w wyborze właściwego fokusu:

  • Usługa Intune:

    • Zarządzanie urządzeniami za pomocą usługi Intune
    • Analiza punktów końcowych dla urządzeń usługi Intune
  • Configuration Manager:

    • Analiza punktów końcowych dla urządzeń programu Configuration Manager
    • Dołączanie dzierżawy dla urządzeń programu Configuration Manager

    W przypadku problemów z lokalnym programem Configuration Manager otwórz sprawę w www.support.microsoft.com.

  • Współzarządzanie:

  • Microsoft Managed Desktop:

    Ten kafelek jest dostępny tylko dla klientów programu Microsoft Managed Desktop.

    • Żądania informacji dotyczące dzierżawy lub konfiguracji programu Microsoft Managed Desktop
    • Zmienianie żądań na konfigurację urządzeń z programem Microsoft Managed Desktop
    • Zgłaszanie zdarzenia lub awarii

    Jeśli jesteś klientem programu Microsoft Managed Desktop, wybierz kafelek problemów związanych z programem Microsoft Managed Desktop i zostanie wyświetlona strona Żądania obsługi. Aby uzyskać więcej informacji na temat żądań obsługi, zobacz Pomoc techniczna administratora dla programu Microsoft Managed Desktop.

  • Windows 365:

    • Jeśli masz subskrypcję dla systemu Windows 365, ten kafelek otwiera pomoc i obsługę systemu Windows 365.

Porada

Nie można otworzyć pomocy i pomocy technicznej dla nowo utworzonych dzierżaw i zostanie wyświetlony następujący komunikat:

  • Napotkaliśmy nieznany problem. Odśwież stronę, ale jeśli problem będzie się powtarzać, utwórz przypadek za pośrednictwem centrum administracyjnego usługi M365 i odwołuj się do podanej identyfikatora sesji.

Szczegóły błędu obejmują identyfikator sesji, szczegóły rozszerzenia i inne.

Ten problem występuje, gdy nie uwierzytelniono się i nie uzyskano dostępu do strony Jak możemy pomóc? z nowego konta dzierżawy za pośrednictwem Centrum administracyjnego platformy Microsoft 365 pod adresem https://admin.microsoft.comlub portalu usługi Office 365 pod adresem https://portal.office.com. Aby rozwiązać ten problem, wybierz link centrum administracyjnego platformy Microsoft 365 w komunikacie lub odwiedź stronę https://portal.office.comi zaloguj się. Po uwierzytelnieniu w dowolnej witrynie przejdź do obszaru Administrator i kliknij ikonę Potrzebna pomoc w prawym dolnym rogu. Po wykonaniu tych kroków pomoc i obsługa techniczna usługi Intune stanie się dostępna.

Przejrzyj opcje pomocy technicznej

Po wybraniu scenariusza pomocy technicznej centrum administracyjne wyświetla stronę Pomoc i obsługa techniczna z wybranym scenariuszem pomocy technicznej wyświetlanym u góry (1). Jeśli wybrano niewłaściwy scenariusz pomocy technicznej, musisz wrócić, aby dokonać innego wyboru.

Uwaga

Aby uzyskać dostęp do scenariuszy pomocy technicznej w centrum administracyjnym usługi Intune, twoje konto musi mieć rolę usługi Azure Active Directory (Azure AD), która obejmuje akcjęmicrosoft.office365.supportTickets.

Zrzut ekranu przedstawiający okno Jak możemy pomóc w centrum administracyjnym usługi Intune.

Powyżej tytułu Jak możemy pomóc? istnieją trzy ikony, które można wybrać, aby otworzyć różne okienka: Znajdź rozwiązania, Skontaktuj się z pomocą techniczną i Żądania obsługi. Podkreślona ikona wskazuje aktywne okienko, które wyświetlasz. Domyślnie strona Pomoc i obsługa techniczna zostanie otwarta w okienku Znajdowanie rozwiązań .

Porada

Klienci z umową pomocy technicznej Premier lub Unified mają dodatkowe opcje pomocy technicznej. Jeśli masz umowę pomocy technicznej Premier lub Unified, zobaczysz baner podobny do poniższego obrazu:

Zrzut ekranu przedstawiający opcję pomocy technicznej premier w centrum administracyjnym usługi Intune.

Wyszukiwanie rozwiązań

Zrzut ekranu przedstawiający sposób wyszukiwania rozwiązań w centrum administracyjnym usługi Intune.

W okienku Wyszukaj rozwiązania podaj kilka szczegółów dotyczących problemu w podanym polu tekstowym. Konsola może oferować sugestie na podstawie wprowadzonych szczegółów. W zależności od obecności określonych słów kluczowych konsola oferuje jedno z dwóch środowisk pomocy technicznej w zależności od tego, co jest dostępne dla wybranego produktu: tradycyjne środowisko pomocy technicznej i zaktualizowane środowisko pomocy technicznej.

Tradycyjne doświadczenie

W przypadku produktów korzystających z tradycyjnej obsługi po wprowadzeniu słów kluczowych okienko Wyszukaj rozwiązania zwraca co najmniej jedną z następujących opcji. Te opcje są oparte na podanych szczegółach:

  • Uruchom diagnostykę — z poziomu konsoli możesz rozpocząć zautomatyzowane testy i badania dzierżawy, które mogą ujawnić znane problemy. Po uruchomieniu diagnostyki mogą zostać wyświetlone kroki zaradcze, które możesz podjąć, aby pomóc w rozwiązaniu problemu.
  • Wyświetlanie szczegółowych informacji — znajdź linki do dokumentacji, które zawierają kontekst i tło specyficzne dla opisanego obszaru produktu lub akcji.
  • Zalecane artykuły — przeglądanie sugerowanych do rozwiązywania problemów z artykułami i inną zawartością związaną z opisanym problemem.

Na przykład w przypadku usługi Microsoft Intune możesz wprowadzić błąd rejestracji urządzenia. W przypadku tych kryteriów wyniki obejmują opcję uruchamiania diagnostyki dla konta użytkownika:

Zrzut ekranu przedstawiający okienko pomocy potrzebnej do uruchamiania diagnostyki, wyświetlania szczegółowych informacji i odczytywania zalecanych artykułów w centrum administracyjnym usługi Intune.

Uruchomienie diagnostyki może identyfikować problemy dotyczące tego konta w usłudze Azure AD. W tym przykładzie użytkownikowi nie przypisano licencji usługi Intune, co uniemożliwia rejestrację urządzenia, a zobaczymy link do odpowiedniej zawartości:

Zrzut ekranu przedstawiający wyniki diagnostyki w centrum administracyjnym usługi Intune.

Zaktualizowane środowisko pomocy technicznej

To środowisko pomocy technicznej jest obecnie dostępne dla usługi Intune i współzarządzania.

Niektóre słowa kluczowe prowadzą do udoskonalonego środowiska, które ułatwia przechodzenie do bardziej specyficznej dla scenariusza pomocy technicznej. Na przykład używasz usługi Microsoft Intune i wprowadź ogólne wyszukiwanie potrzebnej pomocy w usłudze Intune. Możesz zobaczyć kilka bardziej ukierunkowanych scenariuszy i wybrać opcję wyjaśnienia problemu i znalezienia bardziej ukierunkowanych wyników.

Zrzut ekranu przedstawiający opcje scenariusza w centrum administracyjnym usługi Intune.

Po wybraniu scenariusza są oferowane nowe opcje ułatwiające zawężenie problemu.

Zrzut ekranu przedstawiający opcje filtrowanego scenariusza w centrum administracyjnym usługi Intune.

Po wyświetleniu można uruchamiać testy automatyczne lub diagnostykę, jeśli ma to zastosowanie, i wyświetlać szczegółowe informacje ułatwiające rozwiązanie problemu. Mogą zostać również wyświetlone kroki korygowania ułatwiające rozwiązanie problemu.

Kontakt z pomocą techniczną

Opcja Skontaktuj się z pomocą techniczną jest dostępna po podaniu podstawowych słów kluczowych w okienku Wyszukaj rozwiązania . Za pomocą tego okienka możesz złożyć bilet pomocy technicznej online dla obsługiwanej usługi.

Ważna

Aby uzyskać pomoc techniczną dotyczącą produktów innych firm współpracujących z usługą Intune (np. Cisco lub Lookout), skontaktuj się najpierw z dostawcą tego produktu. Przed otwarciem żądania z pomocą techniczną usługi Intune upewnij się, że inny produkt został poprawnie skonfigurowany.

Zrzut ekranu przedstawiający sposób wybierania ikony kontaktu z pomocą techniczną w centrum administracyjnym usługi Intune.

Podczas żądania pomocy podaj opis problemu z jak większą ilością szczegółów w razie potrzeby. Po potwierdzeniu informacji kontaktowych dotyczących telefonu i poczty e-mail wybierz preferowaną metodę kontaktu. W oknie zostanie wyświetlony czas odpowiedzi dla każdej metody kontaktu, co daje oczekiwane informacje o tym, kiedy będziesz się kontaktować. Przed przesłaniem żądania dołącz pliki, takie jak dzienniki lub zrzuty ekranu, które mogą pomóc w wypełnieniu szczegółów dotyczących problemu.

Zrzut ekranu przedstawiający formularz pomocy technicznej kontaktu w centrum administracyjnym usługi Intune.

Po wypełnieniu wymaganych informacji wybierz pozycję Skontaktuj się ze mną , aby przesłać żądanie.

Żądania obsługi

W okienku Żądania usługi jest wyświetlana historia przypadków . Aktywne sprawy znajdują się w górnej części listy, a zamknięte problemy są również dostępne do przeglądu.

Zrzut ekranu przedstawiający listę żądań obsługi w centrum administracyjnym usługi Intune.

Jeśli masz aktywny numer zgłoszenia do pomocy technicznej, możesz wprowadzić go tutaj, aby przejść do tego problemu. Możesz też wybrać dowolne zdarzenie z listy aktywnych i zamkniętych zdarzeń, aby wyświetlić więcej informacji na jego temat.

Po zakończeniu wyświetlania szczegółów zdarzenia wybierz strzałkę w lewo wyświetlaną w górnej części okna żądania obsługi tuż nad ikonami ikon okienka Jak możemy pomóc? Strzałka wstecz zwraca wyświetlanie do listy otwartych zdarzeń pomocy technicznej.

Opcje pomocy technicznej Premier i Unified

Jako klient z umową pomocy technicznej Premier lub Unified możesz określić ważność problemu i zaplanować wywołanie zwrotne pomocy technicznej na określoną godzinę i dzień. Te opcje są dostępne po otwarciu lub przesłaniu nowego problemu oraz podczas edytowania aktywnego zgłoszenia do pomocy technicznej.

Ważność — opcje określania ważności problemu zależą od umowy pomocy technicznej:

  • Premier: Ważność A, B lub C
  • Ujednolicone: krytyczne lub niekryalne

Wybranie ważności A lub Problemu krytycznego ogranicza liczbę przypadków pomocy technicznej dla telefonu, co zapewnia najszybszą opcję uzyskania pomocy technicznej.

Harmonogram wywołań zwrotnych — możesz zażądać wywołania zwrotnego w określonym dniu i o określonej godzinie.

Następne kroki